“全额退保”背后的利益链：成不成都收服务费 还想“多头赚”

本报记者 冷翠华

近期，多地银保监局连续发布风险提示，提示消费者防范“代理全额退保”骗局的风险。《证券日报》记者调查发现，在互联网平台，号称提供“全额退保”咨询服务的商家为数不少，并且多家有成交记录。除了互联网平台，还有的“咨询公司”在保险公司附近租赁职场，打出广告吸引消费者。此外，还有从保险公司离职的群体出于特殊目的，以各种名义“劝说”保险消费者退保，有的保险营销员反复跳槽，恶意让客户退旧保新以提升业绩。

事实上，对于消费者来说，犹豫期之外退保，无论是自己正常退保还是找咨询公司帮忙“全额退保”，大多会遭受一定损失，除非有确凿证据自己是被误导购买，这种情况下，消费者可以通过正规渠道维权申请全额退保。而对于提供“全额退保”服务的咨询公司来说，无论退保是否成功，都能获得一笔服务费收入，有的还寻求“多头赚”，还有的甚至利用消费者的个人信息谋取不正当利益。

要服务先交定金

“您误购的保险，可退还保险费用，不成功不收取咨询费用”“承接全国各地所有保险公司全额退保业务”“全额退保，专业的事情交给专业的人”……在某互联网平台和某贴吧，《证券日报》记者看到，打出如上口号，宣称提供全额退保服务的咨询公司为数不少，他们大多晒出成功全额退保的截图，涉及多家保险公司。

《证券日报》记者联系一家退保咨询公司，对方直接让拨打电话或者添加微信，以便专业人员接待，判断成功率，确定能不能接单。微信联系之后，对方首先让《证券日报》记者填写一份调查问卷，问题包括“投保录入信息时哪些信息错误”“业务员有没有送你礼品？或者给钱”“签名是谁签的，有没有代签的？”等。尽管《证券日报》记者回复内容皆没有不利于保险公司，对方仍然表示：“你交多少本金就可以退多少，但不能保证一分钱不少。”同时，对方表示，委托全额退保，需要先交定金，标准为正常退保损失金额的10%，如果退保成功，再另外交损失金额的30%，如果退保不成功，则扣除200元材料费后退还定金。委托办理需要提交保单、身份证复印件等个人信息。

除了在网上承接业务，一些退保咨询公司采取线下揽客的办法，他们在保险公司附近租赁办公场所，打出“全额退保专家”“减少您的退保损失”等广告，吸引消费者关注。同时，还有一些从险企离职的保险营销员直接与原客户联系，“劝告”其通过投诉全额退保。

从服务流程看，这些咨询公司会先了解大概情况，然后和消费者签订一份服务委托协议。根据《证券日报》记者看到的一份协议，消费者在签订协议时就需要交纳一笔咨询服务费，费用标准为消费者正常退保损失的30%，缴费之后协议才会生效。

“全额退保”的可能性有多大？《证券日报》记者调查得知，对有明显销售误导的，有退保咨询公司表示肯定能退保，而对保险公司并无错误的，他们会说“有90%可能性，退保过程中需要你配合”，但实际结果他们并不保证。无论退保是否成功，消费者都需要先交纳一笔定金。如果退保成功，消费者需要按正常退保损失金额的30%-50%付费，如果退保不成功，有的消费者连定金也打了水漂。

专人指导片面取证

有业内人士介绍，根据保险交易的特点，长期保险产品都设有犹豫期，消费者在犹豫期内退保可以获得全额退保金，犹豫期后，消费者正常退保只能获得保单的现金价值。而客户若因对险企销售或管理过程中的某些行为不满而提出补偿申请，双方按照超出保险合同约定的金额进行退保，则为非正常退保，消费者可以通过正常途径自己维权。

现实中，退保咨询公司为达成全额退保目的，常通过专人指导消费者“制造”或“获取”保险销售人员违法违规“证据”，如通过微信、短信等形式，让保险销售人员对保险产品进行利益演示，在保险销售人员做出参考利益演示后，便进行截图、拍照；又如通过电话询问保险销售人员一系列问题，引导保险销售人员做出不利答复，并对答复内容进行片面偷录等。

为满足不同消费者的不同需求，此类公司往往编制了多种投诉信“模板”。例如，某区域多家险企在一段时间频繁收到投诉，投诉形式和内容相似度很高，疑似套用模板。经过当地险企及保险监管机构调查发现，这些投诉背后来源皆为当地新成立的一家保险中介代理公司，为发展新业务，利用一些已离职的保险销售人员，让他们以高收益为诱饵“劝告”原保险公司客户通过投诉实现全额退保，再转投其销售的“高收益”产品。

事实上，此类公司并不是一家两家。他们常通过对离职保险营销员进行“培训”来承接“全额退保”业务，包括通过什么途径投诉、如何编制投诉理由、与保险公司之间对话的话术等。

在多种全额退保的诉求背后，保险营销员的自保件退保、跳槽“劝告”一批客户全额退保的现象越来越受关注。《证券日报》记者了解到，新入职保险营销员为完成销售目标，往往先给自己和家人投保，形成“自保件”，在不合理的激励机制下，在拿到首年佣金和奖励后，他们再进行全额退保不仅没有损失，甚至还有一定获利。

还有险企内部人士告诉《证券日报》记者，部分保险营销员跳槽时，往往利用对保险公司退保流程、管理漏洞的了解，“劝告”一大批客户通过投诉全额退保，然后再购买新产品。“相信的消费者还是有一些的。”该险企人士告诉《证券日报》记者，但消费者对退保风险，以及新产品的“坑”却未必很了解，有人甚至退保之后购买了一份纯粹的理财产品，风险保障尽失。

据多家媒体公开报道，中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳在今年两会期间提出，许多保险公司依靠新人的自保件和缘故单，拉动新保保费，而忽视对新人的资质把关。大量新人涌入，培训队伍和内勤管理却难以跟上，影响新人的持续培养和能力提升。队伍的基本面决定了他们难以为客户提供专业的保险服务，或在销售环节转述简单的培训话术，或是通过夸大责任来促进销售。近年来，甚至出现一些保险营销员反复跳槽，恶意让客户退保重新购买新保单来提升业绩。因此，要对保险销售人员进行考试和培训。

理性投保谨慎退保

“代理退保”现象为何屡禁不止，对此，国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生认为，究其原因在于其背后有一个巨大的利益链条，让一些人不惜以身试法。今年以来，中国银保监会以及多地银保监局持续进行风险提示，让消费者做到理性投保、谨慎退保。

广西保监局近日指出，一些组织或个人通过社交、网络平台等发布“可在全国办理全额退保业务”的虚假信息，实际是以怂恿、诱导等手段让消费者委托其代理“全额退保”，切断消费者与保险公司的联系，再通过非法手段牟取高额手续费等不正当利益，主要涉及传统寿险、健康险、保证保险等产品。

浙江银保监局指出，“代理退保”不仅扰乱保险市场正常经营秩序，而且最终损害保险消费者的合法权益。例如，资金受损或遭受诈骗风险。“代理退保”组织名为代理维权，实则牟取暴利，仅以通用格式向监管部门寄送投诉信就要求消费者支付高额服务费，即使消费者终止委托，也需支付一笔资料费。有的组织还诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”保险产品或理财产品，以达到既赚“退保服务费”又赚“新单佣金”的多头赚钱目的。还有不法分子利用其所掌握的消费者银行卡及身份证，截留侵占消费者退保资金，甚至诱导消费者参与非法集资。“尤其要慎重对待所谓退旧投新高收益产品等宣传，树立科学理性的消费观念，防止上当受骗。”该局指出。

周燕芳建议，应加强对保险行业恶意退保的管控。制度方面，应在相关法律法规中，对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范。同时，从监管层面，经核查确为恶意代理投诉的，应从投诉考核指标中予以扣除。

此外，也有业内人士指出，保险公司要减少退保尤其是全额退保，首要工作是“打铁还需自身硬”，加强营销员的培训和管理，完善公司制度，如果险企没有“把柄”被消费者或“代理全额退保”组织抓住，那么其退保成功率就很低，没有了利益，自然也就没有了市场。