抗疫情 抓消保 保险业尽心贴心暖心

本报记者 冷翠华

突如其来的新冠疫情，让2020年的“3·15”变得不同寻常。中国保险行业协会以“疫情防控期间的消费者权益保护”为主题，在全行业发起了征集消费者权益保护典型经验做法的活动，共收到来自保险机构及地方行业协会反馈的材料近150份，保险公司充分发挥保险保障功能，以尽心、贴心、暖心的保险服务支持疫情防控工作，以实际行动向全社会彰显保险业的行业价值和社会责任。

扩大保险责任

简化理赔程序

面对疫情及疫情防控所带来的挑战，保险行业共克时艰，主动创新，全面提升运营服务质量，更好地服务于广大消费者。

中国人寿、天安财险、华汇人寿、华泰财险等机构纷纷扩展针对新冠肺炎的保险责任；民生保险、友邦保险等多家保险机构积极主动对已确诊新冠肺炎患者予以理赔及专属关怀服务；多家保险公司开通7*24小时电话服务，提供绿色报案通道，迅速启动理赔应急机制，推出取消免赔额、等待期、定点医院和就诊医院等级限制、医保费用限制、部分诊疗项目限制、部分药品限制等系列措施，降低消费者经济压力，切实保护消费者权益。

人保寿险、平安财险、华安保险、紫金保险、国元农业保险、亚太财险、泰康养老等多家保险机构升级线上服务，借助APP、微信、邮件、视频会议等多种渠道开展线上自助投保、远程视频查勘定损、远程展业、自助理赔等多项服务，力争为消费者营造零接触、零风险的一站式线上服务环境。

加强投诉处理

确保投诉咨询渠道畅通无阻

疫情防控期间，保险行业更加重视消费者投诉处理，采取完善公司投诉处理机制、公告投诉渠道和投诉处理流程、畅通线上线下投诉渠道等相关措施，妥善化解矛盾纠纷，倡导消费者依法理性维权，切实保护消费者合法权益。

为提升保险纠纷投诉调处工作效率，满足消费者维权服务需求，广东、新疆、四川、甘肃、湖南、大连等多家地方协会积极探索保险纠纷快速处理及调解新模式，利用网络、电话等线上手段打造“非接触式”服务场景，提升了消费者维权服务质量。

发挥专业优势

助力公益

为配合社会的知识宣导和心理疏导，帮助公众了解疫情常识，有效抗击疫情，太保安联、中荷人寿、中韩人寿、中宏保险等多家保险机构联合第三方平台开通免费在线义诊通道，以电话医生、图文问诊等方式普及新冠肺炎预防和病毒防护知识，进行健康咨询解答；中信保诚、国华人寿等机构还推出了心理援助和心理咨询相关服务；除此之外，还有多家机构提供了城市发热门诊、小区疫情、医院就诊信息、同程查询等多方位信息查询功能，为社会公众提供便利服务。

（编辑 才山丹）