​中国人寿持续推进数字化转型 开启数字商业新模式

本报记者 冷翠华

2020年，席卷全球的新冠肺炎疫情将科技的生产力作用提到了前所未有的高度，催生了更加丰富的线上销售、线上服务、远程办公、视频直播等科技创新应用。中国人寿保险股份有限公司（下称“中国人寿”）多年来持续加速推进数字化转型，使得公司能够在疫情中化危为机。

聚焦发展

开启数字商业新模式

当前，中国人寿正全力贯彻落实“重振国寿”战略，以双心双聚为战略内核，以市场为经营重点，围绕生产单元、客户、产品、服务等市场基本要素，深入推进数字化转型，推动其高质量发展。

具体来看，其互联网布局整体落地。中国人寿基于云计算理念规划实现了完整的“大后台+小前端”IT布局，先后实施了扁平化与互联网化改造，通过互联网将各级机构和营销职场直连数据中心，费用成本大幅降低，带宽提速5～10倍，形成了直通一线的信息高速公路，不仅拓展了实时管理的半径，更满足了200余万名员工与销售人员随时随地办公、销售和服务需求。

中国人寿数字化网点全面升级。近两年，中国人寿运用物联网技术加快推进网点网络实时互通和日常办公智能化，仅2019年就新增配备智能设备8.8万套，实现了星级职场数字化全覆盖，全国柜面部署2000余台自助服务终端，建成了覆盖全国、直通一线的销售作战指挥中心，各类作战指挥信息能够实时直达生产单元，使网点成为中国人寿服务前伸的数字基地。正是这种全新的移动互联布局为科技战“疫”提供了全天候的连接能力，确保云端服务触手可及、使命必达。

同时，该公司云化基础全面革新。高并发的访问用户是互联网应用最显著的特征。疫情期间，依托国寿混合云弹性伸缩、方便快捷、安全可靠、不间断运行的优势，4小时内为云视频扩容3倍资源，2小时内完成核心业务系统6倍资源扩容，快速应对移动办公、远程协同、在线销售等互联网应用爆发式增长的挑战。同时，依托混合云智能运维工具，对基础资源和数据库实施全方位监控，及时发现故障隐患，常规故障智能自愈，服务能力提升6～8倍，为科技战“疫”奠定了重要基础。

此外，中国人寿科技化服务快速提升。依托先进的技术布局，建成业内领先、层次完整的企业级云计算架构，面向用户推出组件化、插件式专业服务模块，贴近市场应用场景灵活组合并高效投放各类“轻”应用，敏捷响应监管要求与市场需要。以云视频、云桌面为代表的系列创新应用变革了传统办公模式，为全国销售人员和员工提供即时可用、移动便捷的互联网直播和智慧办公服务，大力推进其经营数字化。

赋能主业

保险价值链智慧升级

数字销售，持续创新销售展业模式。疫情期间，各级机构依托数字化平台开展大量科技创新，以数字化方式助力全面复工复产，激发了销售伙伴线上经营服务的热情。开启视频直播早会新模式。中国人寿的分支机构遍布全国，特殊时期，为应对各级单位快速开工、恢复经营的迫切需要，依托该公司内部视频直播平台开展销售团队大早会，各项工作要求快速到位。

疫情期间，中国人寿日均召开各类线上直播超过2200场，累计播放超过3000万人次。创新线上智能销售训练。应用AI技术，通过人机对话方式，销售人员可自主进行线上训练与通关，该功能率先在疫情最严重的湖北等地区应用，实现了非常时期销售训练工作的正常开展。推出职场智能实时业绩播报。为更加有效地支持职场经营，该公司面向全国近两万余个职场推出云助理智能业绩播报功能，每日8：00～24：00以每小时为间隔，实时播报业绩战报、增员动态、产品宣导、早会预报等信息，让销售伙伴第一时间获取最新资讯，助力职场快速获取业绩动态，振奋职场氛围，提升展业动力。

与此同时，中国人寿率先在湖北等疫情严重区域推出“空中客服”，将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到该公司与客户“面对面”场景中，客户可随时随地登录寿险App一键联通全国3000多个柜面，与上万名客服人员“面对面”交流，有效解决了疫情期间客户无法抵达柜面的问题，实现线上线下一致的客户服务体验。“空中客服”开创了线上服务的新方式，加速推动了客户服务数字化转型。

内聚外联

构筑数字化保险生态

依托灵活的数据与资源，中国人寿持续丰富扩展基于数字化平台的科技金融生态。该公司持续强化内聚资源、外联客户的价值创造能力，对内汇聚资源，加强队伍和客户两大主要用户群的线上紧密互动；对外连接多方客户，提供极致体验的保险生态服务，以共建生态的方式丰富扩展客户服务内容，形成服务民生保障的开放共赢商业生态。

疫情终将过去，但整个社会数字化进程的步伐不会停止，反而会在经历了此次疫情的阵痛后变得越来越快。中国人寿表示，将继续加速推动其经营的全方位数字化转型，不断创新商业模式，谋求与探索更高效率、更优质化的客户服务形态。

（编辑 孙倩）