广发银行线上线下渠道两手抓 与中国人寿共同推进综合化经营

■本报记者 王晓悦

在飞速发展的互联网时代，线上线下的销售场景都不容错过，这是广发银行近几年表现出来的战略雄心。继网点1.0和2.0成功在全国布局后，广发银行的线下网点正在向3.0版本迭代，表现出更智能化、小型化和人性化的特征。服务好线下客户的同时，广发银行的线上渠道在中国人寿的助力下不断拓宽，销售成绩节节攀升。

广发银行运营及流程管理部总经理黄惠亮在接受《证券日报》记者采访时表示，广发银行正在推进智能网点3.0建设，广发银行的智汇柜台还将入驻中国人寿网点，进一步实现渠道共享、促进客户迁移。广发银行将持续打造个性化服务体验，提升智能化服务能力，推动“重振国寿”战略落地实施。

推进智能网点3.0

近日，记者来到广发银行广州珠江新城海月路支行，这是广发银行智能网点最新展厅，将作为3.0网点先行先试。记者在现场看到，海月路支行配备了两台智汇柜台和一台智能打印终端。海月路支行的工作人员表示，在智汇柜台的辅助下，客户办理业务的速度大大提升，支行90%的个人非现金业务都能在设备上快速完成，即使是手续繁琐的开卡流程也能控制在5分钟内。同时，随着客户向线上渠道迁移，网点日均客流量并不大，银行大排长龙的场面一去不返。

“整个行业的网点都在往智能化、小型化的方向发展，广发银行最小的网点能控制到3个人，普通网点也只有5个人左右。”黄惠亮告诉记者，智能设备替代人工，广发银行的网点工作人员数量同步下调，广发银行采用人员综合化的方式保证服务质量。在海月路支行，厅堂人员在柜台和厅堂、高柜和低柜间主动灵活站位、补位，动态开窗，切实强化公私联动服务营销，实现有弹性、有温度的定制化厅堂服务。让厅堂人员在柜台、厅堂、机具之间灵活调剂，这种做法在业内还属首创。

于客户而言，网点业务办理效率更高、服务更贴心；于广发银行而言，随着机器对人工的替代，成本也得以降低。黄惠亮表示，配备智能设备后，广发银行每个网点可减去两到三个柜台，每年每个网点人力成本支出节省50万元。这些省下来的成本全部用于支持网点的转型升级。

黄惠亮透露，相比2017年推出的网点智能化2.0版本侧重零售业务，网点3.0将平衡零售和对公业务，对公开户、签约的流程得到全面优化和升级，客户可通过微信渠道、官网获得一站式签约服务。未来将基于5G技术探索面向未来的智能网点4.0，研究利用5G技术，将网点智能化理念植入整个智慧银行体系，借助指纹、声纹等新兴科技手段，实现业务互联互通、营销精准专业、服务便捷温情，进一步升级技术和服务体验。

与国寿推进综合化经营

线下智能网点不断迭代的同时，广发银行线上渠道的实力也在增强，这主要得益于控股股东中国人寿的助力。中国人寿副总裁尹兆君赴任广发银行行长后，广发银行与控股股东中国人寿进一步推进综合金融战略。

按照中国人寿统一部署，广发银行手机银行首页已上线“国寿联盟”悬浮窗，形成面向国寿客户的一站式综合服务。同时，广发银行官方网站与中国人寿集团官网互通工作也于今年年初完成，成功实现国寿-广发官网间的跳转连接。广发银行还重点迭代升级了保险板块，为客户提供保险分类筛选、保险顾问等个性化服务，为客户提供融“银行、保险、投资”三位一体的金融便捷入口。

截至2019年上半年，仅手机渠道保险、基金产品的国寿产品销售额分别占全行销售额的55%和84%。若按照所有线上渠道口径计算，广发银行代销国寿保险、基金理财产品销售额已占全行销售额的66%、86%。

黄惠亮表示，未来广发银行的智能柜台还将入驻中国人寿网点，双方共同打造个性化服务体验，提升智能化服务能力。