养老院护工勤勉尽责任劳任怨：守护夕阳 不负嘱托

组图为养老院里的院长和护工在为老人服务。

天津北方网讯：统计数据显示，本市60岁以上的老年人已超过246万人，平均每4位户籍人员中就有一位老年人。越来越多的家庭感受到养老问题的严峻和迫切。

上有老下有小，对任何一个双职工家庭来说，都是压力和重担，一些家庭只得将老人送往养老院。这时候，养老院的护工就接替了子女，冲锋在养老的第一线。她们为老人擦洗身子，喂药喂水，清理大小便，做着子女在家也不一定能做到的事情。

“久病床前无孝子”，虽是一种极端的说法，却也揭示了很多人尤其是患病老人晚景凄凉的原因。在市场化机制下，养老院的护工在工作中也会遭遇老人及家属的挑刺和刁难。面对这些勤勉尽责的护工时，我们应该记住她们为无数老人和家庭所作出的贡献；对于那些即将走进养老院的老人，我们也期待您对护工能多一些理解，多一些包容。

护工女儿感觉亏欠妈妈

对冯兰（化名）的妈妈来说，第一次直接感受到她作为女儿的尽孝，是在她进养老院当了护工之后。在这之前，冯兰已经在养老院里护理了不下100位老人，曾为100多位老人洗过澡，却偏偏没有给自己的母亲洗过澡。

干护工的冯兰相当辛苦，一个班要24小时。上班期间精神会高度紧张，她的工作台上，呼叫铃声总是不断地响起，她得响应每一次呼叫，照顾好每一位老人。“有的老人，夜里要喂两次水，至少需要查看一次身体状况；有的还要换尿袋，或者更换成人尿片，更别说突发的身体不舒服和其他需求了。护工基本上一刻也不能闲着……”冯兰说，“日常护理也要到位，每位老人每周至少要洗一次澡，有的则需要洗两三次。”

在一次歇班时，冯兰看到母亲的头发有些脏乱，时值夏季，她想到要是在养老院，她会问老人是否需要洗澡。工作的习惯，也让她对妈妈问出了这样一句话。看到妈妈有些迟疑，她坚持说：“我给您洗一次澡吧，我光给别的老人洗澡了，还没给您洗过呢，也让您享受一次吧……”

58岁的冯兰，搬来一把椅子，让妈妈坐着淋浴，再给妈妈细致地搓背、擦干。妈妈感慨真是舒服，冯兰非常开心，“可不，我在养老院里专门接受过培训，对于洗澡这事，每一道程序都有严格的要求和考核标准呢！”冯兰说，有时候一想到自己对养老院里的老人付出的比对生她养她的母亲还要多，心里多少会感觉对母亲有所亏欠。

更多的老人，需要日复一日的精心护理，考验的是护工的耐心、细心和恒心。那些住进养老院的老人，大多生活已不能自理，有的一直挂着药瓶，有的带着尿袋、造瘘袋，还有的需要从鼻孔中打流食。每一项工作，都要经过严格的考核，在日复一日中保持服务的标准，稍有差池，老人的身体就会出现反应。

即便没有差池，护理得相当到位，也有遭遇老人刁难或家属挑刺的时候。这些事例，也不是个别现象。很多老人和家属有一种心理，他们付了钱，提出什么样的要求都是合理的，都应该得到满足。这样一种心理，让很多护工感到苦不堪言。

冯兰也多次遭受过老人和家属的刁难。遇到这种老人，她只是微微一笑，从不顶嘴。只要按标准做了，老人闹一两次后会自觉不妥，慢慢就不再刁难她了。更好的服务，必然换来理解和支持。五年多来，她辗转在三家养老院工作，护理过200多位老人。在和这些老人告别时，有的老人恋恋不舍，情绪激动，眼含泪花。害怕这些老人因为情绪波动而导致身体异样，冯兰总是选择静悄悄地离开，不留下只言片语。

把老人当孩子

老人什么时候最难护理？护工们反映，一般是刚入养老院一周之内。在这个时间段，老人对新环境不熟悉，对照顾他的护工不了解，对各种护理不习惯，因此爱挑刺。更深一层的原因是，这些老人尤其是有儿女的老人，在被儿女送进养老院的时候，起初会有一种被抛弃的感觉，他们往往会情绪激动，半夜里还在乱喊乱叫，要求见到自己的儿女，要求回家。

对于处在这种心理波动中的老人，护工们一般会先开导他们：“养老院也挺好的，您看，这么多老人都在这里好好地生活。待上一段时间，您会感觉比家里舒服多了。”接着，护工们用无微不至的服务打动老人，这至少需要一周的时间。

来自吉林省舒兰市的护工秀云（化名），已经照顾150多位老人了。在她的印象中，有这么一位老人，让她受到了很大的委屈，也让她有所成长和进步。

那时她刚从家乡来津，进入河东区一家养老院做护工。有位六十多岁刚退休的老人住进了养老院，他身体很健康，完全能自理，但他每隔几分钟就要按下呼叫铃，找护工帮忙，一会儿要倒水，一会儿要翻身，一会儿要下地，总之，他有数不尽的要求。

突然一位老人提出这么多要求，让秀云疲于应付，也让她无暇再照顾其他老人，干扰了整个养老院的工作。她看到这位老人身体健康，精神很好，就劝他：“爷爷，您身体还可以，没必要大小事都找我们。对您来说，活动活动也有利于身体健康啊。”但老人听不进去，一本正经地说：“我来这里是花了钱的，就是来享受的。如果我自己都干了，还要你们做什么？”秀云心里很不是滋味，自己明明是为了老人着想，可老人却觉得自己花了钱就应该任意摆布别人。她既生气又委屈，强忍泪水，把头转过去，继续护理这位老人。

这位老人多次刁难秀云，让她干最累最脏的活儿。一次，秀云说：“爷爷，您想过吗？如果您在家给儿媳妇或者女儿一个月的钱，她们能像我这样伺候您吗？”听了这句话，老人沉默不语，后来，他再也不刁难秀云了。

此后，遇到再大的委屈，秀云都不放在心上。她知道老人们刁难护工，有时候是一种短时期的情绪波动，想到这里，她就开始把这些老人当小孩一样地哄，打不还手，骂不还口。

当老人们理解和接受护工后，场景还是相当融洽的。秀云回忆，她在给老人喂饭时，老人也会亲切地问她：你吃饭了吗，饿不饿？喂饭结束时，老人会说：谢谢，你也快点儿去吃饭吧。家属来看老人，给老人带来零食和水果，老人也会惦记着护工。

被护理后的老人，最终和秀云结成了一种不是亲情却胜似亲情的关系。秀云感悟：“现在的老人，是我们将来的一面镜子，每当看到他们现在的情形，我都在想我们将来的老年生活。”想到这里，她会更细心地照料每一位老人。

养老是有温度的服务业

护工行业的劳动强度大，心理压力大。正因如此，一些养老院的护工流失率高，招工难，还有的养老院因此陷入经营困境。而冯兰和秀云所在的养老院，在留住护工、提升护理服务质量方面一直积极探索着。

院长孙华，自2000年起进入养老行业，先后在海航等多家知名公司的养老事业部工作，后来创办了华鹤医养院。根据近20年的从业经验，她认为，在老人和护工之间需要维持一种平衡，让他们相互尊重、平等相待，是保障养老院运营、进而提升养老服务质量的重要途径。

遇到老人刁难护工、歧视护工时，孙华会先引导劝说老人：护理是有标准的，我们都是按照行业标准提供服务的，所有的服务标准都写进了护理协议，我们的护工已付出了最大的努力，希望得到您的谅解。

如果老人还是不接受，孙华会进一步晓以利害：“在养老院，还是需要护工们在一线为您提供服务，如果您对所有的护工都不满意，那我们的服务将无法开展。”

而在另一边，孙华也会开导那些受了委屈的护工，让她们进一步提升服务质量，用真心诚意的服务感动老人。除了在精神上鼓励护工外，她还在收入上保障她们的利益，让她们的收入与付出对等。正因为这些物质和精神的同步激励，在她的养老院，很少有护工辞职的现象发生，更有不少护工始终追随着她。

当前，愿意花钱进入养老院的老人越来越多，投资开办养老院的也越来越多，但是，这毕竟不是用金钱堆出来的行业。孙华说：“养老是一项有温度的服务业，有的机构以建设七星级酒店的标准建设养老院，花巨资购买养老服务机器人，但最终也没有获得老人和市场的认可。”根源在于，这些投资商提供的护理服务是没有温度的，而护工们精细的、周到的服务才是第一位的。

“一个好的养老院，老人与护工相互尊重，家属支持并信任养老院，气氛祥和而融洽。”孙华说：“运营和管理养老院，不仅需要情怀，还需要精力，包括脑力、体力、耐力，任何一方面跟不上都不行。从这个方面讲，那些认为投了巨资就能办好养老院的人，考虑得实在是过于简单了。”

清晨，护工冯兰早早起床，她从河西区双林赶最早一班地铁到红桥区的养老院。6时30分，一天的交接班开始，她要掌握每一位老人的身体状况，做到心中有数，随时应对。7时起，她开始给老人喂药、倒水、擦洗、翻身、换衣、穿鞋……琐碎而具体，忙碌而充实。

24个小时的紧张工作之后，迎来了休息的一天。她会逛一逛商场，晚饭过后，她会和周围的街坊邻居们一起跳一跳广场舞。那时候，她就像一位普通的即将退休的老太太，没有人知道她是一名护工。（津云新闻编辑曲璐琳）