华安保险建立理赔作业中心 探索视频查勘集中化运营

本报记者 冷翠华

移动互联网时代的到来，让更多保险变革成为可能，视频查勘让许多保险企业在疫情期间也能通过连线客户手机移动端迅速响应理赔需求，快速完成查勘定损。8月6日，华安保险南区理赔作业中心在广西南宁揭幕，这一理赔中心将专项集中运营华安保险全系统的视频查勘作业。

华安保险常务副总裁兼财务总监张学清表示，该理赔作业中心的建设是希望通过科技手段和集中作业，进一步提升服务标准化水平及客户满意度，同时通过资源的集中管理去降低企业运营成本、提高管理效能。作为专项集中运营视频查勘作业的理赔作业中心，这一探索也将充分提高华安保险全系统对视频查勘功能的应用效率。据介绍，根据自身业务结构特点，华安保险还将在河南郑州建设北区理赔作业中心，北区理赔作业中心定位为商用车理赔作业中心，专项研究商用车理赔风险和客户服务需求，并承担全国商用车理赔后援集中作业。

保险查勘是保险理赔的重要环节，也是保险企业服务能力的重要体现。发生保险事故后，拨打保险公司客服热线报案，保险公司派出查勘员快速奔赴事故现场，是广大客户的传统认知。对于财产险公司而言，车险查勘的服务响应效率是理赔服务的重中之重，长期以来，现场查勘快不快、定损金额准不准、赔款到账有多快，成为客户评价保险公司服务好坏的重要评价标准。随着科技的不断进步，移动互联网技术让微信报案、手机视频查勘成为可能。仅就车辆保险事故而言，大约83%的事故均为小额、无人伤、无责任争议案件，处理起来比较简单，对于这类型的案件，如客户认可实施线上视频查勘，一方面可以节省客户等待查勘时间，另一方面也可以节省保险公司的现场查勘成本，实现节能减排。

在2019年上半年华安保险就启动上线了视频查勘系统，引导小额案件的出险客户与线上查勘人员视频连线，通过视频通话引导客户操作完成查勘。这一功能，在今年上半年疫情严重期间，获得广大客户认可，疫情期间华安保险的视频查勘系统应用率一度达到公司报案量的60%。

华安保险客户服务部负责人贺常红分析认为，视频查勘功能在疫情期间帮助许多客户圆满实现了“无接触查勘”，也让小额案件的赔付效率大幅提升，最快达到报案后10分钟赔款到账。“随着复产复工节奏加快，许多客户也会反映还是更加信赖保险公司的现场查勘，对视频查勘认可程度高的还是年轻的保险客户居多，尽管如此，我们的视频查勘系统目前的使用率目前仍然维持在33%左右。”华安保险在2020年建设起南宁理赔作业中心，实现了视频查勘系统的集中作业，将让视频查勘响应更加迅速、专业，管理更加统一规范，也将使华安保险31家分公司的现场查勘力量更加充裕，实现线上查勘、现场查勘双提效。

（编辑 李波）