普华永道：保险业转型须从跟随策略转为引领策略

本报记者 冷翠华

普华永道近日发布报告称，中国保险市场的发展空间与巨大机会已是共识，但过往粗放式的发展模式开始失效，优秀的公司必须从“机会驱动”转型为“能力驱动”，才能捕捉更多商机。这也意味着保险公司需要从“跟随策略”转为“引领策略”，并对趋势有清晰的预判，主动提前布局，打造未来核心竞争力，才能获得增长的“第二曲线”。

报告指出，想要成为能力驱动的引领者，基于普华永道的“能力驱动”战略模型，保险公司需要关注三大要素，即竞争方式、业务组合和能力体系。

针对行业当前最关注的业务可持续增长需求，保险公司首要提高渠道与营销的精准度与效率，基于数字化的决策与作业平台，借助敏捷的展业模式与营销手段，实现降本增效。普华永道建议从五个方面推进变革，即渠道布局网格化、代理队伍专业化、产品服务定制化、营销推广精准化，以及后台服务中台化。

普华永道指出，快速变化的市场环境和不断迭代的客户需求，使得保险公司的敏捷应变能力比历史上任何时期都更为重要，这一点在疫情期间已显现无疑。而为了构建智能与敏捷的应变能力，保险公司必将在数字化能力建设上加大投入，且在疫情之后，这一趋势会明显加速。其建议，保险公司可优先聚焦“五大”主题。

第一，线上线下融合。疫情对渠道端线上线下融合的销售与服务能力带来挑战，暴露了保险公司渠道端方面的短板。但另一方面，虽然客户越来越线上化，但传统线下渠道仍有其独特的优势。所以，保险公司应结合自身禀赋优势，借鉴电商“新零售”变革经验，实现差异化的线上线下融合营销和服务，是未来竞争的关键制胜点之一。

第二，私域流量获取与经营。大流量平台成本不断攀升，转化率不高，件均价值和复购率低，大平台把持客户主导权，险企触达客户受限。同时，细分领域新兴平台在垂直领域风生水起，更具保险转化的价值，预测未来险企会逐步舍弃大流量平台，转为基于自建平台或合作等模式，获取和经营私域流量，注重客户忠诚度培养和价值挖掘。

第三，体验驱动设计。客户购买保险，实质上是为获得保险服务。在投保及承保期间、出险时与出险后等环节的全面服务，是抓住、挽留、深挖客户价值的关键。未来保险公司数字化建设应聚焦从客户体验细节入手，进行全面体验优化设计，按照全场景、全旅程体验设计的要求，重构客户旅程。而且，将特殊场景下渠道前端的服务体验纳入设计势在必行。

第四，决策智能化。决策智能化是数字化建设的高层要求。随着科技的持续投入和应用，渠道线上化将不足以形成差异化竞争的护城河，未来的优势更多体现在整个服务渠道、产品投放，以及服务策略的精准、智能匹配上。而且，决策智能化也是业务线上化进程的更高层次发展的必然要求。通过智能化实现后端专业能力向前端的快速投放，提高销售和服务的效率和水平。

第五，金融孪生。普华永道将金融领域的数字孪生定义为“金融孪生”。数字孪生技术原应用在工程制造领域，在金融领域应侧重在基于业务世界的客户、渠道、产品、营销等数据，在数字世界进行模拟和建模，从而对未来经营提供全面的预测和分析支撑。数字孪生技术应用是数字化的更高阶段，对业务全流程管理、业务数据化、数据资产管理、业务建模、分析和预测技术、业务智能决策能力等都有更高要求。

（编辑 张明富）