这本是京东核心竞争力，为何物流服务屡现争端？

2020-08-02 18:11:50来源：第一财经

2020年“618” 大促，京东集团（下称京东）实现销售额2692亿元，同比增长33.6%，新冠肺炎虽重创国内外市场，京东增长依然咄咄逼人。

物流配送迅速高效是一张王牌，京东自豪宣称：“90%以上的自营订单可以在24小时内送达，90%区县可以实现24小时达。”

还有10%的自营订单配送也迅速高效吗？

第一财经调研部分京东明星自营商品发现，物流配送层层转包，问题解决“踢皮球”，专业和个性化服务能力缺失，正在侵蚀京东来之不易的好口碑，也让同行看到了后来居上的机会。

自营商品配送层层转包

在京东APP上搜索“床垫”，京东自营的宜眠坊床垫高居综合推荐第一位和第二位，评价12万+，98%好评。

2020年6月18日，京东大促销，傅立（化名）在京东自营购买了一张“宜眠坊”床垫，麻烦就此开始。

在两周左右的时间里，京东客服和厂家客服互相踢皮球；床垫究竟在哪里，由谁来配送，没人能给出明确的答案。

京东APP上订单跟踪信息里最后一条信息提示订单预计6月23日送达，之后再无更新。

为了早一点收到床垫，连续几天，傅立主动联系了京东客服。京东物流表示，该订单是厂家直送订单，由厂家安排发货，想要了解物流详情需要先与厂家联系。而厂家宜眠坊客服反馈，物流是京东负责，不掌握情况。几经周折，傅立了解到床垫从河北发货后，由京东物流送到了上海大件平台分拣中心，而最后负责把床垫送到傅立上海家里的人，不是京东物流，而是一家叫蚂蚁的第三方物流公司。

京东物流说联系“蚂蚁物流”后回复，而傅立整整一天都没有收到回复，京东物流无法告知床垫现在哪里，什么时候能送到家；傅立穷追不舍要到了蚂蚁负责安排配送的师傅，直接与其联系，把订单号和姓名发出去后，对方不接电话，不回短信。

傅立一直到7月2号才收到床垫。

收床垫的那天，傅立注意到，送床垫的两位工人，既没有穿京东的工服，也没有穿“蚂蚁物流”的工服，工装背上的四个字是“公兴搬场”，还有公兴搬场的热线电话“96964”。上海公兴搬场物流有限公司成立于1992年，隶属于上海交运（集团）公司。

傅立买的是京东自营床垫，物流配送从京东物流变成蚂蚁物流，最后送到家的是上海公兴搬场，一路倒手转包，客户被蒙在鼓里。

宜眠坊客服称，该消费者购买的床垫平时销量不高，因此京东没有大批量入仓，需要厂家发货。根据京东规定，京东自营商品需要由京东物流发货，不过厂家不确定配送时是自营物流还是合作物流。

第一财经联系了京东物流，京东物流对此的回应是，商品运输途中是京东物流进行运输，到了配送阶段则是由京东物流的合作方蚂蚁物流负责配送。面对自营商品为什么选择第三方物流配送的问题，该客服人员回应表示“京东大件一直是由第三方物流配送。”

第一财经记者了解到，蚂蚁物流提供家电、家具等大宗货品的城市配送服务，其官网合作伙伴中有宜家、苏宁易购、京东到家等。从业务范围看，蚂蚁物流适合对大件商品进行配送。而第三方物流公司，京东物流对其控制力不强，造成了用户的糟糕体验。

对于延迟配送和沟通不畅，京东方表示是由于618订单过多，导致配送员需要协调时间，同时表示已经将问题向上级反馈，今后会改进这一问题。而消费者无法在客户端看到实时物流，京东物流表示也是因为618订单过多而没有及时更新。

同样是618期间，第一财经记者了解到，家电、食品饮料、日用百货等京东自营商品，由京东快递员或者由京东控股的达达快递员配送的商品，消费者不仅可以了解到商品在哪里，也可以查到快递员的姓名和电话，与自营家具的配送不透明明显不同。

京东自营商品交给第三方物流配送，问题频出的现象已存在多年。

第一财经记者调查发现，自2017年到2020年，用户对宜眠坊床垫的投诉中，物流配送转包给第三方物流公司，有中通快递、华士运达快递等，这些第三方物流公司配送不及时、沟通态度差一再被提及。

一位用户在京东APP投诉说：“物流很差劲，不送货上门，这可是大件，写的是京东配送，其实是第三方的小物流公司配送，去收货的时候还在卡车上放着，我买了两个床垫一起到货，车上除了我的两个床垫全是机饿械（应为机械，记者注），还有很多机油润滑油像装原油的哪（应为那，记者注）种铁桶装的，都漏了，弄的包装上都是机油，会（应为回，记者注）到家打开后发现有两处刮坏了，联系客服说给补发个床笠套起来就看不见，不然就申请退货！！！”

对此，宜眠坊自营店客服表示，“我们只是京东的一个商家，每次客户给差评都会向京东物流反馈，但控制不了（情况）。”

问题商品和问题服务

出问题的不仅仅只是床垫。

在京东APP上搜索梳妆台，综合推荐第一名是京东自营的“工来工往”梳妆台，李满（化名）买了一张。

配送前，快递员特别提出，只能晚上送货，白天送不了。

快递员说，交警要求，京东配送员的电瓶车载货长度不得超过一米，梳妆台包裹尺寸超长，晚上送货是为了躲警察，避免罚款。

配送员还说：“如果你想退货我可以帮你退掉。”京东开店不就是为了卖出更多的梳妆台吗？这令李满脑子里打满了问号。

京东物流对第一财经记者表示，根据查证，该订单配送人员确实是京东物流的工作人员，对于其主动对客户表示退货的行为道歉。而关于“只能夜间配送”的问题，京东物流表示，梳妆台属于大件商品，但后台派送订单时将梳妆台误发至小件配送中心，导致配送员无法用合规车进行配送，只能夜间配送。

真的是手哆嗦误发吗？

事实并非如此。李满还购买了京东自营的一张餐桌还有一张沙发，配送员仍然是电瓶车运过来的，同样要求只能晚上送货。

大件商品用电瓶车配送，一位业内人士告诉第一财经记者，主要是节省成本，大件商品一般用货车运送，而且一般要两个配送员，用电瓶车就简单得多。京东节省了成本，而配送员却只能晚上出没，游走在违法违规的边缘。

京东自营的商品种类成百上千，第一财经记者调查发现，食品饮料、日用百货、消费电子类等产品，在上游生产制造环节实现了规模化、标准化生产，在下游消费环节，对售后服务的要求不多，这些“轻服务”的标准化商品，京东以自营形式运作，消费者满意度较高；而家具、家居等用品，高度依赖服务，而且不少商品存在个性化需求，不仅物流配送容易出问题，售后服务也糟点众多。

李满购买的梳妆台，为了方便运输，节省成本，拆散成了几十件配件，需要自己动手装配，而李满发现梳妆台的安装说明书居然是错的，其中有些配件的开孔位置也开错了，工来工往客服虽然认错，答应补寄的配件却一直没有寄出，追查下来原因是客服忘了。

第一财经记者发现，在一家名为乐爱家的京东自营旗舰店内，一款售价138元的收纳柜评论已经超过3.7万条，而 300多条差评几乎都是因为“缺少配件”。最新一条差评表示，“亲们你们还是不要买了，配件都是少的，都不够。这个问题都人很多人反应了，但是商家都没有改进。叫补寄，也很慢。”第一财经查看发现，对于反复出现缺少配件的评价，商家只是统一进行相同的回复。

此外，售后问题不及时处理也是消费者吐槽的重灾区。在标有“自营”样式的喜临门软床商品评价中，有消费者反馈“两天了售后一直拖延时间不处理”，并且追加了“拖了一周说工厂没货，两根杆都生产不出来，无法理解。”的评论。还有不少消费者对于产品质量提出质疑，并且表示自己是因为“京东自营”标签而选择购买，但质量令人不满意。

京东头上高悬的剑

京东创立之初，消费电子产品是其强项。京东要做大，必然会跨界进入其他商品领域。

家具、家居行业潜力巨大，市场没有寡头，没有一家公司占据压倒性优势，对于电商诱惑难以抵挡。

中国家具协会数据，2019年全年，家具行业规模以上企业6410家，累计完成营业收入7117.16亿元。

生产制造领域，除了海外一些大品牌，2019财年，欧派家居（603833.SH）收入135亿元，顾家家居（603816.SH）2019年收入110亿元，算是比较大的公司。

中间销售环节，红星美凯龙（601828.SH）做得最大，2019财年营业收入165亿元，以零售额来算，占家居装饰及家具商场行业的市场份额仅有6.3%。

下游如物流配送，也没有规模化的龙头企业。

近万亿的市场，让局外人虎视眈眈，大的电商平台京东、天猫都已入局，但市场份额还不大。

海豚智库创始人李成东对第一财经表示，家具是最难以电商化的品类，他说：“首先，家具物流成本很高，一旦退货，运费远高于其他商品；其次，家具行业目前的线上交售没有标准化，问题较多；最后，从产品特征看，线下购买体验更佳。”

他同时表示，家具物流与一般的快递物流不同，再发展另一个家具物流体系难度较大。

京东销售的商品，大多数是3C、零食、快消以及一些生鲜，一个人、一台电瓶车就可以配送。

大部分家具一般需要两个人送，比如沙发，一个人送不了，还需要大型货车。如果京东每个配送区域都按照一车两人来配置运力，会对末端配送运作体系产生较大的冲击；而且大多数家具是低频消费产品，为此配置专门资源，一天可能也就配送一两单，基本上是净亏的局面。