动态稳定性 将客户放在第一位的10种方法

当今的组织面临着前所未有的挑战，包括市场营销主管在内的领导者承受着施加增长压力并思考超出其特定职能范围的压力，这已不是什么秘密。杰伊·韦泽从韦泽战略集团，其经营策略的咨询生涯已经使他在多个行业的最高领导人的工作，已经看到企业获得成功，并在他们的努力并驾齐驱失败。他说：“面对近乎恒定的变化和破坏，领导者及其组织必须认识到，稳定是过去的遗物，过去的与众不同对未来来说是不够的。”以下是十个概念，可帮助您考虑跨功能调整并在业务中提供卓越的客户体验：

1.稳定已死。在如今以不断变化为特征的商业环境中，“等待尘埃落定”的公司和领导者将被竞争者留在同样的尘埃中。Weiser说：“了解环境是改变的关键。行业正在被颠覆。现在，客户比公司销售人员更了解客户。竞争对手更具攻击性。”

2.未来属于敏捷。他指出：“有准备，有准备并且有能力采取行动的公司比那些没有采取行动的公司具有显着的优势。”他们可以更快地从破坏中反弹，并更快地抓住机会。相反，那些没有的人往往不会反弹而错过机会。”

3.动态稳定性是关键。Weiser将“动态稳定性”称为未来的关键。他建议：“驾驶直升机是动态稳定性的一个很好的例子。”“直升机飞行员保持对环境变化的不断了解，并经常主动调整控件以将其悬停或飞行到他们想要的地方。”领导者及其组织需要相同的能力来指导和管理公司。“没有其他方法可以成功驾驶直升机，领导和管理未来业务的方法也一样。”

4.以客户为中心现在是赌注。Weiser指出：“甚至在谈论客户体验或客户参与变得流行之前，许多成功的公司已经将这些概念付诸实践。尽管以前曾经是与众不同的选择，但现在这是一个必要的要求。”过去，客户在购买选择时承受了很多成本，不便和不透明。“现在，力量已经转移到了客户身上，”他继续说道。“他们了解更多，拥有更多选择。现在，公司必须迅速解决这些业务问题或面临对其业务可能(不可逆转)的后果。“

5.您的指标可能使您退缩。Weiser回忆说：“一家著名的全国杂货连锁店的新任首席执行官认识到，该连锁店并不能一贯履行其长期以来对核心品牌的优质客户服务承诺。”“他很快意识到，他们的主要成功指标之一，即每工时项目(生产率/效率指标)使管理人员无法鼓励以客户为中心的行为，也不愿投资于培训等客户服务。不再强调此指标并提高关键客户服务指标的重要性可以帮助他们领先于竞争对手，并取得比同业财务业绩更好的成绩。”现在该回顾一下您如何衡量自己的成功并确保其与您所依赖的事物保持一致客户正在衡量您的表现。

6.明天的客户可能在您今天的决策过程中没有发言权。他建议：“各组织需要尽早考虑并考虑变更的需求，即使这会使他们目前的某些业务面临风险。”“与我合作过的一家公司已经在他们的网站上建立了非常成功的公司。”销售人员和一些领导人要求提供一种移动解决方案，这就是客户想要的。管理层的回应是，当前客户正在使用和评估台式机解决方案。他们说：“我们的桌面解决方案使公司赚钱。”“我们不知道如何在移动设备上进行操作。”实际上，未来的客户可能还没有席位，但是应该，如果愿意的话，他们当然也不太关心您的情况。今天赚钱。

7.谈话很便宜。对齐很难。Weiser声称：“仅以客户为中心或谈论以客户为中心是不够的。营销，销售，IT，财务和人力资源等功能需要协作并以集成方式采取行动，以成功改善客户体验，提高客户参与度为了成功，战略执行必须是一项团队运动。

8.卓越的功能是企业的主要业务。Weiser回忆说，最近在执行团队战略规划会议上担任首席营销官的时间太长了，他说他的部门目标是“建立一个被业界认可的世界一流的营销组织。” CEO敲了敲桌子，用五颜六色的语言说他没有。不必在意建立一个世界一流的部门或获得行业认可，而是他想知道CMO和市场部门将如何帮助他发展业务。任何功能都是如此。优先考虑功能卓越会破坏整体客户中心。

9.高层领导需要指导新游戏。他提出：“看着跨职能的领导层成熟就好像看着孩子们学习踢足球。起初，他们只是惊讶于踢到球后会走多远。然后他们开始平行玩耍，他们全都追着球。”这本身就是一种早期的调整形式：“然后进行一些角色区分，最终最成功的团队将成为一个团队一起踢球，传球并互相帮助的团队。”之所以能够实现，是因为球员们不学习他总结道：“这不仅取决于他们如何打球，而且更重要的是如何以及为什么一起比赛并保持得分。”他总结说：“不是通过他们单独得分的数量或比赛时间的分钟，而是团队的整体表现。”

10.改变是有代价的，但它可能比您想象的要少。Weiser提醒说：“组织在考虑是否进行更改时，需要进行自我思考，认真考虑无所作为的风险和成本。领导者通常高估了更改和低估所涉及的成本或风险，或者没有考虑到造成损失的成本。不变的影响。”更改是对成功指标的适应，决策的委派还是战略重点，都应考虑把握稳定性幻觉的成本。

实现动态稳定性为您的组织提供了一个满足当今和未来客户的机会，并成为您行业中客户体验的积极破坏者。