Genesys和Udesk的殊途同归

1997年6月，美国纳斯达克。刚刚成立了7年的Genesys用上市的钟声迎来了自己历史上的首个高光时刻。彼时，稳居呼叫中心全球领导者的Genesys万万没想到，会在20多年后与大西洋彼岸一个成立刚刚5年的企业Udesk，站在同一起跑线上打擂台。

2020年3月，全面发力智能客户体验解决方案的Udesk宣布完成了自己的C+轮2.5亿融资，并首次将国际化的意图摆上台面。一场“跨国杀”即将上演。

一个是经久不衰的“老牌巨鳄”，踩准每个关键的技术发展周期，屡次以颠覆者之姿重塑行业；一个是势不可挡的初生牛犊，搭乘云计算、人工智能、大数据的技术东风弯道超车。在这场跨越时空的较量中，有着殊途同归的惺惺相惜，也有着一较高下的刀光剑影。

老将VS.新兵 殊途缘何同归？

智能客户体验的进化史就是一部20世纪以来人类的科技进化史。从最初的电话，到后来的互联网、移动互联网，再到云计算、人工智能，新技术一次又一次倒逼行业形态的变革，让新旧玩家有机会站在同一起跑线上PK。

90年代初，通过将计算机技术应用到电话领域，Genesys一跃成为呼叫中心领导者。21世纪初，通过倡导SIP应用，Genesys完成了自身业务上的第一次重要转型。2012年，在经历了上市、退市、并入阿尔卡特朗讯后，Genesys恢复了自由身，再次站在了转型的关键点。这一次，它押的是云计算，聚焦的是移动互联网时代下的全渠道客户体验。

谷歌、亚马逊玉珠在前，微软、IBM“云化”新生，到了2012年基础设施云化已经成为企业端的共识。于此同时，消费者行为也发生了巨大的改变。随着智能手机的普及、社交媒体的发展，消费者越来越倾向于通过社交媒体、APP与企业进行互动。对全渠道的沟通触点进行管理，在提升服务效率的同时改善客户体验挖掘新的增长点，成为企业级服务非常具有想象力的市场。

敏锐看到这一市场的还有大洋彼岸一个刚刚成立的公司Udesk。成立于2014年，Udesk一上来就抓住了全渠道智能客户体验这一核心痛点，并将中国客户体验带入云时代。“中国巨大的人口基础和移动互联网相结合，在C端碰撞出独一无二的商业模式。这使得中国成为线上化接受度最高的国家，大大降低了企业服务线上转型的教育门槛”，Udesk创始人兼CEO于浩然表示。

无独有偶，“撞车”还发生在二者对人工智能的判断上。2015年，在国内还处AI概念导入期的时候，Udesk便推出了智能客服机器人，开始了人工智能在客户体验领域的应用探索。2017年，Genesys推出了自己的AI机器人Kate，全面发力人工智能。

随着ABC（人工智能、大数据、云计算）合流，作为这些技术的应用高地，中美智能客户体验企业在战略布局上也终将殊途同归。打通市场、营销、服务每个用户体验环节，全面提升客户体验，已经成为二者共同的目标。

进军中国VS.出海国际 “麦城”魔咒能否打破？

作为全球巨头，Genesys进入中国市场已经有20年，从外企的业务切入，依托品牌实力，在国内拥有稳定的长线大客户。但无论是其在中国的市占率，还是中国市场在其全球市场的占比，都处于边缘地带。

随着全球经济增速放缓，越来越多的企业服务巨头把增长锁定在了中国。近几年Genesys也愈加重视中国市场的增长。“在过去两三年中，中国区份额翻了一番”，在19年的客户大会上，彼时的Genesys亚太区销售区的高级副总裁Keith Budge表示。也是在19年，Genesys明确提出了“聚焦中型市场”的策略，希望搭乘中国海量中小企业“上云”的快车，实现高速增长。但Genesys的“中国梦”能否如愿？

从雅虎、谷歌、eBay到Uber、LinkedIn，无数C端的海外互联网巨头在中国铩羽而归。海外企服企业进入中国，同样面临着水土不服的问题。强大如Salesforce，在亚太区的营收占比也仅为9%。首先是定价的问题。全球化的统一定价，导致服务价格过高，除了少数大客户外，大多数国内企业接受起来会有困难。其次是本地运营的问题。在一些本地化的需求上面，国外的企业响应起来有困难。最后是服务问题。国内企业的产品迭代和升级快，客户响应也快。Keith Budge就曾经表示，“Genesys是一家全球性公司，服务所有客户。对于一些本地需求可能很难满足。最好的办法就是让我们某个合作伙伴提出一个定制化的服务，满足这样的一些特殊需求。”

与Genesys“聚焦中型企业”的策略不同，Udesk则在极力扩展自己的大客户战略。“得大客户者得天下”是企业服务领域的共识。大客户有着最丰富的使用场景和行业数据。这些数据进入AI，AI才能变得越来越智能，让场景应用和用户体验越来越好，形成更强的竞争优势。这是一个一环扣一环的连锁增强效应。

但大客户虽然肉多，骨头也硬。技术要求高、个性化需求多、项目周期长，让很多企业只能对着大客户“望洋兴叹”。依托自身在技术、产品上的优势，在累积了大量中小企业服务经验后，Udesk于2016年开始将重心瞄准在大客户身上。目前，Udesk的大客户占比达80%，拥有世界500强客户近50家。

一边依托全球经验从大客户向中型企业渗透，一边依托本土优势从中小企业向大客户发起总攻，二者的相遇越来越具有“鹿死谁手”的火药味。“Genesys是很厉害的对手。我们在竞标场上常常遇见”，于浩然表示。

近期，在宣布完成C+轮2.5亿融资的同时，Udesk也首次公布了自己的国际化意图。随着中国企业实力的增强，出海似乎不再是什么新鲜事。但B端企业的出海，目前还鲜有先行者。对此于浩然表示，“从一开始，Udesk的产品就支持多国语言。国际化不是一时脑热的行为，而是成立之初就确定的方向。中国的企业服务比国外迟个十多年。本土企业的快速成长期恰恰是国外巨头的聚焦中国期。本质上说，中国市场从一开始就是国际市场。”

然而，和海外巨头进入中国一样，中国企业出海也面临着本土化的问题。对于中国企服企业而言，出海这条路，是恰逢其时还是为时过早，时间才能给予答案。