发展商装修“减标”不容忽视

时值年底，大批物业进入交房阶段，据不完全统计数据显示，下半年广州楼市交付项目超过120个，仅2019年12月交楼的项目就超过60个。这些项目的交付情况如何，交楼过程中容易出现哪些问题？广州日报特别征集年底收楼的业主，由记者和专业验房人员陪同他们收楼，通过视频测评体验式报道栏目“广州日报37度测评”予以记录呈现。活动吸引了众多读者报名参与，甚至有不少省内其他城市的业主报名，但能直接参与活动的读者毕竟是少数，在整合了采访数据、收房业主诉求以及验房师和业内人士的各种意见后，现特别推出《2019广州新盘收楼质量测评报告》，为收楼和准备收楼的业主以及业内人士提供更详尽的行业状况展示。

【验收质量】

户内门问题

占比超三成

从征集到的参与收楼验房活动的业主信息来看，广州区域收楼项目主要集中在天河、黄埔、增城、海珠、番禺、南沙等区域，以大型品牌发展商开发物业为主。总体而言，本次参与验房的单位基本没有大的质量问题。以验房师现场验房的统计结果来看，主要问题集中在墙面、地面空鼓、拼接缝缝格过大、部分细节工程工艺比较粗糙等小问题，最严重的是有部分单位出现墙角渗水问题。

通过参与现场验收以及验房平台提供的数据来看，精装房户内交付时业主最关注且最容易挑出问题的地方为户内门、墙面、涂料、入户门、天花、地砖、窗、开关等。毛坯交房门窗工程和墙面工程的问题反馈最多。

啄木鸟验房公司董事长赵太宇表示，验房过程中发现的房屋质量问题主要是两种类型，一种是房屋材料材质本身的品质问题，一种是施工工艺质量问题，比如瓷砖、地板、门的安装问题。数据显示，精装交房业主反馈问题TOP10中，户内门问题占比达31%，墙面问题占比18%，涂料问题占比10%，入户门、天花问题占比均为8%，地砖、木地板问题占比则为5%左右。其中门窗出现问题主要为开闭不顺畅、破损变形、安装、划伤划痕等，占问题总数的近半，多数因保存或安装不当导致。墙面问题则主要集中在空鼓问题上，占比高达近60%。空鼓通常是施工过程中处理操作不当引起的，比如墙面粉刷前没有将墙面的粉尘杂物清理干净，粉刷前没有给墙面浇水淋湿，墙面粘合度降低而出现空鼓，或是涂料配比不当，水泥量过多等。

广州曼巴工程咨询有限公司工程顾问莫华芬则表示，收房过程中比较突出的问题一个是观感问题，一个是使用功能问题。验收过程中每一户都涉及或多或少的问题，主要是外观质量和使用功能方面，比较严重的水电问题很少见，对日常生活造成严重影响的问题比较少见。工期和质量管控是造成质量问题的最主要原因。相对而言，对品质口碑比较关注的大品牌发展商的物业交付质量更高，从区域来看，位于维权意识比较高的一、二线城市的项目，整体交付质量更高。不赶工的项目比赶工的项目交付质量更高。

【焦点问题】

材料减标降档

成为行业潜规则

材料品质的问题是更难解决的问题。比如地砖本身不平整，无论怎么施工也难以平整。

值得关注的是，这几年，由于土地成本以及市场调控等方面的影响，结合利润考虑，不少发展商在交付房屋上采用了“减标降档”的方式，把装修标准减下来，把材料档次降低，能省的地方则省，看起来差不多的材料选择等级更低价格更便宜的，成为行业内的潜规则。这也是验房师们通过验收发现工艺缺陷，以及对比购房合同中关于房屋装修标准、户型平面图的内容，比如约定的品牌、规格型号、是否货不对板等得出的结论。

碰到这样的问题，对于小业主而言，很难在收房过程中维护自己的利益。即使通过肉眼观察能明显看到材料品质、装修档次与当初样板房的差别，也因为在合同中对于各部分的材料，比如多功能防盗门、高级地面砖、高级乳胶漆等建筑饰材，没有明确，也没有相应的名称、规格、型号、等级的确定，在维权过程中难以获得支持。

有业主为此打官司，但诉求没有获得法院支持。也有业主组团与发展商谈判，获得一定程度的改进。

【验收流程】

信息化管理

房企交付前自验预控机制更加成熟

据“阳光家缘”网数据显示，2017年全年广州一手住宅网签套数是89859套，以目前两年左右的交楼时间来测算，预计2019年交付的单位至少也有8万套左右。从本次收楼测评的结果来看，基本没有涉及到结构、水电等方面的重大质量问题，多是施工工艺等小问题。在目前房企控成本快周转的大背景下，交房质量成为影响客户满意度最关键的一环。交付好，房企口碑好，对后续营销也是助力；交付差，很可能演变成品牌危机事件。交房即维权的状况近年已经出现不少，就连一些口碑不错的房企，都在交房过程中出现过问题，影响了声誉。采访中，不少房企对交付话题还是有些回避，也可见对交付问题引起的反应心有余悸。不过，也有房企非常大方愿意展示收房流程。

行业内关于交房质量的管控的做法和方式正出现明显分化，形成不小的差距。事实上，目前一批品牌房企已经建立起全面的风险预控机制，从整个开发流程入手，规避不必要的缺陷，来提升交房体验感。在参与收楼测评的项目中，就有不少在交付给业主之前就已经进行过自检和维修整改，因此业主收楼时发现的问题和需要整改返修的项目就大幅减少。

这些品牌房企在交房过程中的做法非常值得行业内学习，也有助于提升整个行业的质量水平。具体而言，其做法是，改变以往的工程标准视角，根据以往交楼后评估、客户投诉、缺陷、客户调研等反馈信息，建立起项目全周期风控机制，梳理出客户敏感点清单，从审图到交付全程介入，将交付风险控制动作前置，制定从设计-销售-建造-交付各阶段内部风险检查标准，并由专人一项项做排查。在交付给业主之前通过分户验收、模拟验房、联合验房、预验房等多种手段，发现缺陷-跟踪整改。虽然每家房企的做法有一定差别，不过模拟验收一般会有两到三轮，第一轮主要是排查缺陷，第二轮复验整改情况，同时进行装修效果全面普查及水电测试，有的还会进行第三轮再查验，包括细部收边收口全面普查，卫生观感等。

以融创为例来看，2019年其华南区要交付物业达到1.7万套，已成功交楼1.2万套。据融创华南区集团客户服务关系部负责人介绍，其交付前进行的“一户一验”第一关就是进行水电查验。水电铺装工程如同房子的血脉，是家庭装修中的灵魂，关系到居住的舒适度及安全性。在房企自检阶段的核验主要要做的是，工程师全方位检查测验房屋的防水、给排水、电路情况。包括48小时闭水测试、24小时淋水试验、强弱电线路检测等，其次则是功能及观感质量检查。包括墙面空鼓、开间、进深、净高及使用面是否合乎标准，即使门窗开关灵活度等细节也在核验内容中。事实上，这部分和验房师的查验有很多是一致的内容。

【验收标准】

工程验收标准与用户视角错位

赵太宇表示，从2017年开始，在收楼过程中愿意和聘请验房师收楼的业主越来越多，目前在不少大规模收楼项目中，超过一半的业主会找验房师验房。

记者在记录收楼测评的过程中就见到有楼盘一千多户集中交楼，两百多户选择了同一家验房机构来验房。莫华芬也认为，验房行业的发展越来越快速，选择验房师验房的业主也在持续增加，尤其是维权意识比较明显的一、二线城市业主。业内人士表示，这与整个市场大环境相关，房地产行业的持续调控，让房地产行业的利润在下降，快周转模式成为不少发展商的选择，在快周转的状态下，品质控制常常难以保障，也就容易爆出质量问题，业主收楼时缺乏专业的知识和维护自己权益的凭证，就会找专业验房师提供帮助。

近半业主开始找验房师验房

在这样的情况下，验房行业也得以快速发展，几家验房机构的数据显示，收楼项目中近半业主会选择找验房师验房。不过值得注意的是，目前，验房行业具有权威性的国家级的行业标准还没有，验房师的验房结论，也没有获得权威的认可，主要通过客户口碑而获得市场认可。且一般验房机构都是提供一次性服务，比较少的机构有后续跟踪机制，有一些会教授业主们翻修整改的验收的标准和方法，实际上后续的跟进则需要业主自己来进行，行业服务标准也处于未完善的阶段。

值得关注的是，房企的验收标准和验房师的验收标准也存在着视角上的差异。比如，房企标准有要符合《中华人民共和国城乡规划法》《广东省城乡规划条例》《广州市城乡规划条例》建筑工程规划类的标准，达到《建筑工程质量管理条例》等竣工验收、环保、消防、水电验收的标准。验房行业采用的核验标准主要是国家的强制标准，建筑装饰装修规范，合同交付标准等。楼地面工程主要采用的验收标准是《建筑地面工程施工质量验收规范》（GB50209-2010），墙面及天花工程采用《建筑装饰装修工程质量验收标准》（GB50210-2018），电气及灯具安装工程采用《建筑电气工程施工质量验收规范》（GB50303-2015），给排水及洁具厨具安装工程采用《建筑给水排水及采暖工程施工质量查验规范》（GB50242-2002），其他还有《民用建筑设计通则》（ GB50352—2005）、《住宅设计规范》（GB50096-2011）等。

因为标准的不同，验房师验出的一些结论也并不都受到发展商认可，比如空鼓、木地板松动，墙面和门窗的观感瑕疵。从用户角度出发的设计缺陷，如淋浴门开门会撞到马桶，入户大厅的开关安装到入户门的背后，生活阳台门太小洗衣机无法通过等尺寸不合适问题，防盗安全设计等，因为关于这些并没有强制的规范，只有达到使用功能要求的粗放型规定。一些影响客户使用功能的问题，在相关规范、合同约定中是没有的，但验房师也会当做质量问题提出来。

工程视角会更多关注基于产品本身的缺陷，比如是否漏水，对人的需求的层面关注稍弱。工程标准考虑的是设计图纸是否由设计院审核通过，获得国家规范验收通过，获得各种标准合格证，就是达标的。验房师的验房标准更多从使用需求出发。

【记者观察】

服务质量水平关系到收房体验

在营销阶段对项目“包装”得太美好，往往会导致业主对项目预期过高。到了收房时，现实和理想一对比，就产生巨大落差，这也成为质量投诉中的热点。为避免这个问题，除了要规范销售承诺外，从开盘到交付这段时间，也越来越受到关注和利用，不少房企的客服部门在想办法增设渠道连接业主，让其对项目有比较理性的认识。比如通过信息推送，将工程进度、房子实际场景等传达给到业主，开放工地邀请业主参观，或是通过新技术体验VR看房，让其对产品和服务有较为实际的了解。

在交付现场，最容易引起业主不满的，除房屋本身质量问题外，还有房企及物业的服务水平。有些是通过控制交房现场的节奏、人数，分批预约收楼，不会出现交房扎堆或排队的情况，给业主一种尊贵体验感，大部分项目都会在交付现场营造喜庆的归家气氛，通过一些贴心细节服务拉升业主的好感度。而在应对交付现场可能出现的突发情况时，需要安排充足的工程人员随时掌控现场情况，必要时立即出面处理。对于业主报修的小问题，即时安排快修人员进行整改。无法现场解决的问题，要给业主一个解决方案和时间范围反馈。

业内人士表示，尽管不少房企也在质量管控过程中做了很多工作，不过房屋的整个建造过程中涉及环节和内容众多，且多是非标准化的手工作业，因此依然难免存在各种各样的问题，在收房过程中的后续服务则显得更加重要。