人保财险：疫情期间车险在线理赔案件数量达往年同期1.13倍

本报记者 冷翠华

严峻的新冠肺炎疫情形势对险企的理赔、展业都带来了明显影响，人保财险积极利用科技手段，加大统筹协调力度，很好地化解了疫情带来的不利影响。

人保财险相关负责人表示，受疫情影响，现场理赔工作任务更加艰巨，一方面要保证快速专业地处理现场理赔事宜，另一方面要确保做好客户及一线查勘人员安全防护，为客户提供更好的保险保障，实现放心理赔。

为此，人保财险理赔模式紧急升级，根据客户需求积极创新理赔方式，简化理赔流程，通过无接触的在线理赔工具全面开展理赔服务，提高保险理赔效率。

数据显示，疫情期间截止到目前，人保财险线上理赔案件数量大幅增加，在线理赔处理效率显著提升。车险在线理赔案件数量是往年同期的1.13倍，占全部家庭自用车案件数量的70%以上。

同时，人保财险多举措支持保险营销员展业。包括加快推进出单线上化，为营销员提供便捷展业服务，强化营销员移动展业支持，通过移动销售工具支持营销员开展报价、支付、电子保单、协赔等全流程销售服务工作。该公司还加强移动展业工具的在线宣导和培训，指导和鼓励各级机构营销员创新销售服务模式，远程为客户提供保险出单、协赔等服务，在特殊时期做好客户承保等工作。

据介绍，随着疫情防控举措升级，人保财险湖北分公司等4家分公司95518职场被关闭，对此，该公司积极部署推广95518家庭坐席，总分公司联合行动，紧密配合，开展家庭坐席的功能验证和部署，最大限度降低员工聚集风险。截止到2月10日，全国33家分公司已开通家庭坐席，合计1764个，可极大满足疫情期间客户需求。

借助科技赋能，人保财险全面加强线上平台的服务支撑效能，拓展线上“无实物、零接触”服务模式，通过线上投保引导、线上客户自助应答服务、保单自助查询、线上理赔、道路救援、违章查询等自助类、智能类服务，缓解传统业务渠道客户接触服务压力，引导客户点击、使用各类线上服务功能1550万余次，智能机器人“小保”应答客户咨询6.4万余次，任务直接化解率73.77%，全国实现坐席端7*24小时人工+智能服务，在线客服整体满意度达99.24%。

（编辑 上官梦露）