智能语音进银行，慧捷科技助力金融机构“无人化”转型？

撰文丨黄兆琦

编辑丨马诗晴

金融产品介绍、业务咨询、疑难解答、操作流程指引……这些是我们办理银行业务时常常面对的场景。从前，无论是电话呼叫还是去各网点排队，我们都可以感受到银行需要大量客服人员。如今，通过智能语音和机器人对话指引，我们就能轻松办理各项金融业务。各银行网点正朝着“无人化”方向发展。

随着通信能力进步，以及云计算、大数据中心等新兴技术应用，目前以云呼叫为代表的多媒体联络中心产业正逐步发展成熟。不局限于传统的电话呼叫服务，联络中心可以使信息通过智能语音系统、短信文本、视频、机器人等多渠道传递。

基于此，电信、金融、零售、政府部门等诸多场景中的人工客服被大量替代，带来工作效率的提高和劳动力成本下降。然而，在通过各种智能语音系统与机器人对话时，我们经常会感受到反馈信息量有限、语音识别不准确等困难，这也是市场上联络中心服务提供商面临的主要挑战。

并且，由于我国的云计算技术在联络中心领域的应用尚处于导入期，在覆盖场景、产品性能上与欧美国家仍有较大差距。

慧捷科技自成立以来一直深耕联络中心领域，曾获得“2018-2019 年度中国客户联络中心解决方案示范案例奖”，其产品在金融领域的应用尤其具有代表性。那么，慧捷科技在哪些技术上实现了突破？它的竞争优势体现在何处？

国内市场渗透率仅4%

根据中国产业信息网数据， 2020年，全球联络中心市场规模将达到3700亿美元，近十年行业年均复合增长率在6%以上。

在发达国家，联络中心市场发展比较成熟，已成为与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。其中欧洲和北美地区联络中心占全球市场份额超过70%。

中国的联络中心市场虽然在规模上不及欧美国家，但已经迎来高速发展期：2018年，全国联络中心业务收入约439亿元，2016-2018年年均复合增长率保持在40%以上，远高于全球市场增速。

然而，从总量来看，2017年我国云联络中心市场渗透率仅为 4.26%，相比全球市场20%的水平仍然较低，有很大提升空间。

从应用市场分布来看，电信和金融两大领域占据了将近50%的份额。金融业作为联络中心的第二大应用市场，市场份额达到21%。

Avaya、Genesys等国际知名企业，在品牌、资金、人才等方面优势明显，因而率先占领了发展比较成熟的电信行业。在中国市场，仅Avaya的市占率就达到45%。

但在金融领域，新的市场空间正在显现：

在国家鼓励加强金融科技创新的政策推动下，云联络中心和智能语音分析等在金融科技领域将迎来广阔的发展前景。

过去几年间，我国金融科技产业呈现迅猛增长态势。2018年中国金融科技产业投融资规模达到205亿美元，基本相当于前五年投融资总和。银行业作为金融行业的核心组成部分，其IT投资规模和信息化水平走在了前列。

由此可见，慧捷科技以金融业为市场突破口，具备较强的可行性与前瞻性。

此外，今年新冠疫情防控期间，慧捷科技的云联络中心服务也帮助了招商银行、民生银行等金融企业部署居家远程座席，维持客户服务正常运行。未来远程、智能化服务将成为大势所趋。

云平台助力盈利翻倍

云联络中心服务在中国具有良好的发展前景，其在金融科技领域的应用是主要增长动力之一，慧捷科技迎来了行业发展红利期。在机遇面前，慧捷科技如何打造自身优势？

2018年，中国金融科技产业投融资迅猛增长，慧捷科技的主营业务结构也在2018年发生了明显改变。

2017年，慧捷科技系统集成服务营收占比达到81.13%。但到了2019年，该业务占比已大幅下降至39.42%，而云联络中心平台和智能语音系统营收比重上升至50%以上。

可见，云联络中心平台和智能语音系统已成为慧捷科技的业务重心。

这一转变是由于，慧捷科技成立之初是作为系统集成商直接面对客户，在积累了优质的客户资源后，需要将主营业务升级为具有更高利润率的标准化产品，从而扩大企业规模 。因此，慧捷科技选择向更上游的云平台开发转变。

慧捷科技自主研发的WellCloud云平台，就是将云计算技术导入联络中心领域的代表。该平台介于底层通信技术和软件应用之间，具有很强的灵活性。在模式上，慧捷科技既可以基于WellCloud平台为客户提供开发软件服务，亦可以由客户利用该平台自行开发应用，从而更好地满足大型客户复杂的功能需求。

与其他联络中心系统相比，慧捷科技的WellCloud云平台的特点在于拥有底层通信功能，尤其是语音通信能力，适合金融行业联络中心智能语音服务需求广泛的特点。

另外，金融行业对云计算业务的连续性具有严格要求，银行、证券企业关键业务系统一旦停机，属于极度严重的金融事故，会造成巨大经济损失。慧捷科技的产品可以提供不间断实时服务，具备系统应急灾备和服务恢复能力。当某个节点损坏时，系统可以实时迁移到其他物理节点进行恢复，为企业稳定、安全运营提供了坚实保障。

基于WellCloud云平台，慧捷科技获得了招商银行、民生银行等标杆客户认可，在金融行业形成了灯塔效应。如今，其累计服务426家客户，包括平安集团、中华保险、富德生命人寿、360金融、OPPO、美年大健康、WeWork等知名企业。

由于WellCloud云平台带来的优势，慧捷科技的营业利润从2018年开始大幅增长，相较2017年增长73.96%；2019年再次增长103.83%，金额达到2017年的3.7倍。

机器人员工走进银行

慧捷科技“小慧机器人”为代表的智能语音分析系统，具备突出的语音通信能力，很好地满足了银行等金融机构在问答、咨询、理财、查询等业务方面语音服务需求。，

为解决市场上普遍存在的智能语音反馈信息量有限、声音识别不准确的难题，慧捷科技的智能语音系统在多项功能上实现了创新：

在对话识别上，语音数据包含随时变换的话题内容，因而往往结构化弱、口语化强。针对这些问题，慧捷科技构建了从访谈到二次优化的全流程闭环，大大提升了语音识别准确度和沟通有效性。

在数据分析能力上，接收到大量的语音数据后，慧捷科技的语音质检系统可以挖掘多种文本，分析整理客户投诉热点、客户画像、客户需求等信息，从而提供最合适的反馈。

同时，小慧机器人能直接带动金融企业的销售业绩。它既可以替代人工客服直接沟通客户，也可以和人工座席联动，大幅提升了联络中心的智能化水平，助力销售业务效率提升。

2019年11月，慧捷科技与民生银行签署小慧机器人服务合同，为民生银行提供 150个智能机器人座席服务。在民生银行“账单分期智能语音机器人外呼服务”项目中，2020 年一季度小慧机器人在成交指标、创收指标等方面均领先招投标竞争对手50%以上，竞争优势明显。

应用领域上的创新同样正在进行中。由于初次试水市场接受度良好，慧捷科技将使用1.3亿募集资金用于小慧机器人系统升级，以尝试开发不同行业版本，助力慧捷科技业务由金融行业向其他行业延伸。

随着中国联络中心市场进入高速增长期，慧捷科技着眼于金融行业这一主要应用领域，在云平台开发和智能语音系统上率先获得招商银行等重要客户认可，盈利实现大幅增长。未来，慧捷科技将在以“小慧机器人”为代表的智能语音技术上继续深耕，成为中国金融行业AI语音技术落地的领先者。