线上办比窗口办更麻烦？“指尖政务”需迭代升级

半月谈记者 向定杰 李雄鹰

通过App、公众号、小程序等“互联网+政务”平台办理业务，已是大势所趋，疫情的发生更进一步催生了对线上服务的需求。不过部分群众反映，一些政务服务有时线上办比窗口办理更费时、更麻烦。

“指尖政务”三大堵点

近年来，各地大力推动政务服务向移动端延伸，努力以数据跑路代替群众跑腿，取得了明显成效。不过在探索过程中，一些问题也相伴而生。

——端口太多，让人无所适从。目前来看，“App+小程序”正成为移动政务服务的主流模式。在西部某省，除省市县各级有不同政务服务应用外，还有公安、交警、人社、社保、医保等各单位、各部门的业务平台，而且由不同公司提供技术支持，每使用一个平台就需要注册、验证账号。在微信上打开某个小程序，在“亮点专区”选择公积金查询板块，按提示实名认证后，点进各市州查询，界面却没有任何响应。该小程序中的生育登记、婚姻登记等业务同样无法正常使用。

——系统不稳定，操作易出错。“不靠谱”“让人崩溃”“反应太慢了”……这是部分网民尝试使用“指尖政务”后的吐槽。一些办事群众表示，他们遇到过重复注册、多次验证身份的情况，以及上传较大文件慢、操作易出错等问题。

——申请虽然快，等待却漫长。近段时间，某大学研究生袁嘉颖在写论文时，需要某市0到3岁新生儿以及婴幼儿托育机构的数据。她听说当地在网上开设了政府数据开放平台，准备一试，但通过小程序一查，最后选择放弃。半月谈记者登录该平台后看到，依申请开放栏的列表已经有一年多未更新。最新的一条是关于民办养老服务机构的，这条需求2019年4月8日申请，民政部门2019年7月19日才给出答复。

服务大厅仍排长队

在某市政务办事大厅，办事群众络绎不绝。半月谈记者在79个窗口转了一圈，发现忙闲不均，其中医保、交管业务最为繁忙，虽然开设了多个窗口，但取号等待人数仍多在20个以上。一名群众表示，窗口到点下班，取了号也不保证能办上事，只能作废。

据通报，在河北省大厂回族自治县公安局办事大厅办事，需先在一个微信公众号上预约。群众反映，每周五下午，公众号统一开放下一周号源。放号时，页面要么打不开，要么打开时已无号，一般要几周甚至几个月才能抢到号。

一家公司的业务员说，现在网上办理证件，方便是方便，但是有时候文件出错了都不知道是哪里出错就被打回来了，网上又没有人及时答复。“等个两三天，然后系统出一个结果，是‘审批未通过’。还不如直接去窗口，不懂可以问，有工作人员教。”

武汉大学中国乡村治理研究中心研究员吕德文表示，适合线上办理的政务，一般应该是规范化、标准化的事项，流程相对比较单一。有些地方是把一些不适合线上处理的政务搬到线上，效果并不好。

此外，在办事群众中，不乏老年人及文化程度不高的人员，线上全流程自助办理对他们而言比较难。北京大学公共政策研究中心副主任庄德水说，线上办确实便捷，但也需把握两个平衡，一个是现代信息化办公方式与传统办公方式的平衡，一个是部门实际办理能力与方便群众之间的平衡。

定期“体检”，疏通堵点

受访人士建议，要避免“指尖政务”流于形式和口号，需定期开展“体检”，围绕新的问题、堵点，不断迭代升级。

“一些App供给侧与需求侧不匹配，背后是数据治理的供给侧与需求侧不匹配。”中共广东省委党校副教授陈晓运说，了解群众所需，扩充入口，才能够更好解决相关问题。

半月谈记者了解到，不同单位、不同业务间的“数据烟囱”仍然明显。即使有时完成了一次跨部门的数据共享，但协商时间长、难度大。

“把相关类型的业务整合在一块，让老百姓进入同一个App就可以连接到不同的行业系统中去，技术上是可以达到的。”庄德水说，在法治的前提下、保密的基础上，可以多运用倒逼机制来推动部门间共享信息。(刊于《半月谈》2020年第22期) 【编辑:苏亦瑜】