渤海银行北京分行助力适老化金融服务

为帮助老年人更好的适应科技化生活方式，渤海银行北京分行坚持传统服务与数字化并举，为老年人客户提供有温度的金融服务。

渤海银行北京分行制定适老化支付服务专项制度，优化服务，提供针对老年人的“绿色通道”，针对年龄较大、行动不便的特定老年人群体，灵活采取多种方式办理业务。针对老弱病残孕或因特殊原因无法亲临柜台办理或在柜台办理存在困难的个人客户，在坚持依法合规的原则下，为客户提供灵活上门服务、远程视频等安全、便利服务。针对特约商户开展自查，摸清老年人在公共服务领域，以及高频消费场景使用银行支付的便利化程度，不断优化改进。

2020年末，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，为了妥善应对解决老年人支付服务相关咨询，切实提升老年人支付服务便利化程度，渤海银行开通了95541特色服务，依托大数据智能识别技术，帮助老龄客户群体越过数字鸿沟，60岁以上客户拨打95541客服热线，可免去语音菜单及按键操作，“一键直达”人工服务。

渤海银行北京分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，用贴心服务提升客户的卓越体验，持续做好老年群体金融服务工作。针对老年人习惯面对面的金融服务，对智能机具的使用存在一定畏难心理的现状，该行加大了对大堂工作人员的专门要求，对需要帮助的老年人专门引导。在网点服务设施配置方面，充分考虑老年人的身体和行为特点，做出人性化、适用性的设计、配置和优化。例如增设爱心座椅、无障碍通道，老花镜，有条件的网点配备助听器等设施，提升硬件设施的适老化服务功能与使用体验。同时增设低柜窗口，做好老年人服务接待工作，提升网点老年人的服务水平。对于年老体弱、行动不便或其他需要优先办理的特殊老年客户，大堂经理引导或协助至窗口。在智能服务适老化改造方面，逐步扩充网点柜面业务、金融机具的适老化功能，解决老年人不会上网、不会使用手机银行等问题。在日常业务办理中，网点员工更加关注老年人的转账汇款情况，加强宣传引导，进行防诈骗提醒，对支取大额现金的，要进行安全提示，增强老年人识别、防范电信诈骗的意识与能力，保护财产安全权。

该行持续做好老年人金融教育宣传活动，运用多种宣传方式和渠道，在厅堂和社区针对老年群体定期开展支付知识宣传，以通俗易懂的形式持续开展面向老年人的移动支付知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程，加强支付安全、个人支付敏感信息保护。他们走进社区、公园、企业，通过现场答疑、案例讲解等方式，助力适老化金融服务发展，将贴近实际的金融知识送到群众手上。各网点开展线上和线下各种助老宣传活动，宣传金融知识，开展面向老年人的移动支付知识宣传普及活动。例如万寿路支行、航天桥支行经常组织老年人进行消费者金融知识普及，宣讲理财知识；东二环支行、商务中心区支行、奥体支行开展防范非法集资、套路贷、涉诈、涉赌宣传活动，让老年人守住自己的钱袋子，增强老年人风险防范意识，帮助老年人更好的适应科技化生活方式。（CIS）