看平安科技如何赋能平安寿险打造“更懂你”的保险服务

2019-09-20 10:04:11来源：亿欧

当购买保险之后，过段时间便会接到保险公司的“回访电话”，现在，这个回访电话很可能是机器人打给你的，它不仅拥有拟人化的语音播报功能，还7*24在线帮你办理业务。

这款机器人正是平安人寿近期上线的智慧客服AI视频机器人，通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术，可实现逼真的语音播报、表情生成和拟人实时对话，为客服带来拟真视频形象交互、7*24小时在线自助、保单信息即时调阅的“真人服务”临场感。

平安人寿智慧客服AI视频机器人

科技助力高业绩增长

平安通过过去11年的金融科技投入和研发，在保险产品、渠道、服务和运营中进行了深刻变革，推出了AI客服、云理赔、智能养老、智能闪赔，在渠道上，AI已经运用到寿险代理人的培训、维护和销售，大数据、区块链及智能认知则在风控效率、客户挖掘上起到了重要作用。

以代理人管理为例，平安人寿总经理余宏表示，在移动互联网时代，科技赋能的成效已经突显，平安人寿的服务人力减少70%，产能却提升32%。而在AI时代，代理人的增员、培训、队伍管理、销售模式和服务等五大业务场景中，AI技术已得到广泛及有效运用。例如，通过AI甄选、千人千面培训、AI助力在线活动管理、SAT（社交辅助营销）销售、AI服务与风控等等。

平安人寿代理人管理

科技为寿险带来的效益迅速体现到了财报上，2019年中报显示，寿险业务版块的盈利占平安整体的60%，达到484.33亿元，同比增速达到36.1%。平安代理人渠道新业务价值同比增长2.5%，代理人人均新业务价值同比增长8.5%。代理人渠道新业务价值率58.9%，同比提升9.9个百分点。

解构平安的科技战略

近几年，平安一直持续推进“金融+科技”“金融+生态”的科技型战略转型，连续多年的科技投入，让平安在保险、银行、投资等支柱业务保持了稳健增长势头。

而平安寿险业务作为集团盈利的核心业务，盈利能力也随着科技赋能而显著增强。依托集团在科技领域的创新科技，平安寿险成功将科技成果内化至业务管理中，而在底层推动这一切的是集团的科技内核平安科技。并通过构建智能认知中台，为平安寿险等集团专业公司的智能化服务升级方面提供了不竭动力。

平安智能认知基于平安云为寿险提供了一系列智能化升级和创新应用的AI基础能力。在用户服务上，譬如APP用户登陆、保单信息修改、闪赔等需要确认投保人身份的场景中，相比传统用户登陆需输入用户名和密码、打客服电话申请修改保单信息、理赔等待时间长等现象，平安寿险通过平安智能认知打造的平安π 综合身份核验平台提供的身份核验能力，在保障用户账户安全和数据安全的同时，极大优化了用户服务体验。

在平安人寿推出的“闪赔”服务中，运用智能认知的人脸识别、活体检测等AI能力，使理赔申请“免填单、免往返、免等待”，解决了程序复杂、时效性差、安全性不足的保险理赔痛点，平安人寿去年的理赔案件中，有60%的案件在30分钟内完成赔付，最快26秒即完成赔付。

在渠道上，平安寿险的AI面谈官技术在代理人的面试中覆盖率达100%，AI面试借助智能认知微表情分析技术和大数据综合判断甄选受试者，2018年AI甄选和AI面谈在个险渠道全面上线至今，AI技术对13个月留存人员的识别率达95%，为公司节约财务成本约6.3亿元。

而平安云则助力平安人寿实现云化升级，支撑平安人寿金管家超过3亿的注册用户，支持双11、双12等促销场景下的高访问量，据平安科技业务拓展及合作伙伴总经理连志伟介绍，目前，平安人寿已有超过120个系统部署在平安云上，整体上云率近80%，测试系统已全部实现容灾，系统上云后IT成本降低至40%。