浦发银行为老年人跨越“数字鸿沟”制定服务范本

本报记者 吕东

为提升网点适老化服务水平，降低智能化转型对老年客户群体行为习惯带来的不便。近日，浦发银行北京分行在行内优秀经验基础上，推出《营业网点老年客户群体服务方案》，从完善老年客户配套服务措施以及提供标准化服务流程两大方面，切实提升老年人服务质效。

在信息化浪潮中，老年人陷入“数字鸿沟”的问题日益严重，本着敬老、爱老、助老的服务宗旨，浦发银行北京分行在网点数字化转型过程中，将适老化作为一项系统工程，从厅堂设置、服务流程、便民服务设施等方面均作出了明确规范。

此次推出的《营业网点老年客户群体服务方案》将老年客户的服务流程标准化。为减少老年客户的等待时长，网点排队机为老年人设置了“绿色通道”专属菜单，老年客户抵达网点后，可领取“绿色通道”排队号码，并引导至专设的“爱心服务窗口”办理业务。

为了让老人及时得到贴心帮助，网点设置专人服务制度，对每个进入网点的老人，由服务专员主动询问，贴身答疑，并陪同老人在自助设备上完成业务办理。

为了增加老人的舒适感，网点统一配备了方便老人的服务设施。将距离“爱心服务窗口”最近的等候座位，设为“爱心座椅”。在服务大厅公共区域，放置老花镜、放大镜、便民医药箱等，方便老年人随时取用。

如遇老人难以亲临网点，服务方案也给出了解决办法。如业务须由本人亲自办理，网点可根据监管部门要求，经有权人审批通过后，委派专人对北京市内行动不便的老年客户开展上门服务，作为网点服务的延伸。

考虑到老年人风险防范意识薄弱，容易成为电信诈骗的目标，服务方案要求银行工作人员在办理业务的同时，也要对老人做好防骗提示，最大限度保障本行老年客户资金安全。

面对老年人在运用智能技术方面的困难，浦发银行北京分行用贴心周到的服务努力化解“数字鸿沟”，就像子女对待父母一样，用爱与关怀，让老年人在“智能时代”得到更多的幸福感与安全感。

（编辑 张明富）