旅游业者的特殊春节： 24小时在线、准新郎加班、包机送口罩

旅游业者的工作和生活从未像2020年春节这样特殊。新型冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，使往年的旅游旺季瞬间变成退改旺季，旅游平台的客服也进入超负荷状态。

“从小年夜开始到现在，我一天也没有休息过，每天只敢睡3小时左右，手机还是放在枕边的，怕随时有业务需要处理。我原本是办公室工作人员，并非客服，但是现在每天退改的订单量暴增，我们几乎全员都做了客服，连吃饭和上洗手间都顾不上。”飞猪平台的一位工作人员小钱告诉第一财经记者。

小钱仅是在这个春节假期加班的旅游业者的缩影。第一财经记者采访携程、途牛、同程、驴妈妈、途牛、春秋、上航旅游等企业后了解到，这个春节长假中，全员客服、24小时在线处理业务、大年夜吃泡面当年夜饭、在岗位上过生日、甚至有准新郎放弃婚礼筹备来加班的旅游业者都比比皆是。

客服业务量增至10倍

出于安全考虑，旅游企业全面暂停团队业务，并且进行大量退改举措。

第一财经记者从飞猪了解到，客服热线已经连续一周“爆灯”，峰值时甚至达到去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大，为了应对焦急的用户，旅游平台甚至全员上阵接电话。飞猪方面表示，往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，而今年，这个数字已经是倍数级的增长，每个客服处理的订单是以前的5~6倍，三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班，在家里也得24小时待命。

春秋旅游客服中心经理蔡莉莉说：“仅除夕一天的400客服电话咨询量就是同时期的10多倍。”

各大旅游平台的退改来电从1月21日（大年二十七）开始爆发，近一周来保持持续的高位，24日（大年三十）达到峰值，而在往年，大年三十这一天是旅游平台来电量的波谷。国家铁路集团和中国民航局在1月23日和27日两度发布通知，自愿改变行程需退火车票或民航机票的，铁路部门、各航空公司及销售代理机构，均应免费办理退票。

据央视新闻消息，春运第十八天（1月27日），全国铁路发送旅客346.3万人次，比去年同期下降62.2%，民航发送旅客106.0万人次，比去年同期下降42.8%。

正因大量的退改业务，各大平台的客服人员全线加班，携程南通酒店客服金军一手抱着孩子一边加班，处理日均240通客人呼入电话。吃泡面当新年餐成为最近客服人员的常态。

“我叫诚橙诚，是飞猪的一名客服小二。在客服这个岗位已经有一年半了。最近因为疫情突发，平台推出来免费退改签政策，我们在一线的客服小二，在家的这个年也随之匆忙起来。现在，我们小二都把自己的家当做了办公室，每天，除了要为客户解疑答惑外，还需要为自愿加入客服团队的小二随时答疑。每天的工作时间基本超过了12小时，日常来电工单是平时工作量的三倍。”飞猪客服诚橙诚告诉记者，尤其是今年这个特殊时期，时值春节期间，当接线电话中收到了用户的新年祝福的时候，自己忍不住鼻子一酸，眼眶都湿了。这时候，会觉得自己所做的一切都是值得的，虽然彼此在电话的两端，谁也不认识谁。

特殊的生日和婚礼筹备

高敏是上海春秋电商客服值班长，负责各类电商平台的客户服务和咨询工作。今年春节前后，电商平台的客服咨询量急剧上升。

除夕当天，本应该早上9:00到岗的高敏，提前1小时走进办公室，开始工作，不停地“喂，您好”、不停地敲击键盘，没有一刻的休息，有的时候甚至连喝水、上厕所的时间也没有。细心的同事看到日历上的提醒发现，除夕当天其实是高敏的生日，就派代表趁间隙去默默地给他准备了小礼物，悄悄地放在桌上，没有时间送上一声祝福、没有时间过集体生日，也没有时间打卡留念。高敏就这样在工作岗位上度过了自己31岁的生日，俗话说三十而立，或许“成长”就是这个生日给他送上的最珍贵的礼物。

唐峰是淘宝客服的值班长，今年的年初六是计划回乡结婚的，于是他早早买好了回乡的机票，准备安排结婚前的诸多事宜。疫情来临之时，唐峰已踏上了回程路，但他知道他和他的团队接下来将要面临的就是大量的平台订单处理。

作为准新郎，他有很多准备工作要做，但他对家里人说，他要把白天的时间空出来，专心处理工作。面对扑面而来的订单咨询，与平台对接、与各业务部门对接、与游客解释沟通，多次的政策变动、大量的凭证收集，他都要一一协调处理。有些时候，平台对于订单的处理是有严格的时限规定的，需要商家在规定时间内审核完毕，如果超时就作为全退处理，为了给公司尽可能的减少损失，不错退也不少退，唐峰有时就在往返城乡的大巴车上处理订单，一弄就是几百单。怕老家的信号不好，就把爱人的手机也留给公司，确保能够随时取得联系。

包机送口罩

在做好退改、取消旅客的善后工作后，旅游包机迅速变成救疫的保障通道。

面对疫情，上航旅游集团四川公司第一时间联系海外地接社并协调尚在境外带团的导游领队，通过旅游包机向国内运送紧缺的防护口罩。

上航旅游集团四川公司在柬埔寨的最大合作商——兴明旺旅行社通过四川公司成都直飞吴哥的旅游包机向国内捐赠50万只口罩，将于1月29日抵达成都；埃及无限旅行社向国内捐赠了4万只口罩，将于31日抵达成都；越南芽庄的华人旅行社及华人旅游从业人员通过成都直飞芽庄的青岛航空旅游包机向国内捐赠26万只口罩，将于1月30日清晨抵达成都；四川旅游业的同仁一起在曼谷采购了10万只口罩，也将通过东航成都直飞曼谷的航班于1月31日凌晨抵成都，这90万只口罩都将通过成都市天府新区应急局、公羊会公益基金会等机构捐赠给需要防护设备的一线医护人员。