我市2019年十大消费投诉热点公布

近日，市市场监管局发布2019年十大消费投诉热点，主要集中在价格、家用机械、预付费卡消费、家用电器、日用百货、定金、网络消费、食品、居民服务、电信服务等方面。

2019年是我市市场监管系统热线电话实现“五线合一”，将原工商12315、质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330五个投诉举报热线平台统一整合为12315热线平台的第一年。2019年，市市场监管局12315指挥中心共受理消费者各类业务24272件，其中咨询18639件、投诉3911件、举报1722件，为消费者挽回经济损失89.5万元，与2018年受理总量16559件相比，增加了7713件，增长了47%。

消费投诉热点具体反映在以下方面：收费价格过高，如停车费、高速拖车费、物业费等，包括疫情防控期间的口罩、消杀物品、蔬菜价格等；家用机械类的燃油汽车、电动四轮车、电动自行车电瓶等质量问题；预付费卡因门店倒闭无法继续使用和退款等；家用电子电器类的电脑、空调、冰箱、洗衣机、电视等产品质量及维修服务质量；日用百货类中的鞋、服装、家居用品等质量问题；购买商品时商家要求提前缴纳定金，并称定金可退，出现问题后却不退定金等问题；通过网站、微信、电视购物等方式购买的商品质量有问题，质量和售后得不到保障；食品出现质量问题；居民服务类理发、美容、家用电器维修等；手机话费套餐、增值业务、最低消费、宽带故障维修等。

造成以上问题成为投诉热点的主要原因如下：一是我国大部分商品的价格实行市场调节价，不是政府定价，市场调节价是指由经营者依据生产经营成本、市场供求等情况决定商品的价格，无法人为干预。二是汽车零配件质量问题突出；电动汽车和电动自行车电瓶质量问题多；汽车4S店售后夸大问题故障；维修效率不高，售后维修时间过长。三是预付费卡因经营者经营不善，出现易主、经营地址变更等情形，未提前告知持卡消费者。经营权转移后，经营者以更换经营者为由不承认原来售出的预付费卡，要求消费者重新购买方可继续使用，甚至套取现金或故意关门闭店，导致消费者无法使用预付费卡。四是家用电器售后服务及零配件跟不上，出现质量问题时商家及售后拖延不履行“三包”制度。五是日用百货类中的服装、鞋类产品出现质量问题调换难，且服装、鞋类商品质量不易鉴定，国家也没有出台相关的“三包”制度。六是很多情况下商家在收据上写的是定金，定金是指当事人双方为了保证债务的履行，约定由当事人方先行支付给对方一定数额的货币作为担保。给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。很多消费者并不了解法律定义，造成自己违约，商家不退定金的情况。七是由于买卖双方在虚拟空间交易，信息不对称，产品出现质量问题，多数需要异地维权，甚至很多情况下消费者提供不出被诉方商家的名称、地址，造成无法正常维权。八是付款后美容效果和后续服务跟不上；理发造成发质受损；家用电器维修效果不好，或短期内再次出现同样的问题等。九是食品出现变质、异物、过期等问题。十是通信运营商捆绑销售、套餐资费不明确，告知不翔实，引发消费者误解，宽带出现问题售后维修不及时等。

市市场监管局和市消费者协会提醒广大消费者：在消费过程中，涉及这些方面的商品消费和服务时，要注意了解相关产品消费知识，避免发生更多的消费纠纷，并注意保存好相关购货凭证，一旦发生消费纠纷，可凭证据向有关部门投诉。（胡庆荣）