疫情下的上海温情：热线962288不让外籍人士成信息孤岛

在上海，有一群特殊的话务员活跃在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的第一线。她们服务的对象是一群在上海生活的外籍人士。

上海市新闻办的信息显示，这条成立于2006年的“对外热线”962288（The Shanghai Call Center），是中国大陆最早探索向外籍人士提供24小时多语种公益服务的热线之一。运营14年来，该热线已逐步成为外籍人士在上海工作、生活、学习的好助手。

上海对外信息服务热线主任乐迪在接受第一财经记者采访时表示，新冠肺炎疫情发生的当下，即便是运作了十多年的热线也遇到了许多“第一次”，但是他说，上海作为一个国际大都市，不会在这一特殊时期把这些在上海工作或者生活的外籍人士忘却，“我们要体现出上海的温情”。

“疑似”、“白肺”英文怎么说？

乐迪告诉第一财经记者，以前962288 接到的咨询内容五花八门，比如外籍人士需要购置一些特别东西、小孩入学、兑换外币……而如今，关于新冠肺炎疫情及相关信息的咨询，对他们来说也是“头一遭”。

乐迪举例道，一些航班因为新冠肺炎疫情被取消了，滞留的外籍人士很着急，毕竟相较于有很多社交圈的中国人，有些外籍人士是没有这些社交圈的，所接受的信息很有限，因此航班中断后，他们就有些焦头烂额，航班后续信息也成为了咨询的一大热点。

“还有很多外籍人士搞不清街道和居委会的区别，我们解释完后还要回答他们关于居委会在哪儿等细节问题。”乐迪说，“其实关于居委会的信息，我们之前也不储存相关资料，这次正好借机都储存全了。”

目前，对外热线962288已实现了包括上海城市基础信息咨询服务，临时应急翻译服务，与有关部门合作的专业服务，如出租车外语翻译和服务投诉热线、移动电话外包服务热线等五大类别的免费公益活动。

在线服务的语种则包括英语、日语、韩语、德语、俄语、法语、西班牙语、马来语、印尼语、葡萄牙语、阿拉伯语、意大利语和南斯拉夫语等13个语种。其中英语为24小时服务，日语、韩国语和法语为8~22时服务，其余为9~20时服务。

“运作十多年来，我们从来没解释过与传染病相关的内容。”乐迪要求员工抓紧每分每秒进行培训，不能乱用词汇，让每个员工用自己的工作语言准确地讲述“确诊”、“疑似”、“发烧”、“白肺”等一堆新冠肺炎相关的名词。

已在962288热线工作了9年的上海对外信息服务热线首席服务代表完颜绍铧告诉第一财经记者，最近几天的统计显示，外籍人士咨询最多的还是口罩问题，由此附带了查询居委会的咨询。“我们不仅要帮外籍人士查到住址所属的居委会，我们还会电话确认，这个小区是不是在这个居委会的管辖范围内。”完颜绍铧说，“我们在实际操作中，确实发现网上的一些信息与实属居委会还是有出入的，存在信息不匹配的现象。”

同时，完颜绍铧们还会帮忙确认居委会的接待时间，包括申领所需提供的材料。“我们会咨询得比较详细，不希望在这种特殊时期让外籍人士白跑一次。”她介绍，如果在网上实在找不到居委会的具体信息，会请外籍人士寻找门卫，再进行第三方的翻译。

疫情中的上海温情

新冠肺炎疫情令962288的员工们在春节期间也无法休假。乐迪告诉第一财经记者，本来春节期间仅预留了一个小的服务团队。“后来随着复工延期，我们考虑到，在这一期间外籍人士求助的信息越来越多，接不了电话的话，他们会感到心寒。”他说，“作为国际大都市，此时需要体现出对外国人的温情。期间，有外籍人士不停地一次、两次、三次打电话咨询相关信息，我们其实已成为他们唯一的朋友。所以我们决定在年初四加派人手。”

当然，乐迪也碰到了棘手的问题。

由于热线中有很多外地员工，疫情令他们暂时回不了上海，因此当前坚守在第一线的员工需要加班加点，其中也不乏外籍员工。“我们没有远程设备，一定要到公司工作，毕竟电话服务系统是集中的。设立时没有考虑到传染病的情况，因此没有分散的设备来提供支持。”乐迪说，“在秉持涉外无小事的原则下，我们严格遵循相关隔离、报备等措施。”

乐迪表示，上海对外信息服务热线的设立，是上海作为国际大都市配套服务之一，也是国际大都市的基础设施。据他介绍，北京也有类似服务机构，但方式不一样，北京的上述机构是设立在北京外国语大学，属于大学生的志愿服务。而上海的这条对外服务热线则是专职的半官方机构，由上海市新闻办和外事办联合主办。

对外热线运营14年来，来电求助的外籍人士遍布五大洲91个国家，求助内容无所不包，为提升上海的窗口服务水平，改善上海的国际形象起到了积极作用。

“一般而言，我们每工作8小时就进行轮班。平时询问的内容比较杂，比如出租车的翻译、食物过敏的翻译等。春节前和圣诞前恰逢外籍人士回国的高峰期，宠物的托运、打疫苗等流程的咨询就会很多。”完颜绍铧告诉第一财经记者。

“我们员工间也及时互助，比如没有接到电话的同事会主动进行信息查询服务，相互分担，提高回复效率。查询到的信息会通过电话或者中英文短信回复。我们希望能尽可能地缩短占线时间，让后续电话及时进入。”她说道。