四档灵活切换 服务路上践初心

自“优化服务提升年”以来，浙江交通集团衢南管理处“P、N、R、D”四档灵活切换，用实际行动彰显初心，践行使命，有效保障了衢南高速的安全畅通，为司乘美好出行提供最好的服务。

微笑服务挂N档，确保微笑不熄火。 三毛曾说过“我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁”。为了打造衢南高速“微笑表情”，用无声的语言和无形的服务展示衢南最美形象，构建了微笑服务长效机制，由点到面，由内到外，全方位检查考评，实现了微笑服务的自我监管、社会监督，并结合激励机制，努力构建长效机制。衢南处还通过定人定责不定时稽查，积极应用第三方评价机制进行量化考核，以查促改优化微笑服务，通过引导、稽查、考核，让微笑成为一种习惯，成为“标配”。

安全运营挂P档，确保隐患不放过。衢南处时刻关注营运安全，积极按照集团“5个1”工作要求，对各收费所进行隐患排查、设备巡修、自查自纠等，防患于未然，把好安全排查关。“0点-6点危化品运输车禁行”、“货车失信清单”等一系列新政实施后，衢南处及时合理调配收费所管控人员，强化与高速交警、高速路政等单位的联勤联动，一经发现安全漏洞，立即挂“P档”，进行“停车”检查，将一切不安全因素消除，确保在衢南处在“停车档”时，能绷紧安全弦，拧紧安全阀。

解决纠纷挂R档，确保处置有理有节。新形势下，人民群众对美好出行的要求越来越高，高速公路收费管理工作的服务属性日益凸显。当司乘对收费政策不理解或产生纠纷时，衢南处及时将“档位”调到“R档”，绝不与司乘发生口角，用真心化解可能是“路怒症”带来的各种矛盾。在对嫌疑车辆查验过程中，对于不符合免费条件或有逃费嫌疑的车辆，也坚持动之以情，晓之以理，耐心进行政策解释，严格使用文明用语，做到有依有据说服司机，按章收费、文明收费。对投诉事件，衢南处坚持“首问责任制”，及时有效的接听和处理相关投诉及咨询，在落实好调查反馈的同时，不断自我反思、自我剖析，确保营运工作有序开展。

优质服务挂D档，重点落实践初心。衢南处始终以司乘的服务需求为导向，不断完善服务理念、提高服务质量，挂好优化服务的“前进档”。上半年，衢南处通过组织开展客户满意度调查、周边区域大型货车问卷分析、重点物流企业上门走访等有针对性的意见征集活动，深入了解客户新需求。需求理清了，衢南处紧抓问题关键，在抓好文明服务的同时，不断夯实收费现场管控，强化车道24小时不间断值守，定时定点对内外广场的设备运行、卫生情况等进行巡查，用各项规章制度，加大“马力”，把衢南的服务“初心”，“开进”司乘心里。(毛杭威)