访白云边检站：疫情之下，用更好服务减少旅客通关“滞感”

中新网广州9月10日电 题：访白云边检站：疫情之下，用更好服务减少旅客通关“滞感”

作者 李京泽

2020年2月28日，广州白云机场口岸迎来疫情重点地区航班，近百名入境旅客亟待查验。白云边检受命组建特勤工作组，进入口岸隔离区进行旅客身份核验。

当时，广州对入境旅客的防疫工作还没有形成完整的闭环，边检查验的很多流程都在探索中。特勤组需要对旅客证件进行人工核验、人证对照，消毒后再转入验放流程。平时20分钟完成的查验那天用了6个小时，加上中间各个环节的协调等待，特勤组成员与旅客共处时间超过10个小时。

“疫情期间大家都很压抑，为了家人和国人的安全请积极配合”，特勤组民警于歌站在检验台后一边用话语安抚旅客，一边向前躬身，尽可能地透过护目镜比对旅客和护照信息。当她看到摘下口罩后一张张疲惫、焦虑的脸，说话的声音变得更亲切，收递护照的动作变得更温柔。

于歌从警9年，服务态度获得出入境旅客的广泛认可。作为此次进入隔离区的第一位女警，队员们说她独有的亲和力在关键时刻起了不小的作用。在当时的工作照中，虽然防护服包裹了面部的轮廓，口罩挡住了大半张脸，隔着护目镜仍然可以从她的眼神中感受到温暖。

这双美丽的眼睛也有尖锐的目光，工作在全国重点航班最多、旅客成分十分复杂的白云机场口岸，于歌练就了在旅客从候检黄线走到验证台间1米左右的距离中判断人员类型的本领，而那些穿着打扮、行为举止异常的旅客还在1米外的队伍里时就已被她列为重点查验对象。

和于歌一样，另一位白云边检警察姚宇也投入到战“疫”中。广州2月的气温已达到零上，在口岸负压留验室完成几个小时远程验放工作后，他走出来脱下防护服，整个人像从水里捞出来一样，头发一绺一绺搭在额头上，浑身“热气腾腾”。

这是姚宇的再次“逆行”。2014年，非洲国家暴发埃博拉疫情，白云机场口岸成了境内防控疫情的前沿阵地，姚宇第一时间上交请战书，和战友们拉起警戒线守护国门。

新冠病毒来袭后，他在口岸战疫半年有余。由于防控工作要求，入境检查的环节增多、时间延长，加之检查员穿防护服，戴手套、护目镜的诸多不便，影响了旅客的通关效率。姚宇称其为“滞感”，为了减少旅客的这份感受，他在给护目镜防雾、提高戴手套翻证件速度等环节下了许多功夫。有时候，为了减少去厕所的次数，他喝水只是润润嘴。

在白云机场口岸，熟悉姚宇的人都知道他对查验速度的执着。凭借“系统记忆”“肌肉记忆”和“视觉记忆”，他的旅客验放耗时达到平均35秒，比标准的45秒验放耗时还缩减了10秒，“姚宇速度”已成为前台检查员又准又快的工作标尺。

他的徒弟们说，师父就像一个海量的数据库，这个库里有世界各个国家地区出入境政策与中国政策的对应关系；不同国家地区人员的特征特点；伪造各国证件的“套路”……姚宇将这些数据熟记于心，做成工作手册分享给同事后辈。疫情期间，他的库里又多了各个国家地区的疫情变化情况。

如今，白云机场口岸“外防输入”的工作流程已经完善，面对旅客通关不可避免的效率降低，姚宇在与同事们的业务交流中总要探讨如何通过提速和共情为他们提供更好的通关体验。

防控已进入常态化，当移民管理警察们再回忆抗疫艰难时刻，那些因查验旅客核酸检测呈阳性而被隔离，除夕夜送走家人到岗待命的故事时，他们语气平缓，眼神坚定。

“说不怕是不可能的，更多的恐惧来源于未知，但是身为移民管理警察的责任让我来不及多想。”于歌清楚地记得第一次穿戴防护服的情景，在按照污染程度分出不同等级的隔间里，她按照玻璃窗外防疫人员的提示穿上防护服，戴上护目镜，套好手套、鞋套，打开一扇又一扇门，一步步走入隔离区。这个过程中，她才意识到自己第一时间奔赴的“战场”是何等危险。

从冬季转眼到了秋季，疫情防控常态化背景下，白云机场口岸客流量正逐渐恢复，机场大厅内人来人往，落地窗上映着蔚蓝的天空和朵朵白云。(完)