医美机构如何应对重大医患纠纷？

采取紧急行动：首先，迅速成立临时专门机构。在危机爆发后，应立即成立处理危机的领导部门和办事机构。这一机构一般由主要领导负责（集团总经理＋片区总经理＋集团公关总监＋机构经营院长，第一时间的沟通连动机制），有关部门负责人及企业公关人员参加，其作用一是进行组织内外的联络，二是为媒介准备材料，三是成立信息中心，加强与外界公众的传播沟通。其次，迅速隔离险境。当出现恶性事件和重大事故时，要采取各种果断措施，迅速隔离险境，力求把损失降低到最低程度，隔离重点在于公众隔离和财产隔离。对于伤员（医美患者）要进行无条件的隔离救治，这也是危机后迅速恢复组织形象的基础。再次，控制危机蔓延态势。严重危机事件在爆发后的一段时间内，不会自行消失，相反，可能进一步恶化、蔓延，甚至引发其他危机的出现。

快速处理危机：第一，收集信息，综合分析，形成调查报告，为处理危机提供基本依据。在内容上，首先，循环收集现场信息，以准确分析事故的原因；其次，收集包括危机发生的时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失、事态发展等方面的信息；再次，根据危机事件提供的线索，了解危机出现的组织背景，公众背景，找出组织、公众与危机事件的关节点；最后，调查受害公众、政府公众、媒介公众及其他公众在危机事件中的要求。第二，分析研究、确定对策，针对不同公众制定相应的消除危机影响的方案。总之，处理要快速，坚持不能拖。

对于受害者（医美纠纷患者），应该做的：了解受害者情况，承担应有的责任；冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关要求。切忌在事故现场与受害者发生争辩与冲突；向受害者及其家属公布补偿的方法与标准，并尽快实施。

对于新闻媒介公众可采取的对策包括：统一发言口径；提供准确信息；与新闻媒介保持合作。

对于上级主管部门的对策：事故发生后，及时向直属的上级主管部门汇报，不文过饰非，歪曲真相。事故处理中，定期报告事态的发展，及时与上级主管部门取得联系，争取其指导与支持。事故处理后，形成详细报告，包括处理经过，解决方法以及今后的预防措施等上报主管部门备案。

重塑组织形象：危机事件对企业造成的损害，其不利影响会在今后显露出来。因此，危机事件处置后，还要进入重建组织良好形象的阶段。只有当组织形象得到重新建立，才谈得上转危为安。