诉求有人听 困难有人管 深圳民生诉求服务平台 架起群众满意的 连心桥

民生无小事，枝叶总关情。

两千万市民在日常生产生活中，会遇到医疗、教育、就业、消费等各方面的民生问题。如何快速响应和解决民生诉求，对于保证城市稳定和谐、有序运转，提升市民的幸福感和获得感至关重要，也是超大城市治理工作的重要命题。

深圳市委、市政府高度重视民生，把民生诉求办理作为“我为群众办实事”的重要实践，把民生诉求服务平台，作为服务市民的城市“总客服”。今年1-3月，平台服务群众229.21万人次，其中涉及疫情服务量 42.85万人次，日均4761人次，日均受理疫情类诉求 5600多件；累计处理、督办紧急诉求约2.7万件；市民诉求当场处理率 55%以上……

这些数字的背后是一件件群众操心事、烦心事、揪心事得以解决，是用心用情用力为民办实事的真实写照。

民有所呼，我有所应

一个平台 全天候受理群众诉求

“嚓嚓嚓……”3月30日晚，凌晨1点多，家住上梅林新村的赵先生被刺耳的电钻声惊醒。无奈的情况下，赵先生拨通了深圳12345热线求助。

电话接通后，12345热线话务员认真记录了赵先生的诉求，后台工作人员迅速将赵先生的诉求，转派到公安部门。梅林派出所值班民警接到该诉求工单后，立即指派民警赶到该小区进行处置，找到施工方，责令停止施工。

赵先生非常感动，想不到深夜一两点，12345热线还有人能接听他的诉求，基层民警还能这么快解决他的诉求。

赵先生的经历，只是深圳12345民生诉求服务平台对市民服务的“常态”场景。

2021年底，按照市委、市政府工作部署，深圳市政务服务数据管理局牵头，依托深圳12345便民热线，组建成立了深圳市民生诉求服务平台，打造全市政务服务“总客服”。

民生诉求服务平台整合对接了12369环境保护投诉举报电话、12319全国住房和城乡建设服务电话、12333人力资源和社会保障服务电话等36条非紧急类政务服务热线，实行12345“一个号码”对外，与110、120等实行联动。

目前，民生诉求服务平台设置700个座席，配备1050名话务员，7X24小时全天候服务。

任何时候，市民只要记住12345一个号码，遇到涉及教育、医疗、污染、社保、交通等方面的问题，都可以通过拨打12345热线提出诉求；需要了解政府管理服务方面的政策，也可拨打12345咨询。

为方便市民提出诉求，除12345电话渠道外，民生诉求服务平台集成“i深圳”APP、深圳政府在线、12345微信公众号等16个诉求渠道，与粤省心、市数字城管系统等22个系统平台实现无缝对接，搭建民生诉求办理“一个平台”。

民生诉求平台正式上线后，全面涵盖深圳11个区（新区）、64个市直部门、15个事业单位以及燃气集团、水务集团等17个公共服务企业，为群众提供全天候、不间断的民生诉求服务。

接诉即办，快速响应

一套机制 高效解决群众“急难愁盼”诉求

“我太太怀孕39周急需入院，但我们核酸证明还没出来，怎么办？”3月18日14时32分，深圳民生诉求平台12345热线接线员接到了何先生的求助电话。

面对紧急求助，12345民生诉求平台的热线话务员接到来电后，判断何先生诉求属于紧急类来电，在录入工单时打上“紧急”类标签。转办人员加快工单转派进度，15分钟内通过系统，派单给承办单位，宝安区立即协调相关医院紧急处理。

不到一小时，何太太通过绿色通道，进入医院急诊妇产科过渡病房进行就诊。民生诉求平台办件员稍后回访市民，市民称问题已解决，表示感谢。

12345民生诉求服务平台是企业、市民与政府沟通的咨询线、办事线、关怀线，更是一条在疫情特殊时期无接触、高效率、非常重要的“生命线”。

深圳本次疫情防控期间，市民除了通过12345民生诉求平台咨询疫情防控、出行、健康码等政策信息，也提出很多涉及看病就医、生活服务等方面的紧急诉求。每一名市民的诉求能否得到快速、及时处置，直接关系到市民的健康安全和城市稳定。

对于市民的求助，民生诉求服务平台严格落实“接诉即办”机制，实行工单流程闭环管理，“诉求收集—分拨处置—处理反馈—督查核实—评价反馈”等工单处置环节衔接有序、环环相扣，确保市民诉求“第一时间受理、分拨、处置、评价”。

为保证在诸多诉求中，及时识别、处置紧急求助类诉求，民生诉求平台实行工单分类分级处置，针对群众反映的“急难愁盼”诉求进行专事转办、加急处置。实行跟办负责制，回访诉求人得到肯定答复，诉求工单处理流程方予办结。

作为各类民生诉求的承办单位，从市直部门到各区，从各街道到基层社区，都把群众诉求办理作为重要事项，特别是对重症就医、生活保障等紧急求助类诉求，各级领导亲自过问督办，形成了首办负责、跟踪回访的闭环机制，保障了民生诉求的办理效果。

民有所需，我有所为

一支队伍，全心全意为市民排忧解难

4月7日，白先生向12345民生诉求平台反映：龙华区某停车场无故在其爱车上粘贴贴纸问题，希望相关部门引起重视，制止这种不文明行为。

民生诉求平台话务员苏玮接听市民来电后，并没有因白先生反映的仅仅是一张小贴纸的问题而忽视该诉求，他认真倾听市民意见，将市民反映的问题如实录入平台，平台按属地管理的原则，将工单派至龙华区民治街道民乐社区处理。

就白先生反映的问题，社区工作人员很快约谈停车场相关负责人，要求该公司加强员工业务培训，注意工作的方式方法。

白先生对民生诉求服务平台对其诉求的重视和及时处理表示感谢，通过快递向12345民生平台热线赠送锦旗表示肯定和谢意。

4月18日，市民欧阳先生致电12345热线，反映其2021年12月12日在某驾校报考驾照，一次性缴费了4499元，报名至今考过了科目一、科目二。由于该驾校未帮其把缴纳的费用存到交通银行驾培资金监管账户，导致其没有办法刷学时，希望驾校能够尽快帮其把费用存交通银行驾培资金监管账户。

民生平台按权属管理原则，将欧阳先生的诉求及时转派至深圳市交通运输局。深圳市交通运输局4月20号答复市民办理结果：驾校已缴纳第三阶段资金监管费用，目前可正常培训及约考。此外，交通局要求驾校切实做好教学服务管理工作，进一步提升服务质量。

欧阳先生对热线和承办单位的办理速度和结果也非常满意。

群众利益无小事。民生平台受理的群众诉求，大多数都属于市民群众生产、生活中遇到的医疗、教育、消费、物业服务等方面的问题。这些诉求初看起来有点“鸡毛蒜皮”，但实际上与群众的切身利益密切相关。

今年一季度，民生诉求平台响应服务请求749.23万次，诉求热点集中在疫情防控、劳动保障、企业服务、公积金、经营性噪音等方面。

民生诉求服务平台依托12345热线话务员队伍接听受理群众诉求，同时专门组建80人的办件队伍，负责群众诉求工单的转派、督办、跟办、回访等，保证市民诉求“件件有着落，事事有回音”。

疫情防控 民生服务

双管齐下 全力以赴服务市民群众

常态化疫情防控形势下，民生诉求服务平台的对外服务也面临压力和挑战。特别是在疫情防控最严格的时期，如何保障12345民生诉求平台服务不中断，对平台管理部门提出了重大挑战。

“3月13日，深圳疫情防控措施升级，我们平台有500多人被封控在家，无法到岗。”深圳民生诉求平台负责人、市政务服务数据管理局处长黎旻回忆道，当时疫情来电诉求激增，关于物资保障、就医求助、防疫出行政策、企业求助等各类诉求攀升。

一面是市民和企业求助迫在眉睫，一面是人员因疫情管控无法到岗，疫情期间如何让民生诉求平台安全高效运转起来？

“当晚，我们迅速启用了益田、龙华两个接听分会场，安排工作人员保障接听。”黎旻表示，平台积极协调，在主职场外，启用两个分职场，采取场地分散式布局、全封用式办公等举措，降低疫情传播风险。同时保障技术支撑到位，部分员工实现居家远程办公，构建起为民服务的“1 2 N“矩阵，确保市民诉求有人听，困难有人管。

翻看诉求工单，不难发现民生诉求内容涉及公共管理和社会服务的各个方面，由于诉求内容复杂、部门职责边界不清，经常出现分拨难、处理难，如消费维权、交通噪声、网络游戏、电信服务、金融管理等诉求长期成为难点问题。

当前，人民群众对美好生活的期待越来越高，各类需求诉求呈现多元化、复杂化的发展趋势。2021年，深圳市12345政务服务热线暨民生诉求服务平台业务数据全年总服务量2171.81 万人次，同比增长 43.05%，日均服务量5.95万件。

群众诉求体量大、增速快、多元化、复杂化的变化，对政府工作提出了更高要求。超大城市管理体系复杂庞大，如何在诸多事件中，抓住群众“急难愁盼”的问题？民生诉求服务平台无疑是重要抓手。

站在新发展阶段，深圳必须在提升基层治理能力上狠下功夫，构建更加科学高效的运行体系。深圳民生诉求平台负责人表示下一步将持续优化民生诉求办理流程，办理时限全面压缩，部门职责进一步厘清，跨区域、跨部门、跨行业的协调解决机制进一步健全，健全完善“第一时间受理、第一时间分拨、 第一时间处置、第一时间评价”的民生诉求“一网统管”闭环工作模式，力求把群众的每一个诉求都解决好。

【撰文】李定 马继远

【作者】 李定

【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端