舟山市12345公共服务管理中心「舟山市民服务热线」

你好，我是智能服务助手小政，能够为您解答公积金方面的问题……”6月28日，我市12345“公积金智能客服”正式上线。今后，市民拨打12345热线电话，按数字“6”，即可接通智能服务助手“小政”，获取关于公积金缴存、公积金贷款及公积金提取等方面的权威解答。

“小政”是语音机器人，可根据用户发出的语音咨询，准确执行任务。如果出现智能客服无法回答的问题，将自动转入人工服务。

以咨询二手房贷款为例，12345工作人员为记者现场示范。接通电话后，只听“小政”发问：“先和您确认下，您的公积金缴存地是在舟山吗？请用普通话回答。”在回答“是”后，“小政”会告知，目前能够解答公积金缴存、公积金提取、公积金贷款、公积金还款、异地转移、贷款卡号变更等业务咨询服务。在告知“贷款”后，“小政”再次询问是商品房贷款？二手房贷款？拆迁安置房贷款？还是商业贷款转公积金贷款？在告知“二手房贷款”后，“小政”便将二手房贷款详情通过短信发到了咨询者的手机上。

记者看到，这条短信清楚列明了购买本市二手房，申请公积金贷款所需提供的资料，以及业务办理大致流程。“过去，人工接线，只有8小时。业务繁忙时，市民还需等候。现在，智能客服24小时在线，随时随地都能咨询，更加方便了。”新区12345负责人告诉记者，目前，智能客服尚处于上线初期，技术层面仍在优化，为保证智能服务质量，建议市民在语音咨询时，尽量避免嘈杂环境。

据悉，12345“公积金智能客服”由阿里云公司和省信访局联合开发，智能机器人配置由市12345公共服务管理中心和市公积金中心共同实施，此举也是响应省政府提出的数字化转型要求。今后，根据实际需求，12345平台还将适时推出智能客服其他业务，以进一步方便市民。

（原标题《我市12345“公积金智能客服”上线》，原作者汪超群、虞磊明。编辑郭滢聪）