保险消费者频繁踩“坑” 期待更有温度的保险业

早在3月初，笔者便收到了好几家保险公司的询问，对方主要关注近期是否有和“3·15”相关的选题，是否涉及其所在公司。在笔者看来，这一方面说明保险公司非常重视消费者权益保护以及公司声誉风险管理，另一方面也说明保险公司认识到在这方面还有很多不足。

平心而论，近年来，在监管机构和保险公司的共同努力下，我国保险业在消费者权益保护方面取得了很大进步。但不可否认，至今仍然有不少保险消费者盼着一份保障，却踩中了一个“大坑”。其中，销售误导、理赔难等行业痼疾久治不愈。笔者认为，核心原因在于部分保险公司过于追求发展，忘却了为消费者提供保障之初心，失去了应有的温度。

从消费者投诉以及监管部门重点披露的信息中，保险行业在发展过程中给消费者挖的“坑”清晰可见。

例如，某大型财险公司通过补充协议的方式更改备案条款，将保险金额缩减至原金额的2%，保障缩水幅度高达98%。另一家大型财险公司则存在承保后未及时签发保险单、未严格执行经银保监会备案的保险费率、使用已废止的保险条款等问题。对这两起案例，银保监会皆进行公开通报并指出其“漠视并严重侵害消费者合法权益”。

个案之外，还有普遍性问题。浙江省消保委2021年初进行的保险合同格式条款点评活动显示，被抽取的合同条款均存在涉嫌侵害消费者合法权益的问题。四类问题非常突出：一是单方加重被保险人的责任，二是规避、减轻保险公司的责任，三是重要条款未进行显著提示，四是专业术语晦涩难懂。

事实上，这反映出的是保险公司在主观上不顾消费者权益，且利用了其在专业性和信息方面的优势。保险是专业门槛很高的金融行业，产品开发涉及多方面知识，且条款复杂，而大部分保险消费者在保险知识方面并不专业，其购买保险的决策很大程度上依赖于销售人员的介绍，因此，保护消费者权益就更需要从供给侧入手。

在保险销售过程中，侵犯消费者权益的现象就更为常见。以去年前三季度的消费者投诉数据为例，人身险涉及销售的纠纷投诉为8166件，占人身险投诉总量的41.12%。为减少销售误导，近年，保险监管机构推出了以录音、录像为核心的销售行为可回溯管理，并取得明显成效。不过，随着微信朋友圈、短视频、互联网销售等新兴销售渠道的快速发展，销售违规仍时有发生，如部分保险公司及保险中介在宣传页面显示“首月0元”、“限时优惠”等内容，给投保人优惠（豁免或减少）应交保费的错觉，实际是为了诱导投保人购买保险，在实操中，尽管首月不收取保费，但将全年应交保费均摊至后11个月，消费者并未得到保费优惠。

在产品设计和保险销售环节挖的“坑”，到了保险理赔环节，往往容易使问题集中出现。在无数理赔纠纷案背后，大多有前两个环节的因素影响。

同时，值得注意的是，保险业近年还频受外部黑产的困扰。部分不法人员以“代理退保”为名，骗取消费者的退保代理费或者保险公司的销售佣金。上海浦东检察院的检察官指出，正因保险行业在经营理念上的偏差和管理上的松懈，给了不法分子可乘之机，保险行业潜规则或反噬行业自身。

更进一步看，种种乱象背后，是保险公司一味追求快速发展的理念，对市场竞争的非理性应对。尽管近年监管措施不断完善，也时有重量级处罚被公开，但整体而言，保险公司的违法违规成本仍然较低，抱有侥幸心理者为数不少。

客观来讲，并非所有的投诉纠纷都是保险公司的错，消费者的保险消费理念不科学，以及保险知识的匮乏等也可能造成保险纠纷。要改变这种现状，需要进行消费者教育，但更重要的是，拥有专业和信息优势的保险公司必须做到心中有消费者，不断提升合规意识，提升专业度、透明度，做有温度的保险公司。

监督不是目的，发展才是。我国保险业发展空间广阔，前景可期。给消费者更好的保护，做更有温度的行业，保险行业必将拥有更加美好的未来。（冷翠华）