浅谈12345「反复打12345,因为同一件事会怎样」

在四川，无论你身处何地，遇到揪心事烦心事操心事，只需要拨打12345或登录四川日报问政四川平台留言，就能获得帮助，找到答案。特别是在2020年国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》后，在省政府办公厅的统筹推动下，四川政务服务优化工作快速推进。全省政务服务“一张网”“一盘棋”的思路格局加快形成。如今，全省12345政务服务便民热线和问政四川每月受理群众诉求累计已超百万件。

庞大的数据背后，老百姓尤其关心的问题是什么？哪些服务的需求量最大？各地各部门政务服务状况如何？群众对政务服务质量是否满意？

赵荣昌 川观新闻记者 付真卿

四川省大数据中心联合四川日报全媒体

推出“数说12345”栏目

为您解读四川12345政务服务便民热线

和问政四川大数据背后的“秘密”

我们先来看看七月份的群众诉求热点吧

7月受理群众诉求112万余件

咨询、投诉举报量最多

8月24日，记者从四川省大数据中心获取了四川12345政府服务便民热线7月工作月报。梳理月报发现，整个7月，12345热线和问政四川共受理群众诉求112万余件。其中有效诉求共99.4万余件，办结93.2万余件。

目前，12345热线按照提供政务服务的部门和地域，分为省级12345热线和市（州）12345热线。其受理办结情况的数据也分别做了统计。接下来让我们来看看这些数据背后都有哪些“秘密”。

哪些问题关心的人最多？

省级热线：最关心如何网上办事

省级12345热线，诉求主要集中在政务服务、市场管理等五大类问题（一级热点），每个一级热点又再细分成了二级热点、三级热点。如：城市管理类（一级热点）划分了“市政”、“住房”等二级热点，而“市政”又再细分成高速公路管理、井盖缺失破损等三级热点。

省级12345热线诉求热点分布图

政务服务类的诉求主要集中在四川政务服务网办事，涉及在人力资源社会保障厅、住房城乡建设厅、省残联等部门办理社保医保、建设人员资格证书、残疾证等业务。

市场管理类，主要涉及办理企业登记、企业变更、企业资质办理等业务。

城市管理类，主要涉及市政（高速公路管理、井盖缺失破损）、住房（商品房质量、房产交易、物业管理、公积金贷款）等问题，其中高速公路收费、商品房质量、房产交易问题投诉较多。

经济管理类，主要涉及公共资源交易、土地权属纠纷、政府采购等问题。

疫情防控类，主要涉及疫苗接种信息查询、疫情出行政策咨询、健康码异常等问题，其中疫情出行政策问题投诉较多。

市州热线：社会保障业务高度受关注

市（州）12345热线的来电诉求主要集中在商贸旅游类、城乡建设类、城市管理类、劳动和社会保障类、环境保护类等方面。月报还特意分析了省内各经济区群众诉求的不同特点。

成都平原经济区：

群众诉求主要集中在劳动和社会保障类、商贸旅游类、城乡建设类、环境保护类、政法类。

● 成都群众关注消费纠纷、农民工权益、噪声扰民等问题。

● 德阳群众关注公积金贷款、新冠疫苗接种预约等问题。

● 眉山群众关注社保卡办理等问题。

● 乐山群众关注商品房质量、拖欠工资等问题。

● 资阳群众关注公积金贷款、噪声扰民、医保等问题。

● 遂宁群众关注社保、公积金贷款、住房与水电气供应等问题。

● 雅安群众关注公积金贷款、噪声扰民、疫情防控等问题。

成都平原经济区诉求热点分布图

川东北经济区：

群众诉求主要集中在劳动与社会保障类、民政事务类、城市管理类、疫情防控类、卫生健康类。

● 南充群众关注基层事务管理、疫情防控等问题。

● 达州群众关注公积金贷款、疫情防控、出租车乱收费等问题。

● 广安群众关注社保卡业务、疫情防控等问题。巴中群众关注医保、疫情防控等问题。

● 广元群众关注医保、疫情防控等问题。

成都平原经济区诉求热点分布图

川南经济区：

群众诉求主要集中在城市管理类、劳动和社会保障类、公共服务类、交通管理类、环境保护类。

● 自贡群众关注停车场乱收费、水电供应、违章建筑等问题。

● 泸州群众关注市政供水、疫情防控、物业服务问题。

● 内江群众关注养老保险、医保、拆迁补偿等问题。

● 宜宾群众关注噪声扰民、工资拖欠等问题。

川南经济区诉求热点分布图

攀西经济区：

群众诉求主要集中在城市管理类、环境保护类、劳动和社会保障类、交通管理类、公共服务类。

● 攀枝花群众关注房屋权属、环境污染等问题。

● 凉山群众关注农民工权益和噪声扰民等问题。

攀西经济区诉求热点分布图

川西北生态经济区：

群众诉求主要集中在疫情防控类、交通管理类、农业管理类、劳动和社会保障类、城乡管理类。

● 甘孜群众关注水电供应、工资拖欠等问题。

● 阿坝群众关注疫情防控、道路施工、住房公积金贷款、工资拖欠等问题。

川西北生态经济区诉求热点分布图

营商环境诉求11990件

成都、广安、遂宁等地较多

在大力推进民营经济高质量发展，着力构建优良营商环境的大背景下，12345热线专门推出了营商环境诉求专报。7月，全省12345热线收到涉及营商环境诉求11990件。

其中：省级12345热线收到相关诉求共2827件，主要涉及四川政务网办事（企业开办、企业变更），以及拖欠工资等问题。

市（州）12345热线收到相关诉求共9163件，主要涉及企业手续办理（营业执照、企业年报、企业信息、企业开办）、市场监管（消费纠纷、伪劣商品、物价）、员工办理社保、水电气报装、企业申请资质、知识产权保护等问题。

市（州）相关诉求主要分布于成都市、广安市、遂宁市、广元市、乐山市等地。

营商环境诉求区域分布图

哪些问题被投诉最多？

7月，全省12345热线受理投诉类诉求357610件。

其中，省级12345热线受理投诉类诉求3460件。

主要集中于城市管理类、卫生健康类、科教文体类等。

相比6月，涉及通讯服务乱收费、医疗技术与服务等问题的投诉增加，涉及商品房质量及房产交易问题、ETC收费、行政效能的投诉仍较多，涉及中小学收费不合理的投诉有所减少。

市（州）12345热线受理投诉类诉求354150件。

主要集中于城乡建设、环境保护、城市建设和管理、交通服务监督、商贸旅游、劳动和社会保障、政法等方面，具体涉及噪声扰民、出租车违章、占道停车、消费纠纷、工资拖欠、城镇职工社会保险、房地产开发、水电气、违章建筑、环境污染、农民工权益、警务执法、公交车甩客及乱收费、物业服务等问题。

相比6月，涉及农民工权益、消费纠纷、工资拖欠、噪声扰民、物业服务等问题的投诉增加较多，需要关注。

群众满意程度怎么样？

在7月有效诉求办理中，12345热线经过回访，群众评价为不满意的有12531件，不满意率为2.04%。

省级12345热线对23307件办理情况进行了回访，群众评价不满意的有620件，不满意率2.66%。

群众不满意诉求主要涉及城市管理（商品房质量、延期交房、房屋拆迁补偿、高速公路管理）、卫生健康（医疗收费争议、医疗服务态度）、科教文体（高校学生退学费、中小学报名）、交通管理（道路拥堵、货车超载管理、停车场收费）、政务服务（四川政务服务网办事、行政效能投诉）、网络与通信服务、拖欠工资、市场管理（消费纠纷、培训机构退费）、农村管理（土地租售收益、新农村建设）等问题。

市（州）12345热线在回访中收到了群众评价不满意的诉求办理11911件，不满意率2.01%。

群众不满意诉求主要集中在城乡建设类、商贸旅游类、环境保护类、劳动和社会保障类、政法类，具体涉及消费纠纷、噪声扰民、农民工权益、物业服务、占道经营、房地产开发管理、工资拖欠、占道停车等问题。