兴业银行智能语音客服上线识别率超90%

本报记者 彭妍

兴业银行打造的智能语音客服机器人自2020年7月成功上线以来运行良好，在上线不到两个月的时间内，实现日均处理客户来电4万多通，端到端整体识别率91%以上，语音转文字整体字准率93%以上，处于业内领先水平。

据介绍，兴业银行智能语音客服机器人具备可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主学习模式、情感分析等核心功能。在增强智能客服语音能力的同时，机器人具备更好的感知能力、认知能力、表达能力，从而实现多轮对话、精准回答等更多功能，完善的智能语音客服系统让兴业银行客户服务能力更从容、更高效，更有温度。

智能语音客服机器人是兴业银行践行“简单标准业务智能机器人办理，复杂争议业务转人工处理”的人机协作原则的最佳体现，既实现了良好的人工电话分流效果，节约资源成本，提高运营效率，又凭借极致体验彰显服务价值。

截至目前，兴业银行客服中心智能语音客服机器人建设和应用已完成电话渠道的智能化、数字化改造，电话渠道智能服务能力已向所有分行开放，且覆盖业务范围持续扩大。除覆盖传统按键自助语音系统信用卡全业务场景外，该行还提取了人工服务高频场景228个，通过与客户自然语言的交互，实现了直接在线办理或解答，从而减少人工电话转接量。

本次上线的智能客服机器人是兴业银行与百度智能云联合打造的标杆性项目。百度智能云强大的AI、语音语义等技术和落地能力，持续为兴业银行未来智能客服赋能。兴业银行表示，还会将智能语音客服机器人系统扩展至更多客户群，覆盖更多场景，并加速从信用卡业务向零售业务延伸，实现全业务和全服务整合，并结合5G、全息投影和数字人等最新技术，实现网络语音电话智能客服、虚拟私人助理等在各个业务领域的应用，以打造全渠道接入、智能化、人性化、智能与人工相结合的智能客服中心。

（编辑 袁元）