石景山“一把手”现场协调解决小区难题

　　昨日下午，石景山区委书记常卫到现场查看解决问题。

昨日上午，石景山区委书记常卫接听完12345热线后，在电脑上做录入操作。 本版摄影/张成龙

石景山区委书记常卫带领石景山区四套班子领导接听12345市民热线，一个小时共接电116件。选取较有代表性的问题，当天下午赴现场查看解决。常卫表示，将切实发挥好12345市民热线“指挥棒”作用，围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，将心比心把各项工作做实做细，让群众真正看到“接诉即办”的成效。下一步，石景山区将专项治理物业管理、网络交易等五大重点难点城市痛点问题。

新京报讯 昨日，石景山区委书记常卫带领石景山区四套班子领导悉数出现在12345市民热线服务中心。在一个多小时的热线接通过程中，石景山区领导共接电116件，同时对于已经处理的诉求进行回访。

热线接听结束后，石景山区立即召开现场会，分析评估热线内容，当场解决，并选取较有代表性的问题，在当天下午现场查看。

●现场

区委书记边听边记边协调

“书记你好，我要反映地下室漏水问题，我们已经持续反映很多年了。”

石景山区委书记常卫接到了古城街道西路北社区方阿姨的电话。常卫依次询问诉求者姓名、住址、联系方式等信息，聆听居民反映情况，并在工单上迅速梳理对方诉求，与对方核对。

原来，方阿姨所在居民楼是始建于上世纪七八十年代的老旧小区，地下室漏水积水，造成蚊蝇滋生，臭味难闻，底层住户墙壁长霉斑、墙皮脱落，安全隐患很大。

常卫听到情况后，迅速告诉身边工作人员，“今天首发物业负责人也来到热线中心，当即可以进行现场会，研究解决该问题。”

9时30分至11时，市民热线服务中心共受理石景山区相关来电480件，环比前一日增加441件。石景山区政府领导共接电116件，石景山区领导回访共21件。

●处理

选代表性诉求赴现场解决

“接听市民诉求热线并不是那么简单。”石景山区长陈之常感慨道。

接听热线和回访诉求结束后，石景山区领导到会议室，梳理会商接听情况，提出解决方案。

在交流过程中，石景山区人大主任李文起提到自己接听的一个热线，失独老两口退休养了20多条狗，因为随处大小便和叫声大，给周边居民带来较大影响。李文起表示，看似简单的一个诉求，但真正操作时既要注意解决诉求，又要注意体现对老人的关怀。

经过开会商定，区领导选择较有代表性的几处诉求现场查看。其中一处是陈之常接到的诉求——苹果园街道三角地拆违现场绿化不足。陈之常表示，市民提到，自己的父母住在附近，年龄大，希望就近有休息放松区域。在现场，区领导询问小区规模、物业状况、停车是否方便等问题，按照具体情况会同有关部门提出解决意见。

■ 对话

石景山区委书记常卫：

将专项治理物业管理等五大难点问题

新京报：目前石景山的接诉即办工作情况如何？

常卫：今年1月至10月，石景山区共受理、办结市中心派单41066件，平均解决率59.8%，满意率77.28%，综合成绩78.72分，全年群众反映的五大类问题分别是：城市管理占比最高达26.73%，市场管理占比23.49%，此外，还有住房管理、环境保护以及教育培训方面问题。

目前我区网络交易、停车管理、社会办学、物业服务和噪声污染等重点问题依旧突出，解决率、满意率远低于平均水平，挂账诉求问题数量多、协调解决难度大，“接诉即办”工作考核排名浮动明显。

我们还需要进一步巩固发展区领导直通车、重点专项问题专班、诉求解决兜底等长效工作机制，严格执行首办责任制，职责范围内的责无旁贷，要一办到底；不在职责范围的，在责任明确前要积极协调联办，也要一办到底。

新京报：第一次担任一线接话员，感受如何？

常卫：在一个多小时的时间里，我总共接听了6个群众来电，通过与多位市民群众的沟通交流，我感到我们石景山的城市治理还需要更加精细、更加深入，接诉即办工作还有很多地方需要改进。

在刚才接听电话过程中，一些群众的批评十分尖锐，反映的问题直切我区城市管理痛点和要害，但同时一些劝诫也语重心长，提出的工作建议也让人茅塞顿开。我们将以这次接听电话活动作为新的起点，切实发挥好12345市民热线“指挥棒”作用，围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，将心比心把各项工作做实做细，让群众真正看到“接诉即办”的成效。

新京报：接下来石景山区在“接诉即办”工作上有怎样的安排？

常卫：下一步，我们将通过做好“接诉即办”工作，有效带动城市精细化治理水平不断提升。始终坚持“未诉先办”，瞄准物业管理、网络交易等五大重点难点城市痛点问题，开展专项治理，做到反复抓、抓反复，不断提升总结，以更好服务改善民生，形成符合区域特色的石景山经验。

■ 观点

北方工业大学文法学院院长刘泽君：

“未诉先办”是对政府治理更高水平要求

北方工业大学文法学院院长刘泽君认为，12345市民热线接诉即办工作可以看作是北京市推进国际化大都市精细化治理过程中的一个样板。“这是来自中国基层治理、可以概括总结的中国经验。在这个样本中，清晰地感受到政府的基本定位，政府在做什么、为谁做、怎么做。”

刘泽君表示，石景山区四套领导班子成员参与12345热线，很多问题接诉即办，在与市民交流过程中，体现出“一把手工程”的经验和特色。他认为这是我国的重要制度资源优势，石景山的四套班子领导全部到场，对于政府推进民生问题治理解决有启示意义。

“今天书记带队接听市民热线，实际是在现场答卷，也是对石景山区政府治理状况的全面检验。”他认为，石景山区在长期致力于关注民政的政府治理体系中，形成了一个比较完备的运行机制，是接诉即办、统筹协调、工作调度、激励奖惩、督办督查相互衔接的完整机制。

在刘泽君看来，石景山区提出“未诉先办”，是在接诉即办过程中有了进一步的推进，是对政府治理更高水平的要求。各区吹哨、部门报到的工作领域将拓展，未诉先办将是政府治理体系完善、治理能力现代化提升到更高层次的体现。

新京报记者 马瑾倩