汽车4S店乱象，为何屡禁不绝？

近日，国内媒体曝光了上汽大众和东风日产北京某4S店的售后维修黑幕，问题包括疑似砸毁车辆未损坏零件以提高维修金额、截留车主购买的油液、“虚假”保养施工等。

昨日，东风日产紧急发布声明称已成立专项组调查，要求涉事4S店限期整改，并开展全国范围4S店的检查；上汽大众也回应称已责令被曝光的4S店立即停业，并对全国经销商售后服务启动专项调查。

笔者注意到，此事件在社交媒体上迅速发酵，但很快热度又降了下去，原因并非大家不关注此类与消费者利益密切相关的新闻，而是消费者对此类新闻有些“麻木”了。

“去年奔驰机盖门事情闹得那么大，所有品牌立即取消了金融服务费，但是现在你再去看看，有几个不收的？”一位经销商向笔者说道。

这位经销商讲出了汽车消费和售后领域一个非常尴尬的现实——几乎每年都会爆发数次大型汽车质量、消费合同欺诈或所谓的售后维修“黑幕”，一大波媒体跟进之后，厂商、经销商和主管部门纷纷表态彻查。但是当事态平息后，经销商往往旧态又生，曾经被曝光的种种问题再次发生。

比如2014年，南京市物价局曾对当地4S店加价销售开出50万元罚款。2015年，央视3·15晚会曾曝光一些品牌4S店“小病大修”，对一些汽车的简单故障，故意夸大故障原因，以此来牟取暴利。去年，西安一女士购买了一辆发动机漏油的进口奔驰轿车，在维权无果的情况下，不得不坐在奔驰车机盖上哭诉。

全国消协过去几年汽车投诉数据也显示，汽车及零部件始终是各大消费品类中投诉量最大的，且投诉量持续增加。比如2019年全国消协共收到汽车及零部件类投诉34335件，同比2018年激增25.1%。

其中最为常见的是购车合同纠纷。经营者签订合同明显有利于经营者，甚至是违反法律规定，排除消费者主要权利，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权。其次就是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。最后是捆绑销售车险和诱导消费者贷款，消费者购买优惠车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。

为什么这些问题连续多年出现，多次被媒体曝光，不仅得不到解决，且投诉量越来越大？

上海一位律师告诉笔者，很多汽车销售合同是不存在问题的，比如消费者经常投诉的被强制加装精品、装潢问题，在合同上往往体现为消费者自愿购买这些项目。即便消费者感觉上当受骗，法律上也不支持他们去维权。其次是售后检测举证维权难，汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、求偿难。

“一辆汽车大概有2万多个零部件，专业门槛很高，即便4S店售后提出一些不合理的项目，或者没有按照规范去施工，消费者往往都识别不出来。”上海某合资品牌4S店售后总监告诉笔者。

那究竟该如何解决这种乱象呢？上述售后总监提出，汽车厂商和经销商都有内部的施工规范和要求，但逐利是商家的天性，售后部门往往也背负着产值和利润的考核，依靠经销商自律很难解决问题，尤其是当前新车销售价格倒挂，4S店盈利主要靠售后部门来支撑。

“按照业内平均水平，销售利润、增值服务利润、售后收入利润大约占比在10%、40%和50%。如果要收回投资，仅仅依赖销售车辆的返利，几乎没有可能。”该人士说。

他认为，想要长效地改善和解决4S店销售猫腻和售后黑幕，更重要的是主管部门加强监管和处罚力度，减少对经销商的市场行为的干预，净化品牌汽车市场，从而最终实现消费者、经销商、厂商共赢的良好汽车市场秩序。