建立科学合理的消费者投诉处理机制

建立科学合理的消费者投诉处理机制

对话人

中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理 齐晓波

《法制日报》记者 赵丽

记者：旅游旺季来临，霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题频发，侵害了消费者权益。《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。为什么会出现这种情况？

齐晓波：2019年4月，北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游平台存在霸王条款、变相扣费套路多、默认搭售、下单后涨价或无票、旅游意外赔偿、售后维权比较难等问题。

究其原因，一是在线旅游涉及线上、线下多个环节，包括酒店、交通、景区、餐饮、购物等多个方面，对企业自身内部管理和政府市场监管都有很大的难度和盲点；二是对在线旅游市场上出现的各种问题现象认识不到位，在线旅游相关的法律法规还不够完善；三是企业自身的诚信自律意识不强，部分在线旅游平台存在盲目追求利益、打擦边球等短视行为。

记者：我们在调查中发现，维权路上，多位消费者遇到在线旅游平台“甩锅”的现象。查阅相关资料，记者注意到电子商务法关于电子商务争议的解决非常明确，要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游平台协助其维权，如果平台推脱责任，那就违反了电子商务法的规定，但为何消费者依旧维权难？

齐晓波：在线旅游平台涉及线上、线下多个环节，监管难度大，一旦出现问题在线旅游各个供应商中间相互推诿、相互扯皮，最终侵犯的是消费者利益。电商法关于电子商务争议的解决非常明确，要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游平台协助其维权，如果平台推脱，那就是违反了电商法的规定。但对在线旅游行业的监管单靠一部法律是远远不够的。

记者：有人认为，在线旅游市场规范不可能一蹴而就，需要有关部门、企业乃至全社会形成合力，共同维护消费者的合法权益，促进行业健康发展。目前，有关在线旅游的法律法规还不够完善，针对在线旅游的监管还没有完全形成合力，企业的诚信自律意识也不强。

齐晓波：2013年10月实施的旅游法，为规范旅游行业的乱象提供了法律依据，但却并未针对在线旅游平台的监管制定细则。2019年1月1日实施的电子商务法，明确将涉及消费者切身利益的刷单、大数据杀熟、捆绑搭售、在线评论作假、微商行骗等在线旅游乱象纳入法律监管范围。自此之后，各大OTA平台经营消费环境都有了明显的变化。科技在不断发展，侵权行为也在不断“更新换代”，如好评返现、微信里的旅行社机票尾单群、OTA平台捆绑金融产品设“支付陷阱”等问题仍然是监管难点。

对于在线旅游平台存在的监管难点和盲点，单靠电商法、旅游法是远远不够的，电商法对OTA的约束力是毋庸置疑的，但实施初期仍存在维权困难、维权成本高的问题，很多具体问题需要通过监管者和消费者逐步发现。消费者可以利用权威的旅游在线监管服务平台，如12301国家智慧旅游公共服务平台或人民网旅游3·15投诉平台等。对在线旅游平台的监管需要政府、企业、消费者三方共同合力，形成良性的监管生态系统。

记者：2018年以来，有关在线旅游的法律法规逐步完善，文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度，在线旅游消费者满意度水平逐步提升。针对消费维权热点问题，有业内专家认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔，主动维权意识不断增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了他们的维权成本。

齐晓波：从企业的角度来讲，在线旅游平台作为第一责任人，首先要依法诚信经营；其次，要对各中间环节的旅行供应商和服务商进行严格筛选、层层把关，保证最终提供给消费者的服务和产品质量；再者，企业内部要提高大众服务意识，建立科学合理的消费者投诉处理机制和突发事件应对机制。

从消费者的角度来讲，首先要提高法律意识，有意识地保留线上维权证据；第二要善用投诉渠道和旅游监管服务平台，积极提供线索对在线旅游经营乱象进行监督；第三要擦亮眼睛，谨慎提防在线旅游平台各种消费陷阱，避免“贪小便宜”的消费心理，提升对在线购买服务和商品的品质意识。

记者：确实如此，在线旅游属于新兴行业，目前缺乏成熟的发展经验，还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。那么，监管部门要如何创新监管方式，才能既管得住又不管死，确保行业在规范中发展和在发展中规范？

齐晓波：从政府的角度来讲，一是要畅通投诉受理渠道。进一步发挥12301国家智慧旅游公共服务平台或人民网旅游3·15投诉平台的作用，及时处理在线旅游方面的投诉举报；加强在线旅游投诉信息数据整理与分析，掌握侵权行为特点和规律，定期在公共平台发布在线旅游消费维权知识和警示信息。

二是要建立产品价格动态监测机制。对在线旅游平台提供的产品实施全面动态监控，一经发现“不合理低价游”产品，立即对相关平台企业进行约谈或点名批评，责令下架不合规产品，保障在线旅游市场规范有序。

三是建立综合监管机制。国家文化和旅游主管部门牵头，会同工商、通信、网络、商务、执法等部门共同研究在线旅游监管对策，完善法律法规实施细则，定期开展专项整治行动，发挥舆论监督作用，曝光典型案例。