助力抗击新型冠状病毒肺炎，平台企业哪家强？

面对新型冠状病毒肺炎，社会各界众志成城。我们发现，在这次重大公共卫生事件中，平台企业的反应是一个亮点。毕竟，与2003年相比，时间已经过去了17年，中国的（互联网）平台企业，也早就从初创阶段（甚至很多当时还没有创立），经历了移动互联时代，走进了智能时代。平台企业迄今为止做出了哪些反应？该如何进行评估？未来平台企业还能做出哪些贡献，为促进国家治理能力现代化带来哪些新的科技力量，为政策倡导带来哪些启示？

我们从几个指标来衡量平台企业的表现。一是反应速度。二是社会责任，也就是这些平台企业在“企业社会责任”方面的表现力。三是技术的社会场景开发，我们不是考查这些企业的技术实力有多强，而是观察一下哪些平台企业能够在“抗击新型冠状病毒肺炎”这件特定的事情上，展现出过人的技术应用于社会场景尤其是紧急公共事件的能力。四是研究能力。我们整理了一下几个平台企业的研究机构/智库/基金会迄今为止发表的相关研究。

某种意义上来说，这些平台企业在这次事件中的表现，是他们长期以来积累的“科技资产+社会价值”的一次应激反应。我们不做排名，只是列举和分析可圈可点之处，希望以独立第三方的姿态，促进“科技支撑”与“社会协同”的现代治理体系的完善。

反应速度

1月20日晚，钟南山院士接受白岩松采访可以被视为是目前为止的一个“转折点”，在此之后，新型冠状病毒肺炎才真正成为全国性的热点事件。平台企业的反应速度，也因此有两个指标。（1）在1月20日之前是否有反应；（2）在当晚之后，多久才做出反应？

很遗憾，在1月20日之前做出反应的互联网平台企业我们只找到了高德进行筛查仪安装。也许我们有所遗漏，但也不想对企业求全责备。在1月20日之后做出反应的企业也有一个递增的过程。OTA平台表现最为及时。携程是最早发声的平台企业之一。1月21日，携程方面宣布，被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消携程平台预订的全部产品，损失由携程承担。而几乎在携程发表声明的同时，飞猪、去哪儿、同程、驴妈妈等平台也推出了类似的政策。包括滴滴、哈啰在内的网约车平台也在21日先后启动了疫情应急预案。电商方面，淘宝21日晚上率先发声，称已向淘宝天猫平台上所有销售口罩的商家发出通知，绝不允许涨价销售。22日达到一个新的高潮，苏宁易购、美团、百度、京东、饿了么都纷纷推出各种方案。

这些反应里的可喜一面是平台的反应还算及时（两天时间就基本实现），而且“制度学习和扩散”的速度较快。遗憾的一面是“先手棋”少，大多数还是面对混乱之后的回应（尤其是在医疗物资的购买上）。当然，平台企业也许并不掌握更多关于疫情的信息，所以反应也有一个与疫情发展同步的过程。比如携程，22和23日又更新了保障措施。其实不光是平台企业，铁路和航空部门也是如此。铁路先是在21日晚宣布抵达和离开武汉车辆免退票费，到了23日晚8点，又宣布自1月24日0时起，各线路购票退票均不再收取退票费。可以设想，如果疫情进一步发展，也许会有更多企业做出反应或升级反应，示范效应也会产生。

如果说这几天企业的反应大多数是“回应”尚可以理解的话，那么，随着更多信息的公开和形势的日趋明朗，平台企业应该要做的是开始设计预案了，甚至包括“后肺炎时代”的行动方案。

社会责任

企业社会责任方方面面，具体到这次肺炎的特点，我们从以下几个角度衡量：

1.信息鸿沟

疫情当前，人民群众最需要什么？首先是公开、透明、及时的信息，这也是新闻传播类平台企业最大的社会责任。新浪、搜狐等门户网站几乎都开设了专题。但更重要的是谁能持续提供一线的在地采访？这个方面，表现抢眼的是第一财经、澎湃、财新、三联等媒体，而不是超级平台。

其次，群众需要权威的内容与知识，尤其是关于预防和治疗新型冠状病毒肺炎的知识。这个时候，我们发现，平台企业要拼的不只是“技术”，更是“知识/内容”。过去几年里，谁在医疗健康知识方面投资积累的“家底”厚，谁就更有可能在这个时候拿出过硬的知识。

腾讯在医疗领域的投入就是一个例子。腾讯在微信搜一搜等产品端紧急上线“发热门诊地图”，以方便怀疑自己染病或需要做相关检查的市民，准确地找到定点收治医院及设有发热门诊的医院。腾讯医典已聘请著名呼吸病专家开设专题直播，就什么是新型冠状病毒、出现哪些症状必须就医、如何预防等问题为公众答疑解惑。

百度旗下各产品端也上线了各种功能。除了也推出“发热门诊地图”外，百度这次抓住了关键入口，那就是关键搜索结果页的内容建设。从“新型冠状病毒肺炎”等关键词的搜索结果页来看，百度聚合了各方权威信息，包括“新型冠状病毒感染的肺炎”百科医典词条以及事件脉络等，同时在搜索结果页上进行了“积极防护，保护自己，戴口罩，勤洗手”的提示。“新型冠状病毒感染的肺炎”词条是百度邀请权威专家第一时间进行编审，百度也联合知名专家进行详细解答，并在相应的搜索结果呈现。这个举措让一些用户感到意外惊喜，但其实百度通过APP入口对关键词进行干预（比如“自杀”、“家暴”）已经是一项常态工作。

除了腾讯、百度这样的超级平台，字节跳动、抖音、快手也开设了专题。但与在垂直领域深耕的医疗背景的互联网企业相比，短视频平台的内容生态短板明显。1月21日，早已在多轮投资（包括腾讯的投资）后成长为“独角兽”的“丁香医生”，就在微信公众号上线了疫情地图及实时播报。丁香医生的很多举动其实不过是整合官方发布的权威信息，但它凭借（1）原创内容积累的庞大用户和公信力；（2）更加直观、实时的可视化，一举超过了诸多官方媒体的报道效果，对于缓解焦虑起到了很大作用。甚至包括《人民日报》在内的官媒都与其合作。

2.消费者权益

人民群众除了要获取知识和信息这样的“软件”，还需要在“硬件”上武装起来。买口罩，就成了一个痛点。平台企业的表现如何呢？诸多电商平台都宣布了“不涨价”的政策。包括淘宝、京东、苏宁易购、拼多多、美团、网易、饿了么，几乎能想到名字的电商平台都有发声。

问题的关键，是这种“不涨价”在多大程度上能落到实处？是真的没有涨价，还是只是企业的一个善意的姿态？这个时候，拼的是企业对供应商的把控能力。比如网易严选这样的自营平台的优势明显。美团和饿了么因为很多商家是线下运营，口罩的价格暴涨幅度有限、配送也更有保障。而某些电商平台上，虽然有平台的通知绝不允许涨价销售，但实际效果并不好，他们也只能对自营渠道的口罩商品进行专项补贴从而保证价格。

除了电商平台，其他不卖货的互联网平台能不能做出贡献呢？百度提供了一个好的案例。百度APP紧急协调小程序商家（如“药兜网”）上线了一批平价口罩，提供给有需要的网友进行购买，网友在了解疫情相关信息的同时就可以直接完成口罩购买。这是互联网思维，关键是商业合作伙伴/生态的建设。

当然，除了卖口罩，还有其他的消费者权益需要保护。旅游、住宿、交通、在线票务、娱乐，方方面面。大多数平台企业都出台了保障计划。

3.员工保障和员工公益

关爱员工是CSR的一个重要内容，尤其对于“劳动密集型”平台而言。美团外卖22日通过官方微博发布消息称，在武汉及其他疫情波及地区，为骑手全面配备口罩，并设置专人对佩戴情况抽检；升级站点消毒和测温措施，在站点配备体温计、口罩、消毒液和酒精凝胶。骑手餐箱早晚各消毒一次。饿了么也推出了类似的方案，包括在疫情区域为骑手全面配发口罩、消毒措施全面升级、武汉和其他疫区部分医院暂停外卖配送服务。滴滴给武汉网约车司机发放口罩和消毒液。嘀嗒出行、首汽约车以及哈啰顺风车等网约车平台，针对近期疫情均启动了相关应急预案。此外，腾讯、百度、滴滴、字节跳动、新浪等，都推出了相应措施，让在武汉的员工报备或回京隔离，而包括政府和学校在内的很多部门尚未作出这样的规定。

可惜的是，目前为止没有看到员工公益项目。这个很好理解。一是员工公益本身就发展得滞后，二是各平台企业的员工很多也都回家过年了。待到他们返回工作之际，他们能够用技术的火花创造出什么样的产品和服务，其实值得小小的期待。

技术的社会场景开发

这里讲的是，平台企业能否将它们的技术实力应用到抗击新型冠状病毒肺炎这个场景中？据报道，美国首例新型冠状病毒肺炎病例的治疗是由机器人进行的。我们目前还没有看到中国的人工智能公司在这方面的报道。

中国的公司在数据挖掘方面倒是展现了优势。阿里可以很快地统计出（截至1月22日18时）92家国内口罩厂商现货库存共计4612.2万只，并预估春节期间和之后的产量。这就是平台生态的力量。

更值得期待的是“大数据”。百度指数提供了一个观测指标：1月21日“新型冠状病毒+新冠肺炎+武汉肺炎”三大关键词搜索指数较之前日均值上涨近100倍，达到118万。这个指数提供了很好的分析素材。此外，百度更新了迁徙系统，将指定城市分析来源和目的地从此前的10个扩展为50个，用户不仅可以看到百度迁徙做出的“成品图”，而且自己可查看全国除港澳台外所有城市的迁徙状况，每个城市从春运首日至昨日的迁徙走势，以及全国热门路线、热门目的地、热门出发地。另外有意思的一个事情是，网传由支付宝提供的“华南海鲜市场用户的迁徙图”被支付宝否认，我们倒希望支付宝可以为人民冒险做这样的工作。

我们尚不能知道，上述大数据的分析成果，是否被有关部门采纳吸收。这些技术和数据，加上三大电信运营商的数据，为我们更加精准、快速、节约地找到新冠肺炎的易感人群乃至具体个人，都提供了新的武器。我们在娴熟掌握“人民战争的汪洋大海”的同时，也需要具备掌握这些新技术的本领。当前的一个矛盾是，市场走在了前面。这个时候，平台企业主动地贡献出智慧和产品，赋能那些尚不知晓大数据效力的人群，显得尤为迫切。

此外，快手于23日宣布捐款1亿，是我们了解到的第一家这么做的互联网平台企业。但从发挥主营业务优势和赋能的角度来说，更关键的，是这些捐款的用途和效率。

研究能力

我们关注了一下主要平台企业的研究院、智库和基金会，看看他们是否可以推出相应的研究报告？这方面的成果似乎没有出现。原因情有可原：由于时间太短，有些报告还在撰写当中，研究还在进行当中，有些则可能不便于公开而是用于决策参考。但是，依然可以发现一些一马当先的成果。除了百度迁徙的研究，反而是一些小而精的研究团队（比如集智俱乐部和我们自己这个“社计师”团队）及时推出了第一批的研究成果。

我们能得到什么启示呢？

抗击新型冠状病毒肺炎仍然在继续。我们这么早推出这篇稿件，是期待更多的企业——不仅仅是平台企业——加入进来，提供善款也好，贡献技术也罢，共同成为众志成城中的一份子。我们也期待看到更多的创新，更多地发挥自身主营业务和科技资产的优势，更多地支撑国家治理能力现代化。

我们可以得出一个基本的结论：中国的不少平台企业是有担当的。有些人可能会觉得，这些平台企业的做法，有争夺用户、公关、广告作秀的嫌疑，但我们相信，“商业向善”、“科技向善”已经成为一股势不可挡的力量。互联网平台只有拥抱社会，才能真正获得社会的支持，才能与社会共同成长。

平台企业能够做出贡献，不是“凭空”而来的。这是中国互联网经济长期发展和积累的一个后果。至少有几点是非常关键的：

一是基础设施的建设。这包括了小程序背后的商业合作伙伴、地图标签这样一点一滴的积累。当然也有短板。比如腾讯推出的发热门诊地图，只能暂时覆盖部分城市。腾讯之所以能覆盖这些城市，是因为他们在那里找到了靠谱的合作伙伴；之所以不能全面覆盖，可能是因为之前没有这么迫切。这种“基础设施”还有很多，这次是发热门诊，下次可能就是寻找母婴室、人防工事。我们需要更多这样的“社会标签”和“社会情境”成为一行行的代码，我们除了需要更多的商业合作伙伴，还需要更多的共益合作伙伴（公益组织、社会企业、NGO）。

二是知识图谱的建设。这凸显出了专家网络的重要性。动员专家网络参与到平台治理当中，需要解决一个激励的问题。尤其是日益以“发表”为取向的学术界，一些学者正在丧失基本的公共关怀。如何让专家们能够更好地参与到知识图谱的建设中来？如何打破自然科学、社会科学的界限，提倡真正的跨学科合作？这些都是我们的技术力量在面对下一次的“社会危机”之前必须未雨绸缪的事情。

三是不良内容的清理。这不仅仅是风控，而且涉及到伦理、法律和价值观。美团全面排查平台上的野味产品，下线相关商品和商户就值得肯定。但一些短视频平台上，依然充斥着大量的食用野生动物的内容（如蝙蝠汤，竟被誉为世界上最“别致”的美食），点击率还很高，是不是也该清理？

四是数据合作的迫切。大数据的力量暂时还没有在这次事件中得到公开的报道，但一些零星的应用成果已经引发了公众的和赞叹。直到目前，政府数据的展示方式都差强人意，更不要说获取了。一个社会多大程度上能在“数目字上进行管理”，是国家治理能力现代化的一个重要指标。数据的获取当然需要遵守法律、伦理和习惯，一些平台企业的数据开放计划，为我们提供了不错的样本。关键是如何建立一个合作机制，让政府数据与商业数据发挥叠加效应？更关键的是让这些合作机制的成果，真正地让人民群众有获得感，而不只是内部消化的特供品。

（作者单位依次为中国社会科学院社会学研究所、中国社会科学院大学、中国社会科学院社会发展战略研究院）