消费者与共享汽车"结下的梁子"是否可解|聚焦3•15

疫情改变了部分消费者的出行方式。首次驾驶共享汽车的小全（化名），没想到却遭遇不愉快的用车体验。

小全的家在上海郊区，距离单位约有30公里，若呼叫出租车和网约车，单程即需要花费100元以上，而且近日网约车受疫情影响也比较难约到，坐地铁又有所担心，恰好他家的附近有共享汽车的租还点，因此他尝试一下新出行方式。

当时，小全在现场挑选车辆过程中发现，三辆可供租赁汽车的外观均有瑕疵，甚至有一辆前方保险杠几乎要掉下。令他更郁闷的是，当他选择了一辆损坏相对较少的车辆并驶向公司途中，竟被交警暂扣车辆，原因是“有多次违章逾期未处理”，而且交警还表示，损坏这么严重怎么能开到大街上来。

小全在车辆被扣后向平台致电后，等待多时也没有等来租车平台的工作人员。最后，急于上班的他只能将车交给交警，重新呼叫一辆出租车提前离开。在他看来，在市区都要等待这么久，如果是在夜间或在郊区出了事故，那该怎么办？

不仅是小全有这样“不舒服”的使用共享汽车经历。

第一财经记者在“3·15”国际消费者保护日前夕，随机前往上海市区三家共享汽车网点进行实地探访。在位于上海市嘉定区洪德路上的EVCARD网点，该网点共停靠三辆上汽荣威牌纯电动汽车，现场有两辆汽车的前部出现明显的刮痕，有一辆的保险杠更是出现明显的掉落。而在位于上海市嘉定区墨玉南路的EVCARD网点，负责维运的网点负责人对第一财经记者表示，多个有人维运的大型网点逐步关闭，维运人员确实变少，共享汽车的损毁率确实要比短租汽车及私家车要高出很多。

此外，在位于上海市闵行区沪青平公路的EVCARD闵行区运维中心，第一财经记者也发现现场停靠着多辆的共享汽车有明显损毁，而且多辆汽车内部有垃圾及杂乱的物品，少部分车辆更是有气味。汽车现场工作人员表示，目前公司对于通过在事故现场、用户投诉及自主申报等渠道获悉有明显毁损的汽车，都会及时送往运维中心进行维修，但对于一些不影响正常行车的小摩擦，则仅在轮流清洗汽车时进行清洗及打扫。至于多久进行一次汽车清洗及车辆检查，上述运维人员则没有回应。

频遭投诉

近年来，中国共享汽车产业迎接爆发式增长。据中国电子商务研究中心数据，2017年，共享汽车以764.59亿元的融资金额成为当年获投金额最高的领域。2019年，在国内市场仍有数十家共享汽车企业正在或计划营运，一批主机厂、科技企业正在布局共享出行产业。

此外，根据比达咨询发布的《中国汽车分时租赁市场研究报告》（下称“研究报告”）显示，截至2019年第四季度，有GoFun、EVCARD等五个平台的月活跃用户超过10万人次，其中GoFun达到近100万次左右，EVCARD也超过80万人次。

汽车分时租赁市场的受众逐渐增加，但消费者对于分时租赁服务的投诉也在不断增加。

根据上海市消保委发布的《2019年上半年消费投诉热点》显示，2019年上半年，共享交通领域的投诉高企。期间上海市消保委受理共享汽车投诉527件，问题主要集中在车辆行驶过程中突然发生故障，续航里程与实际行驶里程不符，无法还车、异常扣费，车损责任判定难等。同期，昆明市12315中心接到关于共享汽车诉求577件，受理投诉267件，投诉同比上涨120.66%。为此，昆明市消费者协会发布“选择共享汽车应明确双方约定安全合理消费”的提示。

曾在某共享汽车平台工作负责运维工作的王小利（化名）表示，在他工作期间受理过的车况投诉中，有三成是因为电动汽车自身的毛病导致的，例如冬季实际运行距离短于显示的距离，有大约七成的投诉集中在管理问题方面，其中包括车况以及消费者在面临安全问题时租车平台的处理方式等。

“共享汽车是一个新事物，即便是一些大型的平台，对于车况的监控及应急情况的处理也仍然处于摸索的阶段，这需要投入巨大的成本，更何况是一些自身都难保的小型平台？”王小利如此认为。

据研究报告显示，汽车分时租赁的行业内平均满意度不足70%，其中仅有EVCARD、GoFun等部分大型平台的满意度超过行业平均水平。

一家新能源汽车整车厂的研发人员向第一财经记者透露，据他的观察及研判，共享汽车的故障率及不良率比普通短租汽车高2~3倍，比个人私家车更是高3~5倍，具有一定的安全隐患。

除了安全及管理问题，第一财经记者从黑猫投诉平台上了解到，没有退还押金也是大多数用户普遍遭遇的问题。在申请退还押金过程中，出现了强制消费的现象。一名GoFun出行的用户在黑猫投诉平台上称：“退还押金有两种退法，一种是转换成余额，一种是退现金，我明明选择退现金，结果在我没有收到任何通知的情况下私自给我退成余额，我所在的城市并没有共享汽车根本没办法用，我要求退还我的押金，此平台不止一次这样强制消费了。”EVCARD、盼达租车等平台的用户对押金问题也有投诉。此外，一些中小型平台的消费者甚至是为了拿回押金而前往总部“连夜排队”。

企业对押金退还问题，不时出现的情况是，要么是彻底没人管，要么是推诿。中国法学会消费者权益保护法分会副秘书长郝庆丰告诉记者： “押金门这种现象是不应该出现的，因为企业是不能动押金的，押金只是消费者对企业的承诺和保障，不是对企业的投资。但在很多情况下，因为资金链问题，企业要维持运营而挪用了押金，还有更恶劣的情况，一些企业拿消费者的押金去投机获做其他的事情。”

平台的困难

共享汽车遭遇的尴尬，不只是消费者的投诉激增，还有在应急情况下如何进行权责分明等问题。

以“共享汽车”和“交通事故”为关键词，第一财经记者从中国裁判文书网查询发现，相关民事案件就有上百起。在这些案件中，有些是共享汽车运营方承担责任的案件，其中一些判决认为车辆运营方作为机动车出租人应依其过错程度承担按份责任，还有一些判决以车辆运营方为该车运行利益享有人为由，判决其承担连带责任。

根据2019年北京市第二中级人民法院（下称“北京二中院”）整理的33例关于共享汽车的典型裁判案例，有26起将共享汽车运营方列为被告。在被认定车辆运营方承担赔偿责任的判决中，有40%的判决认为车辆运营方作为机动车出租人应依其过错程度承担按份责任，有60%的判决以车辆运营方为该车运行利益享有人为由，判决其承担连带责任。

用户在申请用车时，只需经过上传驾驶证、身份证、预交押金等流程，就可以开车上路，但“人车不符”问题难以做到有效监管。郝庆丰对第一财经记者表示，共享汽车对消费者来讲，起到一定的补充作用，但共享汽车还有很多不完善的地方，特别是盈利比较难，管理起来也要复杂很多。长期不能盈利的情况下，企业的服务等方面都会受到影响。

王小利也认为，相比于传统租车，分时租赁的运维及监管人员有限，许多网点更是无人运营，大多租赁公司难以履行审慎审核义务，对于最新的车况，往往只能依赖于用户自行申报及工作人员的巡视，但这明显是有限的，为此有部分平台引入了“人脸识别”等方式，但仅对首次用车进行识别，因此仍然无法完全防止这类问题。

此外，共享汽车的低使用率依然不高，这导致车辆闲置，企业运营艰难。据上述研究报告统计，每辆共享汽车对应的活跃客户在30人至50人，而每车每天需要使用8次到10次以上，才能使企业做到成本和收入基本平衡或小有收益，但目前许多平台并无法达到这个数字。与此同时，停车费用、养护维修、运营人力、充电桩网点建设等运维成本居高不下，成为行业痛点。

为此，共享汽车平台友友用车、EZZY、麻瓜出行已先后宣布解散或停止服务。今年年初，被用户投诉退押金难的途歌也多次被列入失信名单，盼达用车等也同样遭遇“押金门”。

此前，长城欧了出行董事长张文辉在接受第一财经等媒体的采访时指出，曾尝试过进行分时租赁等商业模式，但相比之下汽车成本与损耗所产生的压力较为突出，尤其是对于汽车闲置率较低的网约车及共享汽车来讲，如何解决充电、电池损耗等硬件问题显得更加重要。

“现在共享汽车剩下的大部分平台都是有主机厂背景，最大的问题还在于精细化运营。不是小的企业做不起来，之前的受到资本的影响，很多共享汽车企业大规模扩张，这导致了亏损。共享汽车非常重运营，链条很长，涉及很多细节，需要在每个环节把控好。”此前经营一家共享汽车企业的负责人李先生对第一财经记者表示，车辆的运维成本整体占比达30%左右。

李先生还告诉记者，一般情况下，一辆共享汽车的使用期限大概在1到2年。去年以来，浙江等多地出现共享汽车“坟场”。比如，在浙江省嘉兴市秀洲区万民村境内，上千辆已经报废的共享新能源汽车密密麻麻停放在田野旁的停车场上，这个地方是环球车享汽车租赁公司第一代运营车辆下线后的存放点。而在这些报废的车辆中，很多车辆的使用年限也不高。

汽车行业分析师张强提到，此前，部分布局共享汽车的主机厂或投资方，背后的诱因是为了满足国家补贴政策中对于运行距离的相关限制，或对于追求销量数据等“不健康”的现象，但随着补贴的退坡及国家整治乱象的决心凸显，外加上运维成本的提高，以及新能源汽车仍然处于成本较高的阶段，因此也有部分主机厂及投资方无法承受压力而退出共享汽车市场。

“车辆的运维成本很高，一些共享汽车被损坏，虽然不影响正常使用，但消费者也不会选择去租借，这样情况下，企业宁愿选择淘汰，也不愿意倒贴钱去维护。”中融创投基金管理(北京)有限公司董事长曹鹤对记者表示。

如何维护权益

消费者该如何维护自身权益？共享汽车模式又将何去何从？

上海恒建律师事务所律师潘书鸿认为，共享汽车在中国兴起的时间并不长，虽然有些城市推出了一些地方性的规则，但仍有一些相关制度及规定没有完善，其中包括许多刚刚兴起共享汽车模式的二三线城市。因此消费者在选用共享汽车时，应该选用信誉较好的平台的服务，并要特别关注汽车租赁的免责条款和车辆投保情况。

“用户只有充分知晓其驾车出行的风险承担情况，才能根据自己的风险承受能力妥善选择相应保险额度的共享汽车出行，避免因保险额度不足而面临无法承担的经济负担。”潘书鸿表示。

对于租赁平台，北京二中院在梳理相关案例的过程中，提醒由于共享汽车普遍车况相比一般私家车较差，建议租赁平台应增强线下服务能力，完善车辆报修机制，确保车辆安全状况良好并及时将缺陷车辆进行维修退市处理，并建议平台方面应逐渐强化对驾驶人身份查验的技术能力，以确保车、证、人相一致，应通过大数据等技术手段，逐步建立黑名单制度，对驾驶人身份的查验保持动态监控。

中关村新型电池技术创新联盟秘书长于清教认为，目前运用新能源汽车的共享汽车模式仍将可能成为主流，相关企业应当通过技术迭代及运营模式的创新，提供场景化、个性化及稳定性更高的出行服务。