文玩电商平台玩物得志屡遭投诉背后：商家与消费者谁更重要？

本报记者 许洁

当下，直播已经发展成为电商在新时代的新产业，而直播也让一些古老又小众的产业成为了电商创业者眼中的新富矿，文玩电商平台的兴起就是最好的证明。

据不完全统计，目前国内市场至少有40-50款文玩电商APP，天眼查APP数据显示，在这个赛道上，目前获得融资最多的APP是“玩物得志”，从2018年12月18日成立至今已经完成了5轮融资，最近一次是2020年11月4日完成了8000万美元C轮融资。

但在黑猫投诉平台上，关于玩物得志的投诉量达2297条，问题集中在商家夸大宣传、货不对板、退货难等问题。

国风文化电商崛起

资料显示，玩物得志是由杭州装点文化创意有限公司运营的一款国风文化电商APP。玩物得志称其连接艺术品商家和消费者，为用户提供一口价、直播和拍卖三大服务，品类涵盖了玉翠珠宝、紫砂陶瓷、木雕盘玩、茶酒滋补、书画篆刻和文玩杂项等八大项。

华兴新经济基金副总裁雷鸣指出，玉翠文玩本身就是万亿元级的市场，随着民族自信的崛起，玉翠文玩为代表的国风文化正迎来新的发展机遇，“从品类属性来看，玉翠文玩品类需要平台提供保真鉴定服务、更好的内容生态和社区氛围。”

定价波动较大的珠宝文玩等非标品可以说是暴利品类。一位专卖翡翠玉镯的商家对《证券日报》记者表示：“即便平台交易扣点很高，商家仍然能保持20%-30%的毛利润。但商家在综合类的电商平台上很难获得自然流量，转化效果不理想，最终只能淹没在众多标品店铺中。”

文玩电商平台的兴起给这些商家带来了更好的转化。一位业内人士对记者表示：“文玩交易市场的商家规模有限，平台会想尽一切办法吸引商家来平台发展。”比如通过直播，商家可以一对多地向用户介绍藏品的材料、品质和价值，培养受众喜好，产生交易转化。而为了吸引新用户，文玩电商平台通过0元购、低价捡漏、0元起拍等引流方式，降低参与门槛，提升交易自由度和消费频次，进而拉动整个平台的交易金额。在玩物得志APP首页上，就有“0元夺宝”“极速捡漏”等醒目的字眼。

消费者投诉不断

但在国内电商专业消费调解平台“电诉宝”上，用户维权案例显示“玩物得志”存在恶意罚款、网络售假、退款难等问题。

这些问题在黑猫投诉上也存在。有消费者在黑猫投诉平台表示，“我在玩物得志参与了竞拍，一开始卖家展示的是极品蜜蜡手串，待竞拍后拿出的却是仅含两颗极小蜜蜡的手串，与实物严重不符。后又说是盲盒拍卖不予退换，但是在竞拍时，盲盒拍卖的提示字样非常小，我申请退货商家不予理睬，平台客服也不予处理。”

还有消费者则称：“从玩物得志的直播间买了几十件核桃类文玩，因为承诺可以七天无理由退货，所以才买，结果退货找一大堆理由不让退，最终同意退款了，店家收到货超过一周不处理，导致不能申请退款，找玩物得志人工客服，客服就开始扯皮。”

那么，“玩物得志”对此又如何回应呢？记者咨询“玩物得志”客服获知，商家符合平台规范需要满足以下条件：近30天未有过违规行为，违规行为如下：商品类：售假/疑似假货、描述不符、表面不一致、类目错放、商品盗图、出现其他平台内容、引导加微信、虚假交易及套券、假证和套证、恶意竞争、发售违禁品;交易类：成交不卖、虚假发货、超时发货、违规发货;服务态度类：服务态度差、违背承诺、不配合平台;并且，平台针对商品质量、店铺品质有专门的检察官，随时监察，如有第1条中的违规行为会举报店铺；此外，店铺内发拍的商品如果是劣质商品，会被取消参与所有平台活动的权利。

上述业内人士分析称：“从玩物得志的业务模式来看，其产品核心用户是平台商家，因为玩物得志的业务模式并不是自营卖货，而是靠数十万商家进驻平台开店卖货。有庞大的商家群体，玩物得志才有丰富的国风文化品类和SKU。让大量商家入驻，让商家拥有独立的线上店铺上架卖货，并打造自己的品牌形象，吸引粉丝关注，最终对店铺交易额自负盈亏。但是这么做带来的负面影响是，商家良莠不齐，货品质量难以保证。”

对于“玩物得志”而言，现阶段，商家与消费者究竟谁更重要？如何提升消费者满意度？截至发稿，“玩物得志”方面没有给予回复。

（编辑 上官梦露）