世园会首创“移动客服”为游客排忧

世园会首创“移动客服”为游客排忧

场馆迎客近千万人次 中国馆450平方米绿色遮阳棚为游客带来清凉

世园会场馆从开园至今已迎客970万人次，其中中国馆作为最热门的场馆已接待游客311万人次。在刚刚过去的周末，中国馆更是迎来暑期游园的小高峰，仅周六一天的客流量就达到5万人次。为了在炎炎暑期为游客提供更加舒适的服务，世园会运行团队通过增加遮阳伞、喷雾设施以及在场馆内设置爱心座椅等措施，让游客享受更加人性化的游园体验。

中国馆门前排队区

“遮阳”全覆盖

记者昨天下午在中国馆门前看到，虽然正值午后，但游客排队区的位置却很清凉惬意，共计450平方米的绿色遮阳棚外加37把巨型遮阳伞对排队区域进行了全覆盖，遮阳棚内喷雾设施的开启更是让这里比户外低了好几摄氏度。

“这个遮阳棚是我们进入暑期后为中国馆新添置的清凉‘神器’，棚子内顶我们还安装了成套的喷雾设施，另外在中国馆的门前也安装了六个可移动的喷雾降温设备。”世园会运行管理部部长杨宝利在接受记者采访时介绍，为保证游客平安度夏，中国馆还合理规划利用一层观景平台的场地，为游客提供休憩遮阴场所。同时各场馆启动高温防暑应急预案，加强设备设施的日常巡查维护，实时监测馆内温度，为场馆内游客创造凉爽的游览环境。

针对园区暑期天热、游客量大的情况，世园会还完成了遮阴避雨点改造及路椅点位调整的需求统计，在园区南路增设了26把遮阳伞，作为游客等候休息区，为游客撑起“避暑伞”。

记者在采访中发现，在中国馆的东西两侧馆内均增加了爱心座椅区域，这两处位于通道侧面的区域虽然面积不大，但里边不仅放置了二十余把座椅，还在桌上摆放了暖水瓶，为游客提供热水服务。杨宝利告诉记者：“除了增加一些细致服务外，我们也在努力强化场馆的服务保障水平，尤其是对于夏季易发的游客中暑情况进行了预警演练，场馆运营工作人员全员学习了防暑降温知识及中暑急救知识，在服务台配备小药箱，为游客免费提供清凉油、藿香正气水、风油精等药品。同时在中国馆、国际馆、生活体验馆、植物馆、妫汭剧场等重点核心区域安置了AED自动救助机，便于紧急施救。”

“移动客服”

为走失儿童找到家人

为了应对暑期的大客流，世园会运行团队还首创了“移动客服”工作方式，为游客排忧解难，“我们将世园会503公顷的园区划分为四大片区、15个网格，通过网格员以及志愿者、清洁工等在内的工作人员的精细化管理与配合，为游客提供咨询、引导、救助、物品拾遗等各项服务。”杨宝利告诉记者，仅暑期开始至今，世园会各个片区的工作人员服务咨询就达2万余人次，并为7名走失儿童迅速找到了家人。

“暑期的客流量比较大，而且游客中孩子的数量比较多，一旦发生孩子和家人走失的紧急情况，我们‘移动客服’的优势就会集中显现。”世园会运行管理部片区负责人王嵩向记者介绍，8月3日在位于中国馆的A片区，有网格员在巡视中发现一名站在广场前的五六岁小姑娘正在低头啜泣，网格员迅速上前了解情况，原来小姑娘和家人刚刚走散了，“我们的网格员当即把小姑娘的图片发到‘移动客服’的工作群里，并@所有网格员和志愿者、清洁工等工作人员关注此条信息。还通过园区广播进行了寻人信息的播放。”让王嵩和同事感到特别欣慰与开心的是，短短5分钟，“移动客服”的工作群里便成功将走失孩子父母向志愿者询问孩子下落的信息与这个小姑娘的走失信息进行了“匹配”，“因为我们的志愿者也将父母手机里孩子的照片发到了工作群里，基本上瞬间就‘破案’了。”一周后，这名孩子的父母还专程带着孩子再次赶到世园会，为的是把一面鲜红的锦旗送到运行部工作人员的手中。

据统计，暑期中世园会运行团队已经为7名走失儿童找到了家人，平均用时只有几分钟，其中“移动客服”的工作机制功不可没。

另外，运行团队的工作人员在日常巡视中还针对园区内临时卫生间的位置与数量进行了优化，“最开始移动卫生间的位置都是平均分配的，总共有120余个左右。后来经过对游客使用情况的现场调查了解，我们对临时卫生间的位置和数量都进行了相应调整，比如增加中国馆和国际馆附近临时卫生间的数量等。”杨宝利介绍，同时根据“移动客服”巡视机制反映上来的问题，世园会的环卫工作人员还在核心区域的卫生间安装了8个空调，同时洒水车在中国馆广场、国际馆广场、园区北路和园区南路等主要道路增加洒水频次，降低地面温度，帮助游客消暑纳凉。

本报记者 左颖文并摄