银保监会推广保险电子化回访 科技助力金融企业数字化运营

本报记者 冷翠华

2月11日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》，在全国范围内推广人身保险电子化回访。金融壹账通相关负责人表示，不仅是在回访环节，随着金融数字化进程的加快，在保险业务中，包括“智能客服”、“智能理赔”等均可以实现线上远程作业，在疫情关键时期减少人员聚集的同时，还能提高企业办公效率，降低企业运营成本。

上述《通知》指出，随着移动互联网技术广泛应用，通过手机App、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，保险消费者对电子化回访的接受程度也越来越高。

金融壹账通相关负责人表示，新型冠状病毒传染力较强，远程办公作为重要的技术手段，能够最大限度减少工作人员聚集，减少面对面沟通，而金融数字化恰好在一定程度上解决了人员聚集的问题。

“以智能客服为例，目前已经不再需要大量的人工客服，只需通过机器人就可以解决以往客户遇到的常见问题。以新契约回访场景为例，采用机器人回访可降低57%的成本，提升50%的外呼回访效率；对于中高风险的业务，还可应用远程音视频、智能核身、在线文本共享交互及电子签名等技术，实现远程坐席协同办理。”金融壹账通相关负责人表示，现阶段智能客服还能够解决复杂交互场景分析，通过智能化升级来提升服务质量和效率。

具体来看，通过智能语音导航应用，客户等待时长缩短一半。例如，客户拨打险企服务热线，不再需要听完提示音后再按键选择，只需说出所需服务，如“车险报案”、“信用卡账单查询”等，智能语音导航系统将自动识别说话人的内容，直接将其导航到对应的热线菜单节点上。

同时，机器人知识库储备丰富，保险答疑、产品推荐及日常寒暄应变能力强。据金融壹账通相关负责人介绍，随着AI技术的迭代升级，如今的机器人需要具备三个能力，首先是日常寒暄互动，与客户之间的交流需要生动有趣，提升交互体验；其次是具备多轮对话以及大数据分析能力，比如客户需要投保的时候，可以通过线上引导分析客户需求，并且根据反向提问对客户进行脸谱分析，从而给客户推荐合适的产品，实现线上购买；最后是机器人的知识库储备必须十分丰富。

此外，在“智能理赔”方面，金融壹账通推出的“智能闪赔”方案搭建了覆盖98%市场车型、85%定损配件、96%定损工时等的千万级、地域化数据库，配合一整套反渗漏及反欺诈模型，实现车物定损与人伤定损的自动化，目前该方案已经与超过20家保险公司合作。

据了解，受此次疫情影响，“远程办公”、“线上服务”等受到市场广泛关注，这些变化的背后体现出“科技”对于行业发展的支撑，同时也展示出一家公司的线上运营的科技实力。科技公司与金融业的合作也愈加深入。数据显示，金融壹账通服务的客户已涵盖6家国有银行和12家股份制银行、99%的城商行以及46%的保险公司，旨在融合丰富的金融服务经验与领先科技，为金融机构提供"科技+业务"的解决方案，帮助客户实现“三升两降”，即提升收入、效率和服务质量，降低风险和成本，实现数字化转型。

（编辑 上官梦露）