观察丨全国快递一年涨近200亿件 海带宝等跨境物流平台成投诉热点

大众网·海报新闻记者 孟令洋 北京报道

2月23日，客户投诉称，因海带宝操作问题致海外快件“失踪”3个月，找回后却被强制收取仓储费……

3月1日，客户投诉称，总价值一万元以上的4个包裹，派送一个月还未入库。发起丢件要求理赔后，海带宝声称不赔偿，让客户联系快递公司……

随着3·15国际消费者权益日的临近，各大网络消费平台2020年度的消费答卷又将呈现。在此背景下，诸如此类电商物流投诉，层出不穷。

对于电商物流行业乃至整个跨境电商产业链来说，2020年是行业蓬勃发展的一年。随之带来的是一系列的消费问题，如退款问题、霸王条款等问题困扰着整个电商物流行业。

此外，当前快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识不强，不重视物流服务质量的优化。

2020年全国快递达833.6亿件 跨境物流平台成投诉热点

国家邮政局发布数据显示，2019年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件。其中，国际/港澳台业务量累计完成14.4亿件。2020年全国快递服务企业业务量累计完成 833.6亿件，同比增长 31.2%。

透过这些数字不难发现，线上购物逐渐成为消费主流。电商物流呈现井喷式发展，带来了电商物流的红利期，年投递量即将达到千亿件。因而，电商物流领域投诉量也是逐年上升。

3月9日，网经社电子商务研究中心发布的《2020年度电商物流消费投诉数据与典型案例报告》（以下简称《报告》）显示，物流问题、发货问题、霸王条款、退款问题、网络欺诈等问题是2020年全年电商物流投诉的主要问题。

《2020 年全国电商物流消费评级榜》数据显示，跨境物流平台海带宝获“谨慎下单”评级。在视“好评为生命”的电商话语体系下，海带宝遭受的却是客户的怨声载道——

去年7月4日，吴先生在ebay网站购买了一双跑鞋，商家发货到海带宝美国仓库，显示7月20号海带宝签收。客服反复确认声称没有收到此包裹。对此，海带宝发来建议吴先生尽快通知电商（发件方）联系UPS 快递核实查找包裹下落。

无独有偶。卢先生在投诉中也描述了商品签收久未入库， 海带宝售后赔付遭拒的遭遇。他在footlocker网站上购买了的4双鞋子价值480美元被海带宝弄丢了，客服一再辩称不是他们签收的。同样，海带宝建议卢先生尽快通知电商（发件方）联系UPS快递核实查找包裹下落。

海带宝官网首页

据了解，海带宝是一家为个人海淘用户及商家提供全球转运的企业,海外仓库覆盖美国、日本、澳洲、德国等海淘热点地区,对外宣称：时效快至4个工作日。

记者梳理用户维权案例发现，海带宝2020年共获得19次消费评级，其中12次获“谨慎下单”评级，3次获“不建议下单”评级。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，网络消费平台需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平才能赢得消费者的信赖。

跨境网购物流问题占21% 专家：行业监管政策滞后

以国家邮政局披露的国际及港澳台快递件量为例（国际快递仅是跨境电商物流模式中的一种），2011~2019年国际及地区件量从 1.1 亿件增至14.4亿件，2020年国际/港澳台业务量累计完成18.4亿件，同比增长27.7%。

不过，随着跨境电商的快速发展，用户规模、市场规模的不断扩大，行业发展随之衍生了一系列问题，其中最为突出的跨境电商物流仍为重灾区。

根据《跨境电商消费者权益保护课题调研情况报告》调查数据显示，跨境网购消费者遇到的物流问题占比达21%，成为第二大消费者投诉的热点问题。记者注意到，有业内观察家在国内首部系统的提出、论述跨境电商全产业链发展的专著《跨境电商全产业链时代：政策红利下迎机遇期》中指出，中国跨境电商物流存在成本、速度、清关、追踪、丢失、退换等六大主要问题。

针对在跨境电商物流中出现种种的问题，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣在接受记者采访时表示，跨境网购下单前，消费者要仔细了解发货模式，了解不同的国际物流平台，对寄送商品的审核、流程、时间上都存在差异，消费者跨境网购，要看清物流模式再选择物流平台。

“由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者可以选择购买运输保价服务。”蒙慧欣认为，若选择了此服务，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。

众所周知，在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，尤其是在跨境电商消费中，消费者理赔申诉更是难上加难。

究其原因，蒙慧欣表示，还是快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识不强，不重视物流服务质量的优化。此外，在法律层面相关法律法规也相对滞后，没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。