快商通肖龙源：从智能客服到智能营销，客服中心正迎来价值升级转折点

营销智能化市场有多大？根据艾瑞研究的最新报告显示，自2017年开始，每年保持在14%的增速在扩张，并且到2021年将成为2万亿级别的市场，简单去理解营销智能化，就是以科技化的工具来提升获客效率。在产业市场中，红海总比蓝海多，红海的竞争，在获客和管理工具上优化，意味着效率和整体利润的提升，任何一个企业主对于如何提升获客效率都是渴求的。

近年来，消费医疗渐渐发展为红海市场，获客成本日益飙升，而更加透明的市场环境、价格战等也带来了客单价的下滑，如何更低成本地投放获客，成为了创造利润的命脉。快商通董事长肖龙源分享了一组数据，“在消费医疗中，分店数量20个左右，年营收2.5个亿，有80%营收来源于线上获客，相当于2个亿，如果使用营销工具能提高1个点的获客，那就是200万，这意味着多出200万的利润。”

据行业人士透露，目前消费医疗的咨询成本是400元/线索、而转化成本是2000元/单，教育行业咨询成本是200元/线索，而转化成本是1000元/单。在集中的流量巨头面前，小企业在投放成本上没有议价权，类似于这种获客模式的行业比比皆是，包括教育、婚礼摄影等低频、信息难对称的行业。

同样瞄准这块新增市场的还有肖龙源，在09年的时候他以医美行业为起点，扎根线上获客营销智能化已经做了11年，在行家眼里，他有不同的看法，“从字节跳动、腾讯和百度获取有效线索的成本已经趋同了，但是有效线索如何转化成到店的客户，这里面有太多可以优化提升的空间，我曾经帮一个客户提高年营收的2%，就是400万”。

如果观察下企业售前客服现状，不难发现：客服常被大量无效对话干扰，精力分散，效率下滑，造成核心优质客户因无法及时跟进而损失，转化率提升难；客服精力集中度有限，无法长时间保持最佳工作状态，精力与工作效率会随工作时长而呈下滑趋势；无法24小时在线，即使安排夜班值班，但监管难度大，客服状态不稳定，易疲劳犯困，效益难以保障。

近年来，通过优秀客服的术语来培训一套仿真营销客服机器人成为了主流趋势，医美机构咨询主管陈美认为“时代在进步，纯依赖人工完成客服工作已经满足不了现在的发展诉求，人机协作成为主流趋势，但是关键的信息沟通还是需要人参与，毕竟服务是需要温度的”。显然，通过近年的营销智能化普及，一线管理者对人机协作拉动业绩增长有较高的接受程度。

医美咨询主管晓东对此感受很深刻，“之前我们做客服，很大一部分精力都要用在引导访客留下联系方式上，而留联之后的转化，就不太能顾及到了，这导致我们的转化率很低，所以我觉得机器人的最大价值，是能帮助我们提高引导访客留联的效率，让我们有更多的时间，去做业绩转化”。

闽商肖龙源创办的快商通成立11年以来，已服务36万的企业用户，形成了包含智能营销客服系统、仿真营销客服机器人、智能问答机器人、网页电话回拨系统、工单系统等产品的智能客服云平台，帮助企业打通【营销投放→售前接待→销售转化→客户管理→售后服务】等营销闭环管理，其中的售前营销系列作为王牌产品最受客户欢迎。

因为目睹整个营销产品的发展起伏，肖龙源在这方面很有发言权。作为快商通掌舵者的肖龙源对于用仿真营销机器人来解决售前问题有不一样的看法，“这是一个高门槛的行业，如果没有积累了10年的语料库，做不好，如果没有10年的IM开发能力，也做不好”。

“以医美为例，虽然咨询主管是营销机器人发起采购人，但是营销的本质不是降本，最终的决策者是网络总监、总经理，他们更看重能给业绩带来提升的价值，我们通常会开通接口让客户先测试一周，看效果，如果满意了再购买，凭产品力拿下单子，通常决策者关注四个指标，成本、有效对话量、留联率和客服效率，快商通目前做到是能节省人工成本80%、留联率比人工高出10%、有效对话较人工提高30%、客服效率提升100%，但还有很大提升空间”，肖龙源进行了补充。

作为企业和产品的首席舵手，肖龙源更在意客户对他的称呼，他期待着成为客户认同的首席产品官，肖龙源对仿真营销客服机器人业务流程图有很深的感触，这张图看似简单，但是真正能够完成产品和服务闭环。与其他营销智能化公司不同，肖龙源对于提供一套闭环解决方案很是在意，对每个环节几乎都有近乎完美的追求，在访谈的40分钟内，“稳定”、“可靠”、“意图精准识别”是里面的高频词。

近年来，肖龙源为了业务往前推进，持续加大了科研方面的投入，吸引了新加坡国立大学教授李海洲、刘晓葳、李稀敏等行业资深大拿加入，刘晓葳博士认为：仿真营销客服机器人对技术门槛和语料库规模的要求，要比售后型机器人高很多。

后者是为了解决大量重复问答，而前者则是要通过灵活、可模拟真人的用户问题答疑与问询，引导访客留下联系方式，提高客服获客转化率。这当中，涉及到要识别访客意图的意图识别技术、能区分相同意图不同表达的语义搜索技术、能自主适配关键信息并主动向用户提问的NER识别技术、能具有对话推理能力的知识图谱技术等等，这些算法能力的研究与积累，将成为企业最大的竞争壁垒。

而语料库则是知识图谱的核心，决定了机器人回答问题的广度与合理性。在这一点上，快商通有行业积累和工具链两方面优势。快商通11年行业积累，拥有海量的文本对话数据，千亿级对话语料库和海量行业知识点，在民营医疗、教育培训等服务行业，对话场景覆盖率高达90%。仅有庞大语料库还不够，快商通整合了可用于语料清洗和分析的完整工具链，能根据行业或企业的对话记录，从分词、命名实体识别和意图判断等多个方面，构建语义理解系统，帮助对话系统深度理解访客对话内容，实现特定行业知识图谱的快速建立。

（快商通智能客服云平台技术框图）

除了技术和算法外，安全稳定性也是决定营销型客服好坏的关键因素。客服接待获客时，一旦客服系统掉线，用几百块成本换来的线索就白白浪费了，每天掉线3个，一年能达到1000多个，任何企业都不希望出现这种损失。快商通客服系统的稳定性，在业内有良好的口碑，“目前我们在线客服的并发量承受能力在百万级，即高峰期的时候能够同时承受100万个访客的咨询，与万达影院的高峰期能承受百万人同时订票相当，足够满足客户稳定性需求。”快商通技术相关负责人向记者介绍道。

（快商通智能客服云平台安全架构）

当前互联网流量红利见顶，企业获客成本增加，重新认识自身价值与梳理营销体系，是每个企业的当务之急。快商通提出的营销智能化概念，其实是实现从营销投放到转化再到售后与客户管理的客户全生命周期服务，以智能化手段武装企业，提高流量转化与客户服务效率，精细化运营，拉动整体业绩增长。这种明显能为企业创收的方式，必将对当前的营销和客户服务模式带来变革性的冲击。