发热咨询“上线” 险企科技赋能有“云端”

本报记者 冷翠华

面对新冠肺炎疫情，保险业出钱出力，扩展保险责任，彰显行业责任与担当。同时，保险业也必须直面疫情带来的影响，尤其是传统的线下服务以及营销员面对面的线下展业。

在这样的背景下，险企如何应对疫情影响？近期开展了哪些重点工作？《证券日报》记者在采访中发现，中国太保、中国平安、中国人保等险企充分利用科技的力量，将线下工作转至云端，转危为机，确保业务和服务不停步。

保险公司服务不打烊

疫情当前，如何保障保险服务质量？中国太保表示，“科技赋能”成为有效保障客户服务水平的关键因素。

为应对疫情影响，中国太保积极推广线上服务工具。1月24日至2月10日，其收到客户远程咨询逾68万件，通过移动端办理保全超过145万件；神行太保、科技个险、“太平洋保险”App开通云柜面服务，共处理业务9986件。截至2月7日，太保寿险实现智云保出单51277件，App销售12402件，自助报案16242件。截至2月9日，太保产险共接到客户责任险和意外健康险理赔报案50400件，车险理赔案件日均发案量较去年同期下降70.6%，线上完成率21.4%，同比上升3.5个百分点，平均每天处理线上案件417个。

为保障疫情期间的服务质量，中国平安也充分利用了云科技力量。截至2月10日18时，中国平安旗下保险公司累计完成30例确诊新型冠状病毒肺炎出险客户保险理赔，累计赔付金额超过280万元。

平安产险已实现车险各项理赔环节的线上化，并推出“车险抗疫专项理赔服务”。疫情发生以来，截至2月9日，平安产险的车险线上结案48617件，赔款合计11232万元，最快一笔报结时长2分钟；意外健康险类线上结案16653件，合计支付2873万元，最短报结时长小于1分钟；财产险线上结案35706笔，赔款合计2205万元，最快一笔报结时长13秒。在湖北地区，平安产险车险线上结案511件，赔款合计100.4万元，最快一笔报结时长18分钟。1月24日至2月8日，平安人寿已完成2.9万件赔付，赔付金额7.2亿元，最快赔付仅用时4分钟，全部案件皆为线上申请、远程审核、空中办理，全程实现“云赔付”。

新华保险于2019年7月份上线个人客户线上自助理赔功能，疫情发生前，由于业务员和客户还习惯于传统线下理赔方式，线上理赔仅占受理总量的2%左右；从疫情发生到2月7日，客户线上自助理赔申请771件，占比93%，线上理赔成为疫情期间客户首选的理赔申请方式。

线上智慧医疗服务

在保险保障服务之外，保险行业还利用自身的医疗资源和医疗科技为抗击疫情提供设备、人力和咨询等服务。

在医疗科技服务支援方面，中国平安多家子公司推出AskBob线上问诊、线上阅CT片、疫情动态等智慧医疗服务。数据显示，截至2月9日19点，平安（健康）检测中心为医院提供免费远程阅片累计达452例，累计诊断疑似96例，均已反馈至医院。平安人寿依托平安金管家App和客服电话提供线上咨询服务，1月24日至2月10日，累计接受在线服务咨询112万次。同时，针对疫情期间的用户健康需求，该公司上线新型冠状病毒肺炎资讯专区和线上问诊服务，在此期间疫情追踪和同行查疫专栏累计使用841.5万次，问医生服务累计接受106万次健康咨询。

太保产险、人保健康等险企充分发挥医疗资源整合能力，联合微医互联网医院推出免费问诊平台，集结呼吸科、感染科、内科等医疗专家，为疫区和全国各地客户提供在线3分钟内响应的极速问诊服务。截至2月10日13点，微医互联网医院累计提供医疗咨询服务超115.99万人次，发现新冠肺炎可疑病例1089例，疑似病例307例，确诊病例32例，在征得患者同意的前提下，协助其中91人上报当地疾控中心。

人保健康还与春雨医生、妙手医生、企鹅医生、大象医生、好大夫在线、快速问医生等互联网平台合作，开通“发热咨询”服务；联合壹心理等合作方提供防疫公益心理援助专线服务，为大众提供心理科普知识和援助服务。

稳定营销员队伍

科技，既是险企保障对外服务的硬实力，也是对内稳定队伍的重要手段。多家险企还通过调整考核政策、增加人文关怀等多种举措稳定公司队伍。

平安人寿表示，在疫情期间，不会因业绩不达标清退代理人，积极保持队伍稳定。公司在代理人队伍中全面启动线上化经营模式，依托各类线上平台，通过直播、视频或语音会议等形式，保证代理人早夕会、培训、客户服务及增员活动的稳定有序开展。鼓励代理人用好科技工具，通过线上模式向客户提供服务，避免或减少线下面见和聚集。

人保健康利用微信等线上工具，组织召开晨会、演说会、产品推介会等营销管理活动，利用线上办公平台开展新产品直播培训，辅导专员通过线上交流进一步强化产品宣导。

新华保险通过自主研发等手段不断强化科技赋能，为一线营销队伍提供多样化的线上支持服务。