星巴克高回报率的秘密，对员工的健康和教育投资

2020-12-19 18:11:40来源：第一财经

“星巴克之父”霍华德·舒尔茨在新书《从头开始》中提到，星巴克在创立之初就决定，哪怕是兼职的员工，也要让对方享受到医疗保健福利。而上世纪80年代的美国零售业，大部分公司都在削减员工福利以减少运营成本。另外，霍华德还决定，不论“伙伴”（星巴克对员工的称谓）职位如何，都给他们股权。在经营近50年、上市近30年间，星巴克的业绩已经证明了，从人文关怀角度出发来领导企业的成功之道。

母亲教会我自尊自信

第一财经：你之前两本书也写了自己的过去，但都没有《从头开始》写得这么详细、充满感情。为什么现在愿意更多谈及这些往事？这本书的写作目的、心态与前两本相比有何不同？

霍华德:《将心注入》（1997）讲述的是星巴克发展的早期阶段，当时我作为初期创业者，与一群具有奉献精神的“伙伴”共同努力，期待创立一家能平衡利润和人文关怀的公司。《一路向前》（2011）讲述的是2008年金融危机发生，我回到星巴克重新担任首席执行官，在公司经历波折的时期，如何完成公司的自我更新与迭代，从而继续向前发展。

《从头开始》这本新书有一些不一样。如你所说，我在书中分享了很多个人故事，这些都是之前从未公开过的经历。在这本书中，我以更加坦诚的心态，全面回顾自己在成长过程中所面临过的挑战。同时，我也希望通过这些故事，能让读者更好地了解那些影响我做出决定的人和事，也是那些经历促使我建立一家注重人文关怀，注重为社区创造繁荣，并同时提升经营业绩的公司。

第一财经：这几年很多人都在讨论原生家庭对人的影响。你父亲生前受过很多不公正待遇，为什么你没有因此怨恨社会、走向另一极端，从小想的却是不想别人像父亲这样？是什么力量让你内心一直保持积极和善意？

霍华德:让我学会自尊自信、内心保持积极和善意的人，是我的母亲。由于她对我和“美国梦”的信心，让我从小就认识到，不管你来自哪里或者你的生活状况如何，只要努力工作、接受良好的教育，就有可能获得成功。

第一财经：写《从头开始》时你母亲也去世了，如今再来看父母对你的人生，进而对星巴克这个品牌的影响，有何新的想法？

霍华德:我在美国被称为“公共住房”的环境中长大，这是由政府补贴、为贫困的下层阶级家庭提供的住房。很遗憾，成长过程中我不幸目睹了很多因缺乏金钱和资源而产生的悲剧，但我始终明白，我的父母已经尽他们所能把最好的都给了我。我现在也会跟那些童年时期和我一样出身贫穷的年轻人讲，请他们向父母致敬，因为父母已经竭尽所能把最好的都给了自己的孩子。我们的成长经历、与父母的关系，都会影响我们的一生。

我在书中如此坦诚地分享我的童年故事，是因为我想让大家更好地了解，那时的经历如何深深影响着我在未来人生中的各种抉择，包括我的个人梦想、建立星巴克的愿景。比如，看到父亲失业，却无钱支付医疗费用时，这让我立志成为一名要给员工购买医疗保险的企业领导人。还有，为了摆脱在家时常感到的孤独感，我到外面参加团队运动，在那里我得到了认同，拥有了自信。在操场上，我看到了物理空间如何在陌生人之间创造连接。这些激发我要打造一个让所有人都拥有归属感的星巴克“第三空间”。

“人”比盈利模式更重要

第一财经：很多企业都喜欢讲盈利模式、业绩，但是我读《从头开始》的感觉，是你更看重“人”，尤其是无数普普通通的伙伴，为什么“人”这么重要？前面你也说到，星巴克的很多人性化制度、人文关怀措施，都是源于你小时候的经历。从这一点来说，是否觉得自己是个理想主义者？

霍华德:你的感觉非常对，童年经历让我致力于打造一种基于人文精神的商业体系。

正如我们一直所讲的，“星巴克不只是一个为人们提供咖啡的公司，我们通过咖啡，从事着与人有关的工作”。每一天，我们通过这一杯杯小小的咖啡，在顾客或“伙伴”间建立情感连接，正是这样的“连接”成就了独一无二的星巴克体验。

正是星巴克对“人”的重视和关怀，很大程度上造就了星巴克的成功。作为星巴克的股东、前首席执行官，我坚信如果公司没有对“伙伴”的健康和教育进行投资，我们的财务业绩不会这么出色。当投资人问我，星巴克提供的“伙伴福利”是否会对公司的财务业绩产生负面影响时，我将星巴克的成长历程分享给他们。在经营近50年、上市近30年间，星巴克的业绩已经证明了，从人文关怀角度出发来领导企业的成功之道——从1992年星巴克上市的那一年到2018年，也就是我担任执行董事长的最后一年，星巴克股东的回报率高达21826%。

第一财经：我们生活在人工智能快速发展的时代，很多事情机器就能替代人类完成。未来人和人之间的社交方式是否会出现新变化？这种情况下，星巴克未来的“第三空间”和现在会有何不同？

霍华德:这个问题非常关键，互联网经济、人工智能快速发展，这些改变了大家的生活方式和消费习惯。其实不仅仅是互联网，像在2020年我们正在经历的新冠肺炎疫情挑战，同样让我们与顾客的接触方式发生了改变。

这看似与“星巴克门店体验”有一些冲突，但实际上，这为我们创造了更多与顾客连接的“场景”。“第三空间”不只是一个物理区域，它是一种生活方式，一个令人感到愉悦的环境，无论顾客在门店、车上、面对移动设备，还是在家里，都可融入其中，既感到熟悉也觉得新鲜，能自由自在地做自己。对于未来，我无法准确预测，因为它将被一个不断变动的世界和我们“伙伴”不断激发的创造力所驱动。但我可以肯定地说，我们的使命与价值观、指导原则将一如既往地延续下去，星巴克将永远是一个充满人情味、能给人带来熟悉感和愉悦感的地方。