行业首例 城家“一客一清”再创公寓运营新标准

有时候市场发展离不开当头棒喝。就如租金贷的暴雷让长租公寓明白，要慢下来。而这场突如其来的疫情，或许能教会行业该怎么慢。

疫情给了公寓市场重重一拳

深圳是各大热点城市的经典缩影，人口流动性和人口净流入大、紧张的土地资源和居高不下的房价让其租房市场历来火热。

至今仍记得那条消息，在疫情蔓延后的几个月里，深圳租房市场一片萧条，不少地区的房租在2个月内大跌20%，各租房平台的活跃用户也降至冰点。上海、北京和广州的情况不遑多让。被疫情隔断在家的租客，大大收缩了租赁需求，让本应该出现的租赁旺季直接哑火。

众多公寓运营商难以为继，突然攀升的空置率快速摧毁了他们的资金链。据新京报统计，今年上半年，资金链断裂、跑路、倒闭的长租公寓超过半数，就连一些背靠地产巨头的长租品牌也不得不大幅缩减在营门店。剩下的选手们则面临着更剧烈的行业竞争。

为了减少空置率、保证资金链充足，不少长租品牌开始手段齐出。一方面要求业主减租免租，一方面打出“为租客减负”的口号，但大多数口号最后都变成了“空头支票”，再加上企业将大部分精力都放在揽租上，很大程度上荒废了运营服务，有些企业甚至为了留住租客，推出了一系列流氓合约。

可想而知，租客与一些公寓品牌之间矛盾的进一步激化，再度助长了行业乱象。疫情的一拳，也并不是简简单单地捶在资金链这一环，也将众多公寓品牌薄弱的运营能力和服务能力暴露无遗。

时代的考验：运营决定“破圈”

在经历数个月的困顿后，随着疫情的稳定，租房市场开始触底反弹，并走出了“U”字形走势。

据商务部最新数据，2020年上半年，我国社会消费总额17.23万亿，消费市场加速回暖。尤其是住房消费行业，租赁市场在经历了最初的低迷后，从4月至5月开始大幅回暖，多个月的交易量环比增长超过20%。

毫无疑问，公寓市场走出了最艰难的时刻，并很有可能在下半年迎来更多租赁需求的释放。

可是要明白，市场的回暖很大程度上得益于国家强力复苏经济的主步调，而非市场的自我完善。换句话说，公寓市场的经营理念并没有得到大的改善。那么当大量租赁需求袭来，公寓要怎样更好地承接，或者说，消费者为什么会选择公寓？

况且根据商务部的信息，后疫情时代下，民众的消费特征呈现出了新的趋势：消费者对“服务消费”的需求和要求均逐步上升，并对线上消费更加依赖。

这一现象尤其贴近公寓行业。与传统租房市场相比，公寓本身就以服务见长。以华住集团旗下的城家公寓为例，它充分继承了华住集团在酒店行业的服务能力，从一开始就将服务深层融入到各产品线的运营当中，无论是公寓的保洁、安保、还是维修等，一直以来，城家都践行着高于行业的服务标准，这造就了它领先行业的服务优势。

另一方面，随着互联网和数字科技的发展，公寓同样比其他行业更快实现业务线上化。包括线上签约、线上看房、租金水电交付和其他各类生活服务产品，主打年轻化租客的公寓行业恰好切中了这一市场需求。

不过又回到那个问题，未来为什么人们会选择公寓，因为消费者购买的不是简单的一间屋子、一张床，租客真正想购买的是安全、省心、干净、便利的服务。归根结底，公寓市场的未来还落在“运营”二字。只有重运营重服务的品牌，才有出圈的能力。

公寓如何慢下来？

其实重视运营是个老生常谈的话题。从租金贷事件开始，行业不断有声音传出要精细化运营，但大都无突出建树。至于运营如何精细化、企业发展如何才能“慢”下来，从城家公寓身上或可一窥究竟。

图片:城家公寓

酒店出身的城家是真正“慢下来”并将服务贯穿整体运营的公寓品牌。

从2015年华住集团低调创建城家开始，城家就秉持精细运营、服务和品质的经营理念。其瞄准了重点城市人群高品质居住的需求，并通过高标准的产品和服务加以匹配。这让城家公寓产生了较大的溢价，平均客单价能达到2万元上下。

这或许能给行业在盈利模式上一些参考。事实也证明，单靠租金差的“二房东”模式很难覆盖全部的运营成本，于是一众公寓品牌不得不参与“流血式”的跑马圈地，以求用规模搏盈利，疯狂处，甚至以高于市场价20%的价格大肆扩张。以至于后期资金和服务均无以为继。

图片:城家公寓

而城家则一头扎进对存量资产的精细化运营。城家开发了国内首个长短租结合的CAS系统，功能包括房态实时共享、自动智能排房和OTA直连等，大大提高了出租效率。

此外，从租客休息、办公、会客、做饭和洗衣等硬件设施的配置，到获客、入住、退房、管家服务和日常保洁维修，城家均实现了服务的标准化。正因如此，早在2019年，城家的项目入住率基准线就达到了95%，很多成熟的项目都为满租状态，基本实现了单店盈利。

近日，《2020胡润全球独角兽榜》发布，城家公寓再次获得胡润研究院青睐，连续入选中国独角兽企业。

不难看出，所谓的慢，更多体现在对人（住客）本身的专注上。专注定位、专注资产运营和对租客的品质服务，发掘更多适合自身的盈利模式，才是当下行业更应该去思考的。

长租公寓的下半年

一个市场的真正复兴，国家的大旗和企业的回应往往相辅相成。上半年，国家的振兴计划有了明显的作用，下半年，企业能否推陈出新，顺着国家步调进一步挖掘消费者需求成了关键。

在疫情初控、偶有反复的背景下，公寓行业若能发挥自身的服务及技术性优势，则能进一步激发活力、企稳市场。

首当其冲的，疫情催生的新清洁时代，成了公寓行业需直接面对的一大问题。它直接关系到租客的消费选择。

如城家则狠抓租客对居住环境的要求，为住客提供了“一客一清”服务。“一客一清”即在每位客人入住前对房间进行全面清洁，该服务理念源自华住集团的酒店标准，城家延续这一优势让房间清洁不再只停留于表面，36道环节，对冰箱、洗衣机、空调、床垫、窗帘等进行深度的消毒除菌。

另外值得一提的是，为消除住客安全担忧，城家还配置了大型紫外线杀菌车，对房间内螨虫、真菌、手足口病毒和感冒病毒等常见细菌进行深度清灭。就连清洁剂都全部使用经EPA认证的高效产品，该产品可在数分钟内杀死可能存在的冠状病毒等16种病毒。

这也是公寓和传统租房的区别所在。业主直租的传统租房通常不免出现“脏乱差”的情况，而公寓特有的服务专长，则很好地迎合了时下租客对房屋深度清洁的要求。

实实在在以住客为核心，才能真正抓住时代，尤其在目前特殊的消费局面下，更需如此。据了解，城家的“一客一清”服务还包含了“工程维保”，小到一颗螺丝钉、家具家电，大到全屋线路，都在客人入住前由专业维修团队对全屋进行排查维护。

作为运营和服务的集大成者，城家俨然已做好了迎接新清洁时代的准备。

毫无疑问，经历过疫情重击的公寓市场将变得更加冷静，对整个行业而言，尽快切实做到运营的精细化，用服务推动收益和规模，才是理性而健康的发展之道。