保险业协会邢炜：加强自律监督 制定服务标准 将消保工作落到实处

本报记者 冷翠华

保险消费者权益保护工作一直是金融监管机构及行业协会关注的重点。消费者权益保护，体现了“以人民为中心”的发展思想，更是事关金融风险防控的重要手段。中国保险行业协会一直高度重视保险消费者权益保护工作，并于2021年正式成立保险消费者权益保护专业委员会，致力于加强保险行业消费者权益保护，提升保险业服务质量及水平，促进行业内、消费者与保险机构间的有效沟通交流。针对保险业协会下一步如何进一步开展保险消费者权益保护工作，协会党委书记、会长邢炜接受了媒体记者的采访。

记者：2020年，保险消费者权益保护力度空前，保险行业形象持续改善，您认为消费者权益保护对于保险行业发展具有哪些重大意义？

邢炜：保险行业作为金融服务行业，诚信及消费者的信任是保险市场健康发展的重要基石。加强保险消费者权益保护既是对消费者利益的保障，更是对保险行业自身的保护。可以说，消费者权益保护不失为保险业风险防控的有效屏障。保险行业高质量发展关键在于促进保险产品和服务回归保险保障功能的同时进一步推动和激发行业创新活力。在这个过程中，面对日益复杂的风险种类和日趋增加的防控难度等问题，只有以消费者为核心，满足消费者多样化需求，不断强化对消费者合法权益的维护和保障，引导并督促保险机构依法合规经营，积极提升行业服务质量和水平，才能促进保险业更好地服务于实体经济，确保保险行业实现健康持续高质量发展。

记者：近些年，监管机构和行业协会在加强保险消费者权益保护方面做了哪些工作？

邢炜：监管部门近年来始终聚焦金融消费者权益保护，2019年更是强力推进消保工作，除了大力开展侵害消费者权益乱象整治工作之外，还相继出台《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等监管措施，压实保险机构在消费者权益保护中的主体责任，推动保险机构消费者投诉管理规范化，落实消费者权益保护机制体制的进一步完善。

一直以来，消保工作都是协会重点关注的工作领域。一方面积极配合监管部门，提供行业反馈意见，组织行业开展相关宣传活动，参与行业服务评价活动等；另一方面，利用行业协会平台，主动开展各项消保工作，例如：制定和发布消费者保护及保险业服务类、实务类标准，从整体层面促进行业服务水平的提升；积极开展保险公众宣传和消费者教育活动，除了3·15国际消费者权益日、7·8全国保险公众宣传日等重要时间，协会还启动了以“教育一个学生、影响一个家庭、带动整个社会”为目标的面向社会公众的保险知识教育活动，先后完成针对学生群体进行保险知识教育的知识读本编写，开展全国中小学安全教育日活动，先后组织全国700余所高校近30万人次大学生和大学生村官利用寒暑假开展基层金融风险防范宣传等活动；此外，协会之前每年3·15期间向社会公开发布年度中国保险业十大典型理赔案例，提供人身保险产品信息库消费者查询服务，利用协会网站、公众号等手段实现消费者告知；利用行业协会自律组织的职能更好地维护消费者权益等。

保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》发布之后，保险业协会第一时间召开工作专题会，积极部署保险业协会消保专委会筹备工作，组织地方行业协会召开“消费者权益保护工作座谈会”，调研行业协会消费者权益保护工作总体情况；制定《中国保险行业协会消费者权益保护专业委员会工作规程》，明确保险业协会消保专委会的工作机制及职责宗旨，并于2021年1月召开了首届保险消费者权益保护专业委员会常务委员会，正式成立保险业协会消保专委会。专委会的成立，有助于充分发挥行业协会平台优势，凝聚行业专业力量，加强行业自律，督促保险机构完善内部管理，畅通渠道，搭建行业交流与沟通平台，对于帮助正在转型向高质量发展的保险业打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战。

记者：为了更好推动消费者权益保护在保险行业的贯彻落实，请问协会未来开展消保工作有哪些基本思路？

邢炜：随着国内局势和保险市场的变化，消保工作也面临新的挑战和使命，协会将秉持创新发展的理念，积极探索新时代协会消保工作的新职责。简而言之，主要遵循四个方面的基本原则和指导思想。

一是提高政治站位，辅助监管，强化责任担当。践行“以人民为中心”的发展思想，始终坚持以提升保险消费者满意度为首要宗旨，始终把保险消费者合法权益保护作为协会消保工作的出发点和落脚点，充分发挥在会员单位和消费者之间的桥梁和纽带作用，积极承担协会作为行业自律组织在消保领域的社会责任。

二是扎实推进，全方位、系统化开展消保工作。消费者权益保护贯穿于售前、售中及售后服务，涉及产品设计、销售、客户服务等各环节，协会将充分发挥专业技术优势，调动和汇聚行业力量，紧扣保险机构经营管理各环节全面推进保险消保工作。

三是立足行业，依靠行业，充分调动行业积极性将消保工作落到实处。作为保险业务的经营者，保险公司是维护消费者合法权益的第一责任人。协会将在监管部门统一指导下，引导和督促保险机构全面落实维护消费者权益的主体责任，努力形成行业合力，共同构建“消保工作全行业化”的良性格局。

四是提高消保工作透明度，主动接受社会公众监督。消费者权益保护与社会公众息息相关，协会将通过相关渠道及时公开各项行业自律公约、标准规范及相关消保举措，进一步推动行业消保工作公开化、透明化。

记者：近两年，随着保险业回归本源，监管部门不断打击销售误导，强化消费者权益保护。作为行业自律平台，协会在消保领域将会有哪些积极举措？

邢炜：作为保险行业自律平台，协会将致力于提升行业整体服务水平，强化对消费者合法权益的保护机制。未来将采取以下七大举措，逐步推进保险行业消费者保护工作。

一是完善消保领域行业自律规范体系，加强行业自律监督。进一步提升对消保工作的重视程度，严格贯彻落实监管各项政策要求，引导和推动保险行业合规经营，积极承担社会责任，分领域、分步骤、分层次、有规划地认真行使《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》赋予消保专委会对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒的职能。

二是研究制定从产品设计、客户服务、理赔、销售等多环节全方位的行业服务标准，指导与规范保险机构进一步做好基础服务工作，提升保险业形象。一方面致力于促进协会已发布服务标准的落地实施，另一方面精准聚焦行业在行规行约及行业服务标准方面的相关需求，促进保险行业服务水平整体优质化提升。这也是从正面开展消费者权益保护的积极举措。

三是引导行业完善多元化消费者投诉处理及纠纷解决机制，针对投诉问题严重的个别保险机构，积极研究相关处理措施，打击保险消费者侵权行为，促进保险机构与消费者日常沟通常态化，切实保护消费者各项基本权利。

四是加强对于消费者及公众的保险知识宣传及风险意识教育，借助专委会平台及专业价值，组织行业力量，建立公众教育工作常态化机制，多渠道开展保险消费者宣传教育活动，督促会员单位切实履行社会责任，有效帮助消费者提高维权意识，提升自身维权能力；开展消费者保护相关培训，组织推动行业消费者保护人才培养和技能培训工作。

五是在监管部门统一指导下，利用专委会平台，研究完善保险行业消费者权益保护激励与惩戒措施，积极参与推进保险业信用平台建设，加强宣传，在全行业主动营造诚实守信的良好氛围。

六是开展和健全消费者权益保护满意度社会调查与行业评价制度，积极拓展多元化消费者调研方式，逐步形成消费者调研常态化工作机制，畅通消费者沟通渠道；在此基础上，组织行业力量，探索完善各项行业标准评价机制。

七是建立行业内外部信息共享和沟通交流机制，建立广泛的合作网络，努力搭建行业内、消费者与保险机构间有效沟通交流平台，研究和提升消费者保护的手段和措施。

记者：消费者权益保护任重道远，协会未来将采取哪些措施确保消保工作顺利开展？

邢炜：消费者保护工作既综合又复杂，涉及投诉、调解、教育、宣传、标准等诸多领域，因此，建立高效完备的工作机制对于确保有效开展消保工作至关重要。既要做好与监管部门的沟通衔接，确保协会各项工作与监管工作保持一致，还要充分整合协会资源，发挥协会平台优势，将消保工作落到实处。同时，考虑到消保工作涉及社会性和公众性层面，还可以邀请高校、媒体、消协或其他相关社会、行业团体以及普通消费者代表共同组成外部专家团，深度参与消保专委会工作中来，促进行业消保工作纵深开展。

（编辑 张伟）