【战疫最前线】疫情下的武汉120调度员：最多时一通电话后有二十多个等待接入

二月初，武汉市急救中心调度中心，气氛异常紧张，此起彼伏的说话声回荡在大厅里——

“患者怎么不好？呼吸困难吗？”

“现在能不能出车啊？有一个肺炎患者，可不可以出车？”

“好好好，你们先出车，我跟他联系一下。”

调度员周婵的语速飞快，说话间，她双眼紧盯屏幕，双手敲击键盘，一边是救护车，一边是患者，她试图在二者中间构建起一条生命通道。

周婵用一段简洁的话概括了自己的工作：“固定的操作流程、简短的语言，其实是陌生人，但是对我们特别信赖。我们承载的东西很重，必须得有使命感。”

　　“不是分钟，而是以秒”

争分夺秒本是周婵和同事们工作的常态，只是随着疫情的发展，压在他们身上的担子陡然重了几倍，原本的三班倒变成了两班倒，每日接通的电话从2000次直线上升到15000次。为了多接些电话，周婵和同事们不得不尽量缩短通话时间。按照通常的工作流程，在急救车到达之前，他们会对病人进行细致的在线急救指导，现在已经很难做到了。

周婵只用一个字概括自己的心情——“急”。她这样形容目前的状态：“只要一进入调度大厅，就好像是一种模式的切换，我就不由自主地说话快、吃饭快、走路快。”为了节省时间，周婵一天只喝两次水，吃饭时间压缩到十分钟。

想到接起的每一通电话都是对方在生死关头打来的，周婵承受着巨大的压力。12个小时的工作结束，周婵“感觉虚脱”了。回到家，电话铃声依然萦绕在耳边，梦里都在接警。

高峰时，周婵接着一个电话，后面还有二十几个在等待接通。“没完没了地接电话我觉得没问题，还有那么多电话我没有接起来，那才是最大的问题。”

在接警过程中，让周婵感到不好处理的，是大量非新型冠状病毒感染肺炎患者的求助。因为担负抗击疫情任务的医院基本都将其他科室的门诊变更成了发热门诊，导致了其他门类疾病诊治能力的不足。

周婵曾接过一位心脏病人的电话，她赶紧帮忙联系医院，这并不是周婵的常规工作。“我都在想医生会不会接她的电话，因为他的病人都已经排到门外面去了。”

然而，这位病人一开始并没有告诉周婵，自己还发着低烧。周婵只能问医院的急诊科医生：“如果患者报告的情况有误，还能收治吗？”医生回答：“人都送过来了我们还能怎么办呢？”

周婵赶忙挂掉了电话，派出救护车，将患者送往医院。她说：“如果我不把这个车派出去，没人救她了，她自己去，医院绝对不会收的。”

“我会认真地接好我所能接的每一个警，是因为我觉得他很信任我。”周婵说，“我对他们来说是个陌生人，但是因为这是一个120的专线，所以他觉得生命绿色通道是他唯一的希望。如果我都不认真，可能他就会选择放弃。那我哪里是去急救？”

“病人等不了”

武汉实行交通管制，私家车和出租车基本无法出行，运送病人只能通过120急救车。武汉市急救中心原有的57台急救车加班加点、提高效率，每天有效转送病人从300车次增加到700车次，却仍然无法满足危急病人的用车需求，周婵常常面临无车可派的境况。

周婵说：“到这个非常时期，连落单都有几百个，落单就是我说的那种要派车的，他其实已经也紧急了，但是我没有车可以派，车全部派光了。以前武汉市是不可能这样的，至少可以留几辆车。”

一边是不断打来求助电话急需用车的病患，一边是屈指可数的可以调配的救护车，周婵左右踟蹰，却必须做出判断——谁更迫切地需要急救？

周婵有自己的原则：“给我判断最重的，可能我不派车去，因为他可能下一秒就没有呼吸了。”

派完车并不意味着责任的结束。特殊时期，救护车回到调度中心还需要进行消毒，周婵知道这个过程不能省略，但她总是忍不住催促跟车医生：“消毒灯熄了吗？快点吧！”她也心疼跟车的同事，她明白，消毒的半个小时是他们一天难得的休息时间，但她说：“嘴上说体谅，病人等不了。”

这天，周婵接到了一位老奶奶打来的求助电话，老奶奶说她和老伴都被确诊为新冠肺炎。最初因为是轻症，医院建议他们先在家进行隔离治疗，然而现在两人病情出现恶化，急需救治。老人不记得社区的电话号码，女儿又在外地，无法进入武汉。周婵帮助他们联系了社区的工作人员，还试图派车将老人送往医院，然而，因为老人事先没有联系好接收医院，救护车司机无法将他们送进医院。

周婵说：“其实我当然知道她没有联系医院，但是问题是你不送她的话，她家里没有人可以帮到她，那怎么办呢？那只有去帮她。”最后，老人所在的社区为她提供了氧气。

让周婵感到欣慰的是，她和同事们遇到的各种问题正在逐步得到解决。武汉市120急救中心增加了100部电话，很多志愿者到这里值班接听，外省市的几十辆急救车也紧急支援武汉。随着火神山医院以及数家方舱医院的启用，120急救中心的电话终于不用再排队，打进来的电话可以得到及时接听处理。

手上有了资源，周婵对未来也有了信心：“我自己有事可以做了，不会很无助，很无力。”（文/阚纯裕）