服务业数字化升级，疫情背景下缘何愈发引人关注？

在新冠肺炎疫情影响下，一季度中国经济遭受重创，尤以第三产业为最，餐饮、旅游、影院、酒店、会展、培训等行业面临的冲击不亚于新一轮洗牌。然而，暗淡的疫情背景下也折射出新的“亮光”：服务业供给方式的数字化替代带来了另一种增长，依托数字化的在线零售、医疗、游戏以及物流快递等行业逆势上扬。

如果说，17年前的非典疫情加速了中国零售业的数字化进程，疫情则为中国服务业的数字化升级按下了快进键。最直观的是，生活服务业新模式得以加快发展：线下向线上“迁徙”，企业自主开发数字化平台或者与大电商合作，通过互联网进行业务拓展、客户沟通、订单达成、物流和配送管理；服务的标准化、集约化程度大大提升，“一对多”的中央厨房快速发展，标准化的生鲜配送、半成品配送迅速增长；行业融合互助，行业、企业和商户之间抱团取暖；全面推广无接触消费。日前，商务部召开新闻发布会，对疫情期间生活服务业数字化新趋势给予了充分肯定，明确指出，要积极推动生活服务业的数字化建设。

服务业数字化价值充分彰显

疫情期间，一大批“宅男”“宅女”被迫养成。如果没有数字化服务平台，“宅生活”将无法想象，正是有了在线买菜、送药、购物、代缴水电煤费用以及在线问诊等数字化服务供给，全民自主居家隔离的抗疫“统一战线”才得以形成。

与此同时，在抗击疫情的过程中，服务业数字化也发挥了不可或缺的作用，比如疫情信息传递、口罩的发放以及与确诊者的同乘查询等，数字化平台服务很好地提供了解决方案。可以说，疫情让服务业数字化的应用直接触达到了每个个体。

商家对服务业数字化的价值认同更为深刻。对于本身有数字化服务渠道的商家而言，此次疫情冲击可以更坚定其发展数字化服务的方向，比如盒马鲜生，平时本身就是线上线下多渠道运营，疫情使得线下运营难度大，但通过线上渠道仍可服务消费者。而对于那些只关注线下，没有布局数字化服务业的商家，疫情期间就特别难熬，虽然消费者的需求还存在，但与消费者的渠道阻断了，只能“望洋兴叹”。在这种情况下，随机应变越快、拥抱数字化越快的企业，如西贝选择与盒马合作，熬过冬天的可能性就越大。更多消费者和商家意识到：没有服务业的数字化，生活服务的质量将没法得到保证，商业活动也会受到限制，盈利能力也将大打折扣。

疫情改变不了中国经济发展向好的基本面，越过“冬天”，疫后经济将重新回归良性发展轨道，在此过程中，服务业数字化将扮演重要的引擎角色。

根据国家统计局的最新数据，服务业已成为中国经济第一大产业：2019年服务业占GDP的比重达到53.9%。但另一方面，只有小部分完成了数字化转型，还有80%的服务业没有数字化。可以预见，如果未来中国的服务业完成数字化升级，其带来的巨大势能将无可限量。这是中国经济发展的一个长期机会，也是企业发展“谋长远”的价值追求。过去几十年，中国先后经历了零售业数字化、制造业数字化、城市治理数字化，下一个阶段必然迎来服务业数字化。

服务业数字化升级乃大势所趋

在2019年底召开的中央经济工作会议上，一个焦点议题即“服务升级”。会议指出，要更多依靠市场机制和现代科技创新推动服务业发展，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，推动生活性服务业向高品质和多样化升级。其中，服务业数字化升级的新图景，更是引发了各界广泛关注。

不管有没有疫情，服务业数字化升级都是中国服务业高质量发展的既定战略。疫情的发生，只不过让人们意识到了推进服务业数字化升级的紧要性。从市场的角度看，消费者和商家对服务业数字化的需求是内生性的，不是仅因疫情而产生的临时选择，疫情过去之后，这种内生性需求将强劲驱动服务业向着数字化方向发展。而在疫情期间做的服务业数字化业务，无论是存量还是增量，都有助于扩容服务业数字化用户并形成用户习惯，比如在线医疗、在线教育等。

服务业尤其是政府服务供给方式的数字化，已经推进了一段时期，也取得了不错的效果。但和产业结构调整的预期相比，服务业数字化还远远不够。

一方面是“普惠度”不够，对于特定人群、特定区域，比如老年人、三四五线城市的居民，这群人同样有使用数字化服务的需求，但针对他们的服务业数字化程度还不高；

另一方面，即使在服务业数字化相对普及较好的一二线城市，也存在着资源分散、数据割裂且封闭的情况，各类服务分散在各种APP中，居民需要下载或关联多个服务提供者，这无疑是服务业数字化的另一种重复建设。

因此，打通数据壁垒、共享网络资源、提升服务效率，打造“一站式数字生活服务平台”成为服务业数字化升级的内在要求。

打造服务业数字化“新基建”

从政府管理、城市治理到企业运营，整个中国社会经济体系在疫情中学会了在线上协同办公，诞生了诸多SaaS化软件。这既大大提升中国各层级、多领域的服务效率，更让服务业数字化升级发展的理念深入人心。

应该说，数字化服务成了抵御疫情冲击的坚实力量。其中，数字化服务领军企业的表现更是可圈可点。比如，在疫情暴发后，支付宝第一时间推出“疫情服务直通车”专题页面，连夜为全国医护人员设立“健康保障金”，紧急成立全国赴湖北医疗队生活物资保障组，推出“健康码”助力各地分类复工复产……

打造一站式数字生活服务平台，是服务业数字化升级的时代使命，而机遇总是垂青有准备者。早在12年前，支付宝就以在线缴水电煤率先开启了服务业的数字化，现在有超过一半的用户用支付宝，是为了使用各种服务。原来支付宝给大家的感受更多是金融工具，随着更多的“吃喝玩乐”数字生活融入，支付宝已悄然“变脸”。其“变脸”的核心是把积累了多年的能力，进一步赋能给广大的服务业商家，助力他们实现数字化转型。

实现中国的服务业数字化升级，需要千千万万合作伙伴来一起推动、共同建设。在3月10日举行的支付宝合作伙伴大会上，蚂蚁金服CEO胡晓明宣布，打造支付宝数字生活开放平台，聚焦服务业数字化，并立下目标：未来三年，携手5万服务商帮4000万服务业商家完成数字化升级。他表示，支付宝升级成数字生活开放平台，就是要以前所未有的生态开放力度，携手服务商推动线下服务业加速变革，就是要打造服务业数字化的“新基建”。

未来，更多的服务业数字化“新基建”将为推动服务业高质量发展提供新动能。中国服务业也有望通过数字化升级实现弯道超车，跨越成为互联网时代服务业的新范式，为疫后中国经济的腾飞注入新力量。

（作者系中欧国际工商学院研究员、中欧陆家嘴国际金融研究院院长助理）