直击服务体验差痛点 保险业将迎客服中心建设规范

上海证券报记者昨日获悉，为保护消费者权益，提高服务标准，由中国保险行业协会主导、保险公司参与制定的《保险公司客户服务中心基本要求（征求意见稿）》（下称《要求》）近期在业内征求意见，旨在规范保险公司客户服务中心建设，形成统一的行业评价标准，从而提升消费者的保险服务体验。

随着经济社会的进步与保险行业的快速发展，消费者对保险服务的要求不断提高。然而，保险公司客户服务中心建设情况不一，在建设标准上尚存在空白。参差不齐的保险服务难以让消费者满意，保险消费投诉呈攀升态势。银保监会近期披露的三季度保险消费投诉情况显示，三季度保险消费投诉多达36754件，环比增长8.96%。销售误导和理赔纠纷持续走高，保险客户服务水平亟待提高。

针对这些问题，《要求》从战略定位、职场要求、人员管理、运营过程、系统要求、应急管控等多方面对保险公司客户服务中心建设进行规范。《要求》指出，作为保险公司的服务窗口，客户服务中心要遵循保险业监管及保险行业协会的要求，与公司的价值观和愿景保持统一，制定与整体发展方向一致的目标。在制定年度计划时，应包括内外部环境、客户需求及业务情况分析；应明确总目标和任务分解，确保所有人员明确具体职责。

业内人士表示，保险服务体验差的原因主要有两点：一是保险公司没有清晰明确的客户服务标准，或者服务标准不以解决消费者问题为导向，导致基层客户服务人员执行时含糊其词，引发理赔纠纷；二是保险服务以追求业绩为导向，甚至为了宣传业务违背监管要求，销售误导行为频发。《要求》的出台，将从根本上改善这两大问题。

《要求》指出，保险公司应对客服代表进行岗位培训、业务变化培训和提升培训。岗位培训需包含企业文化、服务技能、业务知识等；业务变化培训则需涵盖业务变化点、受理流程、系统操作规则、对应话术等；提升培训主要指业务能力提升、服务技巧提升、沟通能力提升、抗压能力提升等训练。不仅如此，保险公司还应对培训效果进行检视。