服务立行消保先行 兴业银行推动消保工作再上新台阶

本报记者 矫月

消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作，事关老百姓的切身利益。如何筑牢防线为消费者保驾护航？兴业银行以实际行动给出了自己的回答：“服务立行，消保先行”，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，切实将消费者权益保护工作融入到日常工作以及产品和服务中，不断提升服务质效，为消费者持续创造价值。

金融宣教更接地气

“你好，我想办张信用卡，但申请表内容太多了，你帮我填了吧。”一位客户正在银行办理信用卡业务。

“好的，这每一项功能介绍您都看过了吧，我帮您直接勾了哈！”柜员小丽说到。

“不可以！信用卡单据上的每一项功能开通都会影响客户后期的息费收取，为保障客户知情权，类似这样的单据一定要详细向客户介绍，让客户自行选择。”网点主管及时出面制止。

这个画面是兴业银行武汉分行精心制作的“微电影”中的一个场景，为了更生动地解读金融知识与金融风险提示，兴业银行武汉分行围绕消费者八大权益，通过“以案说险”的宣教形式，结合实际案例规范员工行为，也让客户了解如何更好地保护自己的权益。

“3·15”期间，兴业银行武汉分行开展了一系列宣教活动。拓展线上消费者教育宣传途径，运用各类新媒体平台多层次地开展金融知识宣传，将金融知识与社会热点话题结合。为了让宣传更接地气、有人气，兴业银行将开展线上金融知识答题和问卷调查活动，参与答题的客户将有机会获得手绘风筝一支。

筑牢消保“防火墙”

兴业银行将安全基因融入整个消费者权益保护生命周期，密切跟进信息安全技术发展趋势，持续研究和运用新技术提升信息安全防控水平，不断健全个人信息安全管理机制。同时，线下线上相结合，将丰富的金融知识以全新形式带到百姓身边，扩大金融知识的受教面，保障消费者受教育权。建立专门的理财产品查询平台制度，及时充分地向客户披露理财信息，守护客户的知情权……通过科技赋能，兴业银行消保服务工作效率和客户体验持续提升。

兴业银行还创造性地设计了“行长·兴秘书”二维码投诉平台，让客户的声音传递的更直接，实现系统智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。兴业银行武汉分行消保处相关负责人称，该平台上线后，客户只需在网点扫一扫微信二维码，便可进入到投诉页面，投诉后会“自动预警”，客服及时干预介入。近日有位张女士要帮老人打流水，根据银行规定，打流水必须本人办理，张女士便在“行长·兴秘书”上留言投诉，网点的工作人员及时向客户解释，并安排上门服务。“其实，开通投诉系统后，留言点赞的客户更多。”该负责人称。

此外，为更好倾听消费者的诉求，兴业银行不断提升电话银行整体服务能力和服务效率，向客户提供更加智能和便捷的服务体验，对95561客服热线进行了全面升级，在传统按键菜单服务的基础上，增加智能语音服务能力，实现人机自然语言交互服务新模式。

打造“适老”金融服务

“以客户为中心”，保护消费者权益只是一方面，顺应消费者金融需求变化，提升消费者体验，兴业银行武汉分行也一直在探索创新。老年人作为特殊的金融消费者，其金融服务需求日益受到金融机构的重视，兴业银行武汉分行目前50岁以上客户占比约60%。

2012年起，兴业银行针对老年客户群体推出“安愉人生”专属金融品牌。该品牌立足于养老金融服务领域，以关爱、服务老年人为宗旨，以老年客户为主要服务对象，集“产品定制、健康管理、法律顾问、财产保障”四项专属服务为一体，致力于为老年人提供高品质、专属化的金融服务和金融产品。

为打造“适老”金融服务环境，目前兴业银行武汉分行已在约70家网点布设ATM自助机具语音设备，保证有听力障碍的老年客户能通过自助机具顺利办理存取款业务。在各营业厅设置便民服务台，配备老花镜、放大镜、轮椅、雨伞等；此外，在线上金融服务产品开发方面，2019年新上线手机银行5.0版以及POS机等支付产品设特别设计开发“大字版”，界面简洁，字体较大，适合于老年人使用体验。

兴业银行武汉分行定期开展“名医讲堂”“法律讲座”等活动。针对老年群体普遍关心的问题，如二次婚姻财产分割和金融诈骗等，活动嘉宾提供专业、细致、暖心的咨询服务。此外，分行的“社区大篷车”活动，为网点周边居民提供免费磨剪子戗菜刀、修锁修伞等服务，活动中插入消保知识竞猜、有奖问答环节，广泛集聚活动人气，截止2021年2月，该活动覆盖老年客户约5万人次。

兴业银行武汉分行有关负责人表示，“好银行助生活更美好”不仅是兴业银行的一句广告语，而且是兴业银行服务金融消费者的郑重承诺。2021年，兴业银行武汉分行将继续贯彻落实“服务立行”的指导思想，持续完善全流程消费者权益保护体系，努力推动消费者权益保护工作再上新台阶。

（编辑 李波）