第三季度银行业消费投诉数据：国有大行信用卡投诉环比激增八成

本报记者 彭妍

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第13号通报《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。根据通报，第三季度银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。

从《通报》来看，银行业的消费投诉主要集中在信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务等方面，其中涉及信用卡业务投诉48406件，占投诉总量的56.9%。

麻袋研究院高级研究员苏筱芮对《证券日报》记者表示，推测有三大原因，一是信用卡在营销方面饱受诟病，尤其是电销分期业务使金融消费者不堪其扰；二是信用卡在产品、业务、活动规则的披露上透明度有待提升，部分银行信用卡存在诱导金融消费者行为。此外，“反催收联盟”的猖獗也成为信用卡投诉增多的原因之一，疫情防控常态化下，信用卡等宽松还款政策被部分“反催收联盟”盯上，借机推广“上岸”教程，将延迟还款、免息等作为投诉理由，金融机构需要强化投诉类型的识别，提升用户管理的精准性与靶向性。

银行业消费投诉环比大增

《通报》指出，2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行8471件，环比增长46%，占投诉总量的10%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%，占投诉总量的4%；其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。

分机构类型来看，国有大型商业银行投诉量的中位数为4397件。工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。股份制商业银行投诉量的中位数为3370件。招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。外资法人银行投诉量的中位数为3件。东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。

具体来看，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为373.6件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为86.2件/千万个人客户。交通银行、中国银行、建设银行的平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行前三名，交通银行、中国银行、工商银行的平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行前三名。

股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1931.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为444.5件/千万个人客户。平安银行、广发银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三名，平安银行、浙商银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三名。

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为250件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为614.3件/千万个人客户。东亚银行、花旗银行、渣打银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前三名，恒生银行、花旗银行、东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行前三名。

信用卡投诉占比近六成

《通报》显示，消费者投诉反映的主要问题多涉及信用卡业务投诉、个人贷款业务投诉、理财类业务投诉。其中，信用卡业务是消费投诉的主要金融服务领域和“重灾区”。

分业务类型看，2020年第三季度，涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%；涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%；涉及理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%，占投诉总量的5.1%。

具体来看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14628件，环比增长82%，占国有大型商业银行投诉总量的53.6%；个人贷款业务投诉4060件，环比增长44.4%，占国有大型商业银行投诉总量的14.9%；理财类业务投诉2134件，环比减少75.8%，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%。

在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉30870件，环比增长29.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.4%；个人贷款业务投诉2997件，环比增长42.9%，占股份制商业银行投诉总量的8.0%；理财类业务投诉1762件，环比增长33.5%，占股份制商业银行投诉总量的4.7%。

在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉343件，环比增长21.6%，占外资法人银行投诉总量的76.7%；个人贷款业务投诉49件，环比增长6.5%，占外资法人银行投诉总量的11%。

今年以来，银保监会和多家银行已出手规范信用卡业务的管理。6月份，银保监会下发《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，其中，分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收等成为整治要点。

易观金融行业分析师王细梅在接受《证券日报》记者采访时表示，今年受疫情、经济下行及居民共债风险上升等因素影响，信用卡业务受影响较大，信用卡贷款不良率有所上升，为此，银行针对部分信用卡客户采取了降额措施，这可能是投诉的原因之一。另外，信用卡催收中存在的不规范行为也很可能是客户投诉的原因。

在王细梅看来，强化分客群经营，利用金融科技不断优化升级风控系统，加强客户准入及实时预警。在信用卡催收中，规范催收服务质量及态度，催收中还应注重对客户隐私的保护。

苏筱芮表示，应该要对症下药，在营销宣传环节，需要严格遵守《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》，在具体产品、市场活动环节，信用卡要树立自身良好的品牌形象，积极倾听用户心声，避免通过“套路”金融消费者、“狂轰滥炸”式营销等牟利，需要树立合规意识及可持续发展意识。

（编辑 上官梦露）