京东和小米正在使用AI取代人工客服 | 海斌访谈

在两家年收入均超千亿规模的公司京东集团和小米集团，机器正在取代员工的重复性劳动。

由于人工智能（AI）等技术的引入，小米集团已经不需要招募更多的员工从事售后的客户服务工作。小米客户服务部技术总监么鸿鸣在通信服务商Avaya (NYSE:AVYA)日前在上海举办的技术峰会上作出上述表态。

按照销售规模计算，小米集团近年持续扩张。该公司的财报显示，2018年公司收入为1749亿元，比2017年增长了52.6%；2017年收入1146亿，比2016年增长了67.5%。

据么鸿鸣介绍，在小米集硬件、软件、电商以及互联网应用服务于一体的综合类客服中心，共计有3000余客服人员，以支持多产品、多渠道和多语音的服务。尽管小米集团规模在增长，但其客服人员数量近年基本维持了不变。

“如果不用人工智能的话，对人工的需求还是会非常大，AI还是能帮我们分流一部分业务”他对第一财经记者说。

在电子商务平台京东集团，人工智能同样在逐步取代人类劳动。由于售卖的商品类别庞杂、数量庞大，京东建有全国最大的呼叫中心。

当下，在京东的呼叫中心，“基本上所有的客户服务一开始都是人工智能在提供，解决问题。它理解你想要什么。”京东集团副总裁、人工智能研究院院长何伯文不久前接受第一财经记者专访的时候表示，“不管是在线文本还是语音，一半左右都是由人工智能解决了。 ”

京东内部，对人工智能“把问题解决了”有相对严格的定义：消费者通过客服中心咨询相关问题，人工智能解决之后，消费者没有要求转人工服务，同时在72小时之内没有因为同一个问题再来找客户服务中心。

京东2017年营收规模3623亿元，增长了40%；2018年营收规模4620亿元，增长27%。

“京东在高速增长过程中，客服中心的人员基本保持不变”，何伯文说，这是因为人工智能有效降低了对重复劳动的依赖，同时可以把更好的、优秀的客服人员释放出来，去解决一些更复杂，更有挑战性的问题。

就现阶段而言，人工智能技术的不足之处也很明显，它还没有能力充分理解人类的语音和文本，并作出人工级别的反馈。

据周伯文介绍，京东客户服务系统会判断对话情况和复杂度，帮部分消费者转接人工客服，比如“原来可以退货，现在为什么不能退了，这些政策的解读”。么鸿鸣也表示，仍有相当部分消费者明显偏爱人工服务，“想找人工的（消费者）还是会去找人工的”。

技术的进步催促着相关产业和从业者做出调整，这种调整有时候是残酷的。就企业通信产业链条来看，AI的发展会促使京东集团和小米集团做出人员和业务模式调整，并进一步要求产业链条的上下游企业做出相应改变，比如Avaya公司。

作为小米的通信软件和服务提供方，Avaya此前经历了的艰难转变。Avaya于2000年从朗讯科技公司剥离后独立。呼叫中心业务一度是它重要的板块，为众多企业提供支持。此前Avaya卖给小米等客户制造和封装好的产品和平台，但这一模式已经渐渐落伍。

在2017年前，Avaya一度无力偿还到期债务。经历了资产重整，它才得以在2018年年初重新登陆纽约证券交易所。

中国是全球数字化转型最大、最快的市场之一。“人工智能和区块链技术等已经开始深入影响企业”，Avaya大中华区总裁富莉莉表示，对这些技术的开发和探索也是Avaya目前发力的方向。当下，Avaya正在调整，它需要快速的把通信能力释放给客户，以便其客户的支持系统能够敏捷应对终端市场和消费者的诉求。

Avaya已经从一家传统的硬件供应商转变为软件和服务提供方，软件和服务的收入占该公司整体收入的比重超过80%。

“在非洲，瞪羚每天早上醒来时，他知道自己必须跑得比最快的狮子还快，否则就会被吃掉。狮子每天早晨醒来的时候，他知道自己必须追上跑得最慢的瞪羚，否则就会被饿死。不管你是狮子还是瞪羚，当太阳升起，你最好开始奔跑。”

Avaya非洲地区总裁Nidal Abou-Ltaif 用这一段引文描述该公司及其所在的企业通信服务产业的现况。“我们只有一直奔跑。”

很显然，当技术变革迎面而来，需要奔跑的不只是Avaya。