3·15专题|知名教培企业难逃行业症结，电话骚扰和退款难困扰消费者

赵先生的退款申请已经提交上了一个多月，但目前客户给出的回复是仍在流程当中，他对第一财经记者表示，之前因为低价课促销买了很多在线教育课程，后来考虑孩子时间、课程重复等原因计划退一部分，但也因此发现大部分平台均存在退费慢、退费难的问题。

天眼查数据显示，在线教育新增企业数量从2020年3月开始暴涨，截至2020年10月，2020年在线教育企业新增8.2万家。至2020年，在线教育注册企业数已增加至70万家。《2020年度中国在线教育投融资数据报告》显示，2020年我国在线教育共发生111起融资，融资总额超539.3亿元，同比增长267.37%。

在线教育融资火爆的时候伴随着线下机构的倒闭跑路，退费难、退费慢、电话骚扰、频繁推销等问题也持续影响着消费者的体验。行业两极分化背景下，消费者维权成本高、性价比低，在确定购买之前的选择与考量，以及证据留存、权益保护变得尤为重要。

行业极端化加剧维权问题

教育机构退费难、退费慢背后包含整个行业生死挣扎的行业因素。2020年，国内线下教培机构倒闭、资金链断裂、跑路等负面新闻纷纷见诸报道，更多并不为外界所知的教培企业跑路事件也在悄悄发生。

一位给自家孩子报了多种辅导班的家长对第一财经记者透露称，他给孩子报名了一家名为“智乐宝”的机器人课程后，2020年因疫情原因，该机构将课程转为线上，价格也大幅降低。2020年年底时候，智乐宝课程顾问在该家长课时还剩几千元的情况劝说其趁着年底大促销时候再多买些。后来因疫情的反复，智乐宝线上课程被暂停，授课老师先是帮忙家长统计欠费，后面直接失踪联系不上，受影响的家长群体集体报了警、立了案，但目前案件暂无更多进展。

第一财经记者梳理发现，目前黑猫投诉上针对教育难退费的投诉主要集中在线下教育机构。用户7571584122在2021年3月5日投诉中公教育称其原本协议的45个工作日退费直接延迟到60个工作日。另一位匿名用户投诉声学教育称报了专本套读课程，后来想要退掉本科课程，校方称需要扣费4000元，其后客服便处于联系不上的状态。用户ID为颜控emmm的用户投诉大鹏教育称，报了大鹏教育四合一课程，但由于时间问题只上了其中两节，想退费其他课程，但大鹏教育班主任表示大半年过去了，无法退款。该用户自称仍是学生省份，每个月家里只给600元生活费，通过京东白条分期付款买的大鹏教育课程，目前每个月还款227元，还要还五个月，经济压力很大。

中闻律师事务所合伙人闫创对第一财经记者表示，因为疫情及市场竞争等多方面原因，很多线下教育机构选择跑路，也因此导致教育机构退费问题愈发严重。过往接触的退费维权案例中，以线下教育机构为主，线上教育机构数量相对较少，“在线教育费用不高，且是分阶段报名缴费，家长如果觉得不合适，后面的班就不报了。”闫创表示。

消费者服务平台黑猫投诉搜索关键词“教育退款”，结果显示共有23547条。投诉对象涉及轻轻教育、优路教育、兴为教育、海风教育等。“教育骚扰”关键词下的投诉有743条，涉及上海英孚少儿英语、尚德机构、华图教育、核桃编程、有道精品课等平台。针对在线教育机构的投诉主要集中于体验方面，如过度营销推广、电话骚扰。一位匿名用户在发布针对有道精品课的投诉帖中称，给朋友帮忙登录了有道精品课，平台便开始发短信、打匿名电话，后来该用户回复了退订T并重新下载了有道精品课，注销了旧账号，结果平台仍持续发信息，已投诉教育局及电信局。

提前做好权益保护成必需

近期接触相关退费维权案例也是以线下教育机构为主的北京炜衡律师事务所律师张张磊对第一财经记者表示，单从合同角度讲，如果真的不调解而是法院判决，消费者关于退费的主张未必能获得支持，有几点需要注意下：首先，关注合同的争议解决条款是诉讼还是仲裁，建议双方约定诉讼，因为一般培训费用几万元左右，在这个幅度内仲裁费用比诉讼费用要高，出于降低主张权利成本考虑，建议约定诉讼。

其次，张磊建议消费者一定留存好支付培训费用的凭证，包括现场缴费及转账缴费的凭证，而且尽量是缴纳给合同约定主体，而非支付给其工作人员。第三，留存好培训机构所提供服务的相关证据，即，其所提供服务不能满足合同约定的证据。第四，在发生争议时，首先和培训机构协商沟通，协商过程中，注意留存证据，主要是关于对方违约的枕骨。协商不成的在提起诉讼或仲裁。

北京市中闻律师事务所合伙人闫创对第一财经记者表示，消费者如果遇到机构涉嫌虚假宣传等行为，可以去市场监督管理局投诉并要求给予相应的处理。同时，消费者可以依据《民法典》的规定要求解除合同，并主张退回全部款项。如果是上课之后发现网课质量不高、听课效果不佳、实现不了合同目的等情况，闫创表示消费者可以依据《民法典》565条的规定，向机构及其工作人员发送解除合同通知书，并要求退课或者退费，并且保留相应的沟通证据。

教育机构破产倒闭跑路属于机构违约，学费问题需找机构主张权利，如果机构跑路涉及的学员和学费较多，可以请求市场监督管理局或者到机构所在地派出所报案来主张相应的权利。闫创建议在选择教育平台时，不要光看其广告宣传，还需要求平台提供相应资料，查看教育平台公司的工商登记信息及是否有行政处罚、是否有大量的消费者教育合同纠纷诉讼等进行综合研判。最开始就要留好相应的证据，要求签订相应的协议，留好刷卡或者缴费的收据等，觉得教学质量不好等，与承诺的老师或者课时不符，要及时申请退费，并要求解除合同。