江苏银行：“运营发动机”蝶变 打造网点新生态

2018年以来，江苏银行加快金融科技运用，实施运营业务流程再造，推动服务模式创新，全面推进柜员转型，取得显著成效。目前，全行柜员通过转型减少1100多人，柜面日均交易量精简70%，智能柜台主要业务功能迁移率达到96%，对私客户业务办理效率提升近3倍，让客户享受到了更简单、更直接、更高效的服务。

提速：流程重塑，节省2/3业务办理时间

传统模式下，个人至柜面办理开卡、签约业务，需要填写开户申请书并在相关协议上签字，柜员需要对客户填写资料的完整性及规范性进行审核，容易发生客户误填导致需要重复填写的情况。对此，江苏银行重塑业务办理模式，引入人脸识别、电子签名、电子凭证、电子印章等金融科技，通过智能柜台设备读取客户身份信息自动帮助客户填写开户信息，办理时间只需传统柜面业务处理时间的三分之一。

据悉，江苏银行推进对私交易无纸化改造，减少凭证及回单打印2100万份，业内首创授权机器人模式，智能化授权占比达50%，柜面个人业务凭证精简近一半，实现代收代付业务全面线上化。

江苏银行还不断创新业务处理模式，业内首创柜面二维码收费模式，覆盖柜面所有对公、对私业务收费种类，方便客户快捷缴费，大幅减少柜面零星现金业务量。对公微信预开户及备案使用流程机器人，业务办理用时缩减2/3。本、汇票业务实现线上预约线下签发，业务量占比达80%，平均柜面办理时间节约75%以上。

变身：大堂经理变“服务经理”，客户享更好服务

为适应未来网点全面转型需要，江苏银行实施了岗位整合，将柜员、大堂经理等角色整合为“服务经理”，赋予整合后服务经理全新的岗位内涵和综合性业务权限，打通柜台内外岗位壁垒，增强网点的服务营销能力。

“服务经理业务素质更加全面，全流程、面对面为客户提供服务。客户进入网点后，即解答客户业务咨询，对于简单业务可辅助客户至智能柜台直接办理，对于复杂业务可协助客户进行预处理。”江苏银行运营管理部相关负责人表示，“例如，新客户预购买我行产品，传统模式下，客户需先取号排队至柜面办理个人账户开户，再到理财经理处进行咨询、双录，确定产品后再至柜面签约、购买。现行服务经理模式，银行服务人员不再是坐在柜台等待客户，而是前置到厅堂，主动迎接客户，客户一进入网点，就可以从服务经理处咨询我行产品信息，服务经理在为客户介绍产品的同时，即引导客户至我行智能设备办理开户、签约手续，待相关功能开通后即可自助购买理财产品，实现一站式客户服务。”

2019年上半年，江苏银行网点柜台精简了逾1/4。该行加强了网点运营资源统筹管理，合理设置劳动组合，完善网点业务趋势分析、人员排班调度，全面构建协调运转、执行有力、控制有效、服务有序的全新网点岗位体系。推进网点自助设备、智能设备等厅堂设备的整合、功能升级与系统改造，打造空间布局合理、设备整齐有序的自助服务区，为客户提供全新运营服务模式。

安全：业内率先推广活体检测技术，风控能力大提升

针对柜员转型和流程再造过程中可能出现的风险隐患，江苏银行建立与之配套的运营风险预警体系，从传统的事后监督模式转向事前、事中、事后相结合的风控模式。

例如，江苏银行在业内率先在网点推广活体检测技术，实现全行低柜、智能柜台、便携式发卡机人脸识别活体检测功能，大幅提升运营风险管控力度。传统活体检测需要客户配合进行点头、眨眼等多个动作，通过率低、体验度不够理想，而江苏银行通过配置新型摄像设备，升级人脸识别技术，可以在客户无感的情况下，达到活体检测的要求，在保证客户良好体验的基础上，有效管控业务风险，保障客户权益。

蝶变：“运营发动机”智能变革，打造未来网点新生态

据了解，江苏银行在柜员转型后全行净减少1100名厅堂服务人员。按照智慧运营的总要求，江苏银行集成了金融科技应用，由内到外、从后到前、从技术底层到客户体验进行系统性变革。

“全面推进柜员转型，必须坚持深化改革、加快改革，大量的工作通过智能化来解决，实现线上线下无缝对接，提升客户旅程端到端的质量与效率，增强客户体验，打造运营竞争优势”，江苏银行运营管理部相关负责人介绍，“我们通过走访基层，开展现场调研，详细分析客户行为及客户结构，精准分析每个网点的具体情况，获取全行所有网点的数据，了解客户服务需求，确定改革的方向。”

该负责人表示，江苏银行将进一步加速智能应用，持续丰富线上业务品种，创新线上业务受理模式，智能识别和引导客户需求，为客户提供实时业务办理协助及在线服务，让客户享受更加高效快捷的服务及人性化的互动体验。